Llegamos más lejos para estar más cerca: entrevista con el CEO de Konecta

Jesús Vidal Barrio es CEO de Konecta, empresa que cofundó con José María Pacheco en 2001. Anteriormente, fue director en el Banco Santander, pero desde hace más de 20 años, lidera la empresa y la ha hecho crecer a través del crecimiento orgánico y diversas adquisiciones. La integración de Comdata es la más grande en la historia de Konecta puesto que con ella, la empresa se expande más allá de sus mercados tradicionales en España y Latam y aumenta significativamente su huella en Europa. 

Desde esta nueva perspectiva, en la que lidera una empresa mucho más grande, con operaciones en 24 países y más de 130,000 empleados, Jesús Vidal explica los motivos, beneficios y ambiciones para integrarse con Comdata, y hacia dónde va el negocio.

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La integración de Comdata supone un movimiento importante en la historia de la empresa. ¿Podría explicarnos la visión detrás de este movimiento?

Con esta integración, buscamos posicionarnos internacionalmente en el mercado CX BPO. Ya somos líderes en España y América Latina, y a través de esta combinación, hemos aumentado enormemente nuestra presencia en una variedad de mercados, especialmente en Europa. 

Además de reforzar nuestro liderazgo en mercados de referencia como Colombia, Perú e Italia, fortalecemos nuestra posición en otros como Francia, Turquía y el Este de Europa, y ofrecemos a nuestros clientes nuevas geografías y diversas capacidades y servicios. Esto supone un momento decisivo para el negocio, ya que asumimos una posición de liderazgo clara, más allá de nuestros entornos habituales (el mundo de habla hispana para Konecta y Europa, principalmente, para Comdata).

Como resultado, con este acuerdo hemos crecido hasta alcanzar 2.000 millones de euros de facturación, ampliando nuestra presencia en 24 países, además de nuestra cartera de clientes, todo ello con Ia diversificación de verticales, servicios y mercados. La integración de las dos empresas facilita la aceleración del desarrollo de nuestra oferta de soluciones y servicios digitales y aumenta nuestras capacidades para servir a clientes globales, especialmente en los EE. UU. En resumen, buscamos crear una plataforma más robusta mediante el refuerzo de nuestras capacidades y nuestro valor en el mercado.

Todo esto es posible porque Konecta y Comdata tienen bases comunes muy sólidas, incluido un enfoque constante en la excelencia operativa y la satisfacción del cliente; una cartera sólida y diversificada de tecnologías (C-Suite, procesos y optimización de back office y consultoría en Comdata, y marketing y cobros digitales en Konecta), además de un impresionante historial de inversión en capacidades de análisis e inteligencia artificial. 

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¿Cómo evaluaría el progreso de la integración entre los dos grupos? ¿Qué características destacaría en los mercados de Konecta?

Hasta ahora, hemos progresado muy bien allí donde ambas empresas tienen operaciones. Hemos trazado todos los procesos de integración necesarios y disponemos de una excelente ruta de implantación en cada una de las geografías. Ambas empresas cuentan con equipos de gestión experimentados que trabajan bien entre sí, que reúnen sus diversos orígenes, experiencias y culturas de una manera altamente eficaz.

Como ya he dicho, Konecta tiene ahora presencia en 24 países. De ahí que el primer elemento que destacaría es la diversificación. Vemos buenas oportunidades de crecimiento en todos nuestros mercados, por ejemplo, a través de nuestra propuesta de valor del «Modelo de Ventas Inteligente» de marketing digital, y oportunidades con clientes «transfronterizos», por ejemplo, ofreciendo nuestros servicios a clientes existentes en nuevos mercados, etc.

El beneficio de esta diversificación mejorada es que estamos presentes en diferentes mercados que pueden enriquecerse mutuamente. Por ejemplo, ahora estamos en una posición ideal para poder transferir las mejores prácticas entre las operaciones y expandir nuestras capacidades digitales y de servicio.

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Ambas empresas cuentan ya con una sólida experiencia y capacidades digitales. ¿Cómo contribuirá esto al éxito de la empresa?

