GenAI - Transformace zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti

Pro všechny pracující v oblasti BPO a zákaznické zkušenosti musí být vývoj služeb poháněných umělou inteligencí jedním z nejvzrušivějších vývojových směrů v posledních desetiletích. Řešení AI jsou již využívána poskytovateli BPO, jako je Konecta, k pozitivnímu ovlivňování vztahů se zákazníky různými způsoby, od předpovídání a snižování odchodu zákazníků, přes extrakci poznatků prostřednictvím analýzy řeči a textu, až po poskytování doporučení produktů a zlepšování zkušeností zaměstnanců. 

Příchod GenAI tyto možnosti posouvá na novou úroveň, otevírající nové příležitosti a horizonty pro značky ve všech odvětvích, jak vám níže vysvětlíme.

GenAI a budoucnost zákaznické zkušenosti (CX)

GenAI přináší mnohem více než tradiční řešení poháněná umělou inteligencí. Má schopnost učit se autonomně, porozumět složitým kontextům a přizpůsobit se různým situacím. Zatímco tradiční AI je transformační v situacích vyžadujících relativně jednoduché automatizované odpovědi, GenAI nabízí větší možnosti rychlého získávání poznatků, generování hyperpersonalizovaného obsahu a 'out of the box' konverzace podobné lidské, což značkám umožňuje vytvářet hodnotu na velké úrovni. Příklady mohou zahrnovat: 

• Zlepšení, zefektivnění a urychlení operací pro zákazníky na velké úrovni, umožňující značkám zvýšit efektivitu bez ohrožení kvality služby nebo zážitku zákazníka.
• Vytváření hyperpersonalizovaných a hyperkontextualizovaných cest pro zákazníky prostřednictvím konverzačního lidského přístupu.
• Transformace cest agentů k rozvoji jejich dovedností a posílení jejich pozice.

Z výše uvedeného je patrné, že výhody se dostávají třem různým "aktérům" v uvedených bodech: značce, zákazníkovi a agentovi/zaměstnanci. Tato potenciální účast více aktérů na výhodách GenAI je jedním důvodem, proč je tak důležitá pro budoucnost CX. Místo toho, aby byla hrozbou pro značky, jejich zákazníky nebo jejich zaměstnance, jak by některé mýty a nesprávné představy o AI mohly naznačovat, je to pro ně všechny příležitost. 

Transformace zákaznické zkušenosti

Pokud jde o zákaznickou zkušenost, transformační potenciál GenAI je obrovský a rozmanitý, a abychom to ilustrovali, vybereme jen tři příklady toho, co by GenAI mohla přinést značkám:

• Anticipace potřeