El exitoso carve-out de una gran entidad bancaria española

Después de una operación de carve-out exitosa realizada con Konecta en 2011, una de las entidades líderes en el sector bancario en España ha decidido seguir adelante con la aventura y externalizar toda la gestión de la Atención al Cliente.

Para facilitar la gestión interna de la Atención al Cliente, una de las entidades líderes del sector bancario en España confió a Konecta la tarea de encargarse de sus recursos. Esta operación, conocida como carve-out, consiste en el traspaso, por parte de una entidad, de un proceso de negocio interno a un experto en Business Process Outsourcing (BPO). Esto afecta a todos los recursos, desde los humanos hasta las herramientas, los procesos y la gestión.

Para el cliente, esta decisión estratégica representa un triple reto: reducir los costes de gestión, mejorar la calidad del servicio y optimizar los cambios organizativos.

En un principio, este carve-out incluía las actividades de Back Office y tenía varios objetivos.

• El primero era ampliar los horarios de atención del servicio más allá de las horas de apertura de la red de entidades bancarias;
• El segundo consistía en racionalizar los costes de operación, que a menudo eran más elevados internamente que externamente;
• El tercero era optimizar la organización para reforzar los conocimientos técnicos.

Antes de iniciar esta operación, Konecta llevó a cabo una prueba piloto con varias agencias. Tras el éxito de este experimento, que le permitió reducir los costes y aumentar la eficiencia operativa, se diseñó una hoja de ruta con el fin de implantar el método en todas las agencias durante un año.

Konecta sigue los siguientes cuatro pasos para todas sus operaciones de carve-out:

1. Análisis detallado de la situación actual y de las necesidades;
2. Traspaso de servicios y mantenimiento de los niveles iniciales de calidad;
3. Mejora de los procesos existentes aprovechando los puntos fuertes de la organización adquirida;
4. Implementación de iniciativas para optimizar y desarrollar los servicios.

Konecta ha sido capaz de aprovechar las sinergias con los servicios ya externalizados para mejorar la eficiencia e incrementar la productividad, gracias a su agilidad y experiencia tanto en el sector bancario como en cuanto al carve-out.

Desde la puesta en marcha de esta estrategia, Konecta no solo ha aumentado la productividad, ha optimizado y redimensionado las operaciones en función de las necesidades y la estacionalidad y ha ganado agilidad, sino que también ha reducido los errores de procesamiento gracias al RPM (Robotic Process Management), ha revisado la estrategia multicanal y ha mejorado la calidad del servicio de la entidad y la satisfacción de los clientes.

Después de este éxito inicial, el banco español decidió externalizar gran parte de sus servicios B2B y B2C hacia Konecta: atención al cliente, operaciones bancarias, gestión del riesgo, servicios financieros, recobro, BPO, marketing y ventas, etc. Hoy en día, esto representa más de 1 5000 empleados trabajando en varios países.