No podemos entender nuestro negocio o nuestra propuesta de valor sin la tecnología. Nuestras operaciones se componen de una poderosa combinación de capacidades tecnológicas y humanas, con un fuerte componente de herramientas digitales de vanguardia que, por un lado, garantizan la eficiencia de nuestras operaciones y, por otro, mejoran la calidad de los servicios que brindamos a nuestros clientes.

Y como ya mencioné en la primera pregunta, esta integración con Comdata nos permite acelerar el desarrollo de esa cartera de soluciones y servicios digitales y desarrollar aún más nuestras capacidades para servir a clientes globales.

Tanto Konecta como Comdata coinciden en que las capacidades digitales constituyen el nexo de lo que hacemos. Integramos las mejores soluciones de su clase y junto a otras propias para diseñar recorridos de cliente fluidos y sin fisuras basados en lo digital, lo que permite a nuestros clientes proporcionar experiencias excepcionales a sus usuarios. También incorporamos innovaciones digitales y tecnológicas en todas nuestras operaciones para operar con la mejor calidad al mejor coste y el mayor alcance.

Y a medida que planificamos la expansión de nuestra experiencia y capacidades digitales, ¡también reconocemos la importancia de nuestra gente! Junto a nuestra cartera tecnológica, disponemos de equipos con diversas capacidades, que van desde la consultoría en CX hasta la optimización de procesos, ciencia de datos, gestión de datos y más. Estos equipos contribuyen a construir soluciones digitales que coinciden y superan las expectativas de los clientes y ofrecen excelencia. Todo ello contribuirá al éxito futuro del negocio.

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¿Cómo han reaccionado los clientes ante la integración de Comdata y cuál cree que es la principal ventaja competitiva de Konecta?

Nuestros clientes han reaccionado muy positivamente. Ya conocen nuestra capacidad para integrar empresas y esta nueva adquisición abre muy buenas oportunidades para utilizar nuestros servicios en otras geografías y replicar el exitoso modelo que tenemos actualmente. Además, podremos ofrecerles las capacidades propias de Comdata y mejorar, aún más, la calidad de los servicios que ofrecemos actualmente.

El factor diferenciador de Konecta radica en la flexibilidad y capacidad de adaptación a cada cliente y la agilidad para preparar, definir y prestar servicios en respuesta a sus necesidades. Lo logramos a través de la aplicación de principios de excelencia operativa en nuestros servicios, que combinan el talento humano y las tecnologías adecuadas en nuestras operaciones con un enfoque total en el cliente. La integración de Comdata incrementará esta ventaja competitiva.

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¿Qué papel ocupan los criterios y requisitos ESG en su hoja de ruta y plan de negocios, y cómo contribuyen a una mejor estrategia?

Los grupos de interés tienen expectativas cada vez más elevadas con respecto a los principios ESG, pero creo que es importante enfatizar que estos principios han guiado nuestro negocio desde su fundación. Siempre han formado parte de nuestro ADN y están profundamente arraigados en nuestra cultura. Por lo tanto, los criterios y requisitos ESG aparecen en nuestro plan de negocios.

Desde el punto de vista medioambiental, estamos firmemente comprometidos a reducir nuestra huella de carbono en 2023 y a finales de este año anunciaremos un logro significativo en este respecto. Desde el punto de vista social, que en nuestro caso es posiblemente el principio más significativo, dado el número de empleados que tenemos, todos los objetivos establecidos se plantean para mejorar el entorno laboral y brindar oportunidades a las personas en riesgo de exclusión, promoviendo así el crecimiento dentro de nuestra empresa. Y desde el punto de vista de la gobernanza, garantizamos la seguridad de todas nuestras operaciones a través de los sistemas implantados.

Por último, usted es un CEO español al frente de un gigante global con más de 130.000 personas en 24 países … ¿cuál es su principal desafío?

Uno de los puntos fuertes de Konecta siempre ha sido la estabilidad del equipo directivo. Y en el caso del CEO, ha sido el mismo desde la creación de la empresa hace más de dos décadas. Mi verdadero reto y prioridad es seguir avanzando con la empresa, mantenerme ágil mientras damos estabilidad a nuestros empleados, garantizando la calidad de nuestras operaciones para nuestros clientes y generando valor para nuestros accionistas. 

Si lo consigo, junto a mis compañeros del equipo directivo quienes también están a la cabeza de este gigante global, asumo el futuro con gran optimismo y entusiasmo.