Pět praktických příkladů, jak může Gen AI změnit vztahy se zákazníky

O tom, jak může generativní umělá inteligence (GenAI ) změnit vztahy se zákazníky a zákaznickou zkušenost, se hodně mluví, ale mnoha lidem se tyto diskuse stále mohou zdát abstraktní. To, co skutečně chtějí, jsou konkrétnější poznatky a případy použití, jak by bylo možné potenciál GenAI využít v jejich vlastní sféře, zlepšit jejich provozní dokonalost, zákaznickou zkušenost a schopnost konkurovat.

Tento hlad po konkrétnosti a použitelných poznatcích je důvodem, proč společnost Konecta zařadila GenAI Use Case Factory do centra svého plánování a strategie GenAI. Tým spolupracuje s klienty na výzvách a příležitostech v jejich vlastním podnikání nebo odvětví a poté nejen vyvíjí a zdokonaluje produkty a služby využívající Gen-AI, které tyto potřeby řeší, ale také zajišťuje jejich bezproblémovou integraci do systémů a procesů.  

Abyste si udělali představu o tom, jak to funguje a jak Konecta využívá GenAI k vytváření hodnoty pro značky v různých odvětvích a zeměpisných oblastech, uvádíme pět scénářů, které v poslední době řeší GenAI Use Factory společnosti Konecta.  

Měli bychom zdůraznit, že tyto scénáře rozhodně nepředstavují vyčerpávající seznam služeb poháněných GenAI; spíše jde jen o malý výběr z nesčetných způsobů, jak lze schopnosti GenAI - například v oblasti automatizace, rychlého získávání informací, posílení postavení agentů a hyperpersonalizace - s hmatatelnými výsledky aplikovat na konkrétní problémy, s nimiž se značky potýkají při poskytování služeb správy zákazníků.  

Smartclaims: optimalizace role AI a lidí v zákaznických službách

Společnost Konecta chce, aby klienti prosperovali v prostředí, které se vyznačuje bezproblémovou hybridní interakcí mezi umělou inteligencí a lidmi, která zajišťuje efektivitu a spokojenost, aniž by byla ohrožena empatie a provozní dokonalost. Vynikajícím příkladem je řešení, které vyvinula pro pojišťovnictví a které využívá Gen AI /AI k transformaci správy pojistných událostí. 

Klient pojišťovny se potýkal s frustrací při správě pojistných událostí motocyklů a automobilů kvůli procesům registrace pojistných událostí, integraci dat do starších systémů a sledování průběhu pojistných událostí. Společnost Konecta proto navrhla a implementovala řešení pro správu pojistných událostí založené na umělé inteligenci, které kombinuje tradiční schopnosti umělé inteligence - například optické rozpoznávání znaků (OCR) a robotickou automatizaci procesů (RPA) - se špičkovými schopnostmi GenAI, přičemž si uvědomuje, že lidští agenti stále hrají důležitou roli při poskytování výjimečných zákaznických služeb.  

Díky tomu, že společnost Konecta poskytuje bezproblémový end-to-end proces, který se hladce integruje se staršími systémy klienta, lze nyní efektivně zpracovávat počáteční procesy správy nároků klienta s minimálním zásahem člověka, včetně indexace dokumentů, registrace nároků, klasifikace, extrakce dat a archivace. Zatímco u pojistných událostí, které vyžadují lidský zásah, poskytuje využití kopilota agentů přístup ke konsolidovaným souhrnům informací a k návrhům opatření.

Výsledky dosažené u klienta pojišťovny zahrnují 30% zkrácení doby zpracování pojistných událostí a 90% snížení chybovosti při zpracování pojistných událostí. Kromě toho lze využití GenAI v tomto řešení potenciálně rozšířit na související služby pojišťovny, jako je posuzování škod, likvidace a prevence podvodů.

Kromě toho společnost Konecta nyní rozšířila možnosti systému SmartClaims o správu různých dalších typů back-office ticketů, včetně správy reklamací a změn předplatného v různých odvětvích, například v energetice a telekomunikacích.

‍

‍Automatizace: zkrácení doby řešení a uvolnění lidského času

‍

Druhým příkladem toho, jak může GenAI zlepšit provozní efektivitu a uvolnit čas agentů pro činnosti vyšší úrovně, je její použití k automatizaci běžných funkcí helpdesku. Společnost Konecta tak učinila u svého vlastního helpdesku školicí platformy, kde vytvořila pokročilého virtuálního asistenta nazvaného Uxia, který využívá GenAI. Hlavními funkcemi Uxia jsou:

• prostřednictvím zpracování přirozeného jazyka, které zajišťuje technologie GenAI, Uxia identifikuje a usměrňuje incidenty, zejména v případě obnovení hesla.
• Společnost Uxia automaticky provádí resetování hesel pro firemní školicí platformu, aniž by bylo nutné obracet se na podporu, čímž se snižuje potřeba lidského zásahu.

"Základem efektivity společnosti Uxia není jen využití GenAI, ale také skutečnost, že ji Konecta integrovala do One Journey, našeho systému pro orchestraci procesů. One Journey umožňuje společnosti Konecta orchestrovat funkce GenAI v rámci stejného procesu, zajišťuje automatizaci od konce ke konci a bezproblémovou integraci s nástroji nebo řešeními třetích stran v prostředí s nízkým počtem kódů.", Jorge del Rio, Chief Information Officer společnosti Konecta Group.

Během prvního měsíce testování na firemní školící platformě společnosti Konecta vyřešila Uxia autonomně více než 70 % všech incidentů týkajících se obnovení hesla, čímž zrychlila dobu řešení pro uživatele platformy a uvolnila čas týmu podpory helpdesku pro jinou práci.

‍

‍Spokojenostzákazníků: efektivní poskytování vícejazyčné komunikace

Zákazníci chtějí, aby s nimi značky komunikovaly v jejich vlastním jazyce, což však pro značky představuje řadu problémů - například jazykové chyby v e-mailech, chatu nebo zprávách mohou zákazníky podráždit nebo způsobit vážnější nedorozumění.  

Jedním z příkladů je pravopis. Klient společnosti Konecta z odvětví telekomunikačních služeb v Evropě komunikuje se zákazníky ve více jazycích, ale potýká se s problémy v oblasti vícejazyčné přesnosti: agenti mají problémy s pravopisem a tradiční slovníky a nástroje pro kontrolu pravopisu založené na pravidlech plně nevyhovují jejich potřebám v reálném čase. To může mít dopad na vztahy klientů se zákazníky.  

Společnost Konecta spolupracovala s klientem na řešení pro vícejazyčnou kontrolu pravopisu, kdy jsou výstupy agentů kontrolovány pomocí GenAI, což přináší lepší a rychlejší opravy než tradiční přístupy kontroly pravopisu. Výsledné konverzace obsahují optimální a konzistentní pravopis s menším počtem chyb a nejednoznačností. Mezi přínosy poskytované klientovi patří:

• zlepšení průměrné doby odbavení (AHT) a průměrné doby operace.
• méně chyb v komunikaci, a to jak jednoduchých pravopisných chyb, tak závažnějších jazykových nebo významových chyb.
• lepší zkušenosti a zapojení agentů
• vyšší spokojenost a loajalita zákazníků díky lepší kvalitě komunikace.
  

Důležitým aspektem tohoto řešení je, že je nezávislé na modelu. Využívá potenciál modelů, jako jsou Claude nebo Microsoft a OpenAI Chat GPT 3.5, s jejich rozsáhlým jazykem a všestranností, aniž by klienta omezovalo na konkrétní platformu nebo nástroj. Můžeme tedy snadno vyvíjet řešení na míru, která se integrují se stávajícími a preferovanými systémy a platformami klientů.

‍

Výkonnost agentů: rozšíření agentů pomocí nástrojů pro správu znalostí

Již dlouho víme, jakou hodnotu má "rozšířený agent" ve vztazích se zákazníky. Integrace GenAI může tento proces ještě zvýšit a zlepšit a urychlit přístup agentů k informacím a poznatkům, které mohou využít v interakci s klienty.  

Častým problémem agentů je například to, že když se setkávají s dotazy zákazníků, mohou narazit na přetížení (nebo nedostatek) informací, což vede ke zpoždění při hledání odpovědí. Klienti často uchovávají velké množství informací o zákaznících a produktech v různých databázích, na webových stránkách, ve formátu PDF, na intranetech a dalších místech, což agentům komplikuje reakci na požadavky nebo dotazy zákazníků.

