Samsung Colombia. Cómo las marcas B2C pueden ganar los retos de CX

Samsung es un conglomerado mundial con sede en Corea del Sur que ofrece productos que van desde servicios de ingeniería y construcción hasta semiconductores. Quizá sea más conocida por su división de electrónica de consumo, que suministra algunos de los televisores, dispositivos móviles y aparatos digitales más vendidos del mundo.

El reto: la pandemia del virus Covid-19 planteó una serie de retos a las marcas de cara al consumidor, especialmente a aquellas que anteriormente dependían en gran medida de la atención al cliente en las tiendas. Para garantizar que la atención al cliente se mantuviera a un alto nivel en un momento difícil, Samsung necesitaba una solución que proporcionara servicios de asistencia y atención a distancia.

La solución: antes de la pandemia, Samsung y Konecta ya habían estado trabajando juntos para desarrollar herramientas de atención al cliente en línea y a distancia. Estos planes se aceleraron con la introducción de los bloqueos, con la máxima prioridad de trasladar al mundo digital la gran experiencia que los consumidores esperaban en las tiendas. 

El equipo tuvo que reconocer y salvar la distancia entre estos dos modelos de atención al cliente. Querían ir más allá y hacer que la experiencia no solo fuera igual de buena, sino incluso mejor, siempre que fuera posible, utilizando las tecnologías digitales adecuadas. 

A través de esta alianza, Samsung puso en marcha varias herramientas para ofrecer una atención al cliente de primera clase a las personas que utilizan sus tecnologías en sus propios hogares. Una de ellas es una herramienta remota a través de la cual un asesor puede acceder al televisor o al smartphone del cliente y resolver su consulta de forma sencilla y directa. 

Nuestro equipo en Konecta diseñó la potente herramienta de asistencia remota para hacer posible este nivel de experiencia del cliente, a la vez que formaba a asesores para apoyar a los clientes durante la transición. Demostramos que, combinando un gran talento y herramientas inteligentes con sus canales existentes, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, tal y como hizo Samsung.

"Con el apoyo de Konecta, hemos desarrollado una herramienta en línea, en la que un agente puede acceder a la cámara del móvil del cliente y comprobar qué ocurre con su producto. Con ello, este agente altamente especializado consigue dar una solución al cliente desde la comodidad de su casa." 

Thomas de Aquino Araujo, director de SVC, Samsung 

En Konecta, nos esforzamos por garantizar la continuidad del negocio de nuestros clientes. Tenemos que asegurarnos de que el cliente pueda seguir operando y gestionando su negocio, pase lo que pase. Todas las organizaciones del mundo están sometidas a una gran presión para ser más competitivas. Para ayudarles a ello, hemos desarrollado un modelo que permite a estas organizaciones transformar sus procesos de principio a fin, utilizando tecnologías de automatización, RPA, DPA, omnicanalidad, IA y análisis. Estas herramientas garantizan la experiencia del cliente y aseguran un modelo eficiente y más competitivo para el mercado.

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