Retail y E-commerce: cuatro cambios clave que afectarán a tu negocio en 2024

Desde la convergencia de sectores y la geopolítica hasta cambios en el comportamiento y la aceleración tecnológica, estos son los cambios disruptivos para los que las marcas de comercio minorista deben empezar a planificar.

Cualquier negocio de Retail y E-commerce que esté buscando planificar para el 2024 y más allá se encuentra actualmente en busca de tendencias, ideas, oportunidades y desafíos. Desea saber dónde enfocar sus energías, dónde necesita futurizar su negocio, dónde invertir, dónde buscar una ventaja sobre la competencia y cómo mantenerse al día con las expectativas de los clientes. Ningún negocio, sin importar su tamaño, debe apartar la vista de estos aspectos.

Para comprender las tendencias futuras, primero es necesario entender los cambios y las fuerzas disruptivas que darán forma al panorama en la gestión de clientes en el Retail y el E-commerce. Solo cuando tengas esto en mente podrás descubrir cómo orientarte con éxito.

Los expertos en Retail y E-commerce de Konecta han identificado cuatro fuerzas o cambios disruptivos clave que afectarán el panorama de la gestión de clientes y cómo las marcas pueden abordarlos.

1: Cambios tecnológicos

Este punto no te sorprenderá en absoluto. El cambio tecnológico ha estado a la orden del día durante algunos años, pero en 2023 y 2024, se está acelerando y volviéndose más amplio que nunca. Los cambios que las empresas deben comprender incluyen:

• Evolución de los canales digitales.
• Desarrollo de bienes y servicios digitales.
• Cómo incorporar la tecnología digital, la inteligencia artificial (IA) y la analítica en toda tu empresa para impulsar la excelencia en la atención y gestión de clientes.
• Cómo garantizar la excelencia operativa a través de una infraestructura nueva y más potente: por ejemplo, en un informe reciente sobre el futuro del Retail (The Future of Retail, 2023), EY destacó el uso de 5G, el Internet de las cosas (IoT) y la computación en la nube/edge computing como parte de la infraestructura tecnológica que está generando cambios. 

Estos cambios son desalentadores, sobre todo porque la gestión de clientes es simultáneamente un negocio tecnológico y un negocio de personas. El crecimiento de los canales digitales y la aparición de la IA en los procesos de atención al cliente seguirán desplazando a los canales tradicionales y reduciendo las interacciones humanas en muchos mercados como, por ejemplo, en Europa. Sin embargo, sigue siendo esencial que las marcas calibren en qué aspectos los consumidores aún desean la interacción humana o en qué aspectos el “contacto humano” contribuirá a la creación de valor a largo plazo.

Konecta puede proporcionar un poderoso apoyo en este entorno de cambio tecnológico, ofreciendo una serie de soluciones tecnológicas, tales como:

• Speech Analytics, que permite a las marcas obtener información de valor para conocer mejor a los clientes.
• IA generativa (GenAI) para mejorar y optimizar los servicios de atención al cliente.
• Visualización de datos con tecnologías de Business Intelligence para conocer y controlar rápidamente la calidad visual, la granularidad y la evolución de los servicios.

Al mismo tiempo, nuestra combinación y comprensión de las personas, la tecnología y los procesos nos lleva a saber dónde las interacciones humanas pueden seguir creando valor, para que los consumidores y clientes finales no se sientan “abandonados” debido a los cambios tecnológicos.

2: Convergencia del sector de Retail y E-commerce

Si le contaras a un consumidor del siglo XX cómo comprarían y consumiría productos de marcas en el siglo XXI, pensarían que estás viviendo en una película de ciencia ficción o que te has vuelto loco. La convergencia del sector está cobrando velocidad gracias a fuerzas disruptivas como el cambio de enfoque de productos a servicios, el enfoque hacia el entretenimiento en el Retail, y la gamificación o monetización de datos.

Las marcas con más éxito buscan tomar el control de la experiencia completa del cliente y, para lograrlo, muchas están complementando su oferta con iniciativas alineadas con sus valores y el estilo de vida de sus clientes. Por ejemplo, la tienda insignia de la marca de ropa Vans completa la experiencia del cliente con una galería de arte, un restaurante, un cine y un skatepark que ofrece clases de skate. Vans también ha construido skateparks en el Metaverso, ilustrando cómo estas experiencias pueden ser proporcionadas de forma remota, y en algunos casos necesitan serlo de verdad.

Otro ejemplo de convergencia es la forma en que algunas grandes empresas de distribución, como las tiendas de muebles y bricolaje, están desarrollando ofertas de servicios que complementan los productos que venden, incluyendo soluciones de diseño de interiores y expertos en montaje y mantenimiento para ofrecer un servicio integral a los clientes que desean mejorar sus hogares.

Es un panorama estimulante, pero también abrumador y altamente competitivo. La buena noticia es que hay donde apoyarse. Por ejemplo, Konecta puede ayudar a las marcas proporcionando servicios remotos a través de asesores especializados que pueden aconsejar o enseñar a los clientes a llevar a cabo sus solicitudes. Del mismo modo, estos asesores pueden proporcionar información valiosa a los clientes, explicándoles, por ejemplo, nuevas características, trucos o métodos de preparación.

3: Geopolítica y economía

El sector de Retail y E-commerce siempre es vulnerable a las incertidumbres y cambios geopolíticos y económicos, como han demostrado los últimos meses y años. Por lo tanto, la posibilidad de choques este tipo de cambios debe seguir siendo una prioridad importante para las marcas en 2024, como también lo señala el informe The Future of Retail de EY. Según el informe, para las marcas de Retail y E-commerce, las consecuencias de la incertidumbre pueden incluir:

• La necesidad de diversificar y reforzar las cadenas de suministro, así como construir redes de proveedores locales.
• La fragmentación de sus operaciones y la ruptura de alianzas estratégicas.
• La necesidad de gestionar el aumento de costos y la escasez de productos.

Las incertidumbres económicas y geopolíticas, que pueden ser locales o globales, también generan la necesidad de planificar la agilidad y la recuperación. La capacidad de proveedores como Konecta para ofrecer servicios y opciones de “bestshoring” a clientes globales desde múltiples ubicaciones geográficas puede ayudar a las marcas a gestionar las incertidumbres económicas, reducir riesgos y optimizar costos. La red de 10 centros multilingües de Konecta en Barcelona (España), Bucarest (Rumania), Casablanca (Marruecos), Estambul (Turquía), Lisboa (Portugal), Londres (Reino Unido), Medellín (Colombia), Ciudad de México (México), París (Francia) y Praga (República Checa) ofrece un sólido respaldo para las marcas que intentan afrontar las consecuencias (o posibles consecuencias) de la perturbación económica y geopolítica en la gestión de clientes.

Además, Konecta Cloud ofrece una mayor capacidad de recuperación, lo que nos permite operar desde ubicaciones remotas, con servicios multilingües proporcionados por agentes desde sus hogares en cualquier lugar, ayudando a protegernos frente a dificultades de contratación, acontecimientos o problemas inesperados.

4: Cambios demográficos y de comportamiento

Los cambios tecnológicos también van acompañados de cambios en el consumo, causados por diversos factores, como pueden ser los cambios demográficos, el comportamiento y las expectativas. EY, en su informe The Future of Retail, señaló ciertas tendencias como el consumo consciente y el consumo saludable a base de vegetales; en Konecta, también destacamos:

• La aparición de empresas dedicadas a la compra de segunda mano o vintage. Es un buen ejemplo de ello Vestiaire Collective, un cliente de Konecta en Francia, así como el crecimiento de la plataforma en línea Vinted para ropa de segunda mano. Algunas marcas también ven el lanzamiento de ropa de segunda mano como un método eficaz para reducir su huella de carbono y adaptarse a la evolución del comportamiento y los valores de los consumidores. 
• El alejamiento de los modelos tradicionales de propiedad, con el aumento de las agencias de alquiler de ropa.
• El deseo de los clientes de comprar “aquí y ahora”, lo que ha llevado a la aparición y el crecimiento de empresas de entrega como Deliveroo, Uber y Glovo.
• Dado que la lealtad del cliente ha disminuido drásticamente en los últimos años entre las generaciones más jóvenes, la calidad de la experiencia del cliente desempeña un papel esencial en las estrategias de diferenciación de las marcas, junto con la personalización y el uso de analítica y automatización. 

Muchas de estas tendencias y cambios son globales, pero cada mercado las adapta a las peculiaridades o especificidades de su propio público objetivo. El nivel de desarrollo social y económico de cada mercado es clave en esto, al igual que en la implementación de iniciativas de Retail y E-commerce para crear valor. Por ejemplo, en Europa se están desarrollando e implantando muchas iniciativas con el objetivo de fomentar la lealtad del cliente basada en experiencias de compra buenas/excelentes, mientras que, en América, se tiende más a proporcionar experiencias de cross-selling y upselling.

Para respaldar estas tendencias, Konecta puede ofrecer soluciones que facilitan la relación de las marcas con los nuevos consumidores a través de su experiencia y presencia en los canales de conversación donde los consumidores se reúnen y se expresan. Nuestros modelos analíticos permiten a las marcas recopilar información valiosa sobre sus clientes finales; un buen ejemplo de esto es la solución SAE (Speech Analytics Experience), que ha sido desarrollada para analizar lo que los clientes dicen en los canales de voz.

Creación de oportunidades

Naturalmente, estos importantes cambios crearán desafíos para las marcas, pero también nuevas oportunidades de compromiso entre el sector de Retail y sus clientes. Según EY, en The Future of Retail, los principios tradicionales del Retail relacionados con el precio, el producto y el lugar aún siguen vigentes, pero “con cambios”. Por ejemplo, el precio ahora es solo parte del intercambio de valor entre los vendedores y sus clientes, y en cuanto a la ubicación, el cliente ahora es el destino del vendedor, y no al revés, como en el pasado.

Según nuestra experiencia en Konecta, estos cambios y transformaciones crean dos oportunidades principales para los negocios de Retail, a las que podemos ayudar a lograr:

Nuevo negocio y crecimiento empresarial: lograr una mayor conexión con los clientes o aumentar las ventas al generar información valiosa mediante técnicas analíticas, como herramientas de Speech Analytics o la monetización de los datos obtenidos.

Optimización de las operaciones: mediante el uso de canales digitales, inteligencia artificial o servicios en la nube para reducir costos y aumentar la eficiencia de las operaciones.

En última instancia, es fundamental que el sector de Retail siempre tenga al consumidor en su radar. Los cuatro cambios clave en este artículo afectarán o serán adoptados por los consumidores y clientes finales en todo el mundo, tal vez en momentos o ritmos diferentes y de maneras ligeramente distintas. Las marcas deben estar preparadas para ese momento y esas variaciones, y necesitarán socios que comprendan y anticipen tanto a lo global como a lo local. Konecta está aquí para ayudar.