Společnost Konecta pracovala mimo jiné s klienty z oblasti telekomunikačních a finančních služeb, kteří využívali GenAI ke zlepšení procesu vyhledávání informací v reálném čase pro agenty. Chatbot nebo virtuální asistent jim například může poskytnout rychlý přístup k relevantním informacím o konkrétních tématech a otázkách a také jim umožnit provádět různé funkce, včetně matematických operací.

Dalším dobrým příkladem nástrojů společnosti Konecta pro správu znalostí zaměřených na klienty jsou nástroje vyvinuté s využitím a vylepšením funkcí Gen AI, které poskytují naši partneři, TalkDesk a Genesys. Tyto nástroje pomáhají agentům s proaktivními návrhy znalostního obsahu s využitím převodu řeči na text v reálném čase a pokročilých schopností Gen AI v oblasti porozumění textu a jeho skládání. Tento inovativní nástroj byl úspěšně integrován do provozu klientů v energetickém a veřejném sektoru.

Výsledky zkoušek řady nástrojů pro správu znalostí společnosti Konecta ukázaly řadu potenciálních přínosů. Patří mezi ně zlepšení průměrné doby vyřízení (AHT), zvýšení úrovně vyřešení první odpovědi, zlepšení kvality odpovědí, výrazné snížení chybovosti a celkové zlepšení zkušeností agentů.

‍

Zlepšení výkonu agentů pomocí analýzy řeči a hyperpersonalizace

Školitelé a koučové vědí, že individuální, personalizované akční plány jsou účinnější při posilování a dosahování nejlepších výkonů agentů, ale analýza interakcí a vzorců výkonnosti agentů, identifikace osvědčených postupů a vytvoření více akčních plánů nebo školení přizpůsobených potřebám a stylům učení různých agentů je značně složitá a časově náročná.

Společnost Konecta stojí v čele využití GenAI a analýzy řeči, aby to změnila. Srdcem jejího inovativního řešení CoachAI je platforma konverzační inteligence (SAE) založená na umělé inteligenci, která analyzuje 100 % interakcí mezi agentem a zákazníkem.  

"V kampani odchozího prodeje pro významného evropského maloobchodního klienta jsme použili AI analýzu řeči a Coach AI k automatické analýze a zpracování interakcí, k mapování konverzačních modelů, automatické detekci osvědčených postupů pro každou fázi konverzace, identifikaci klíčových vzorců úspěchu, výpočtu individuálních nedostatků a příležitostí ke zlepšení agenta a k identifikaci a vývoji personalizovaných tréninkových akcí a obsahu. Výsledky dosažené díky implementaci tohoto řešení zahrnovaly 22% nárůst prodeje a 25% zkrácení doby náběhu nových agentů." Carlos Garcia, CEO a spoluzakladatel společnosti Strategy Big Data.

Poslání společnosti KONECTA v oblasti umělé inteligence

Z výše uvedených příkladů by mělo být zřejmé, že úspěšný vývoj a implementace nejsou založeny pouze na odborných znalostech technologie GenAI a inovacích. Jde také o využití odborných znalostí v oblasti provozu a CX k identifikaci oblastí, kde by integrace GenAI/AI mohla mít největší dopad, a následně o zdokonalení její aplikace s ohledem na klienta. Jde také o komplexní pochopení a obsluhu jednotlivých bolestivých míst, aspirací, příležitostí a překážek klientů.  

Proto je posláním společnosti Konecta odstraňovat bariéry při zavádění umělé inteligence a určovat klientům cestu vpřed - využívat své jedinečné schopnosti při vyhledávání nejlepších talentů, navrhování a optimalizaci procesů a využívat své sítě špičkových technologických partnerů. Aby toho dosáhla, vystupuje pro svého klienta jako architekt, který plynule začleňuje zdokonalování interních procesů klienta, školení pracovníků, poradenské služby a vývoj řešení na míru do uceleného modelu. Výše uvedených pět případů použití uvádí jen několik příkladů - sledujte tento prostor pro mnoho a mnoho dalších!

‍

• Specialisté společnosti Konecta na umělou inteligenci a CX vám mohou říct mnohem více o GenAI a o tom, jak ji mohou využít k řešení vašich konkrétních potřeb a příležitostí. Pokud se chcete dozvědět více, kontaktujte nás!

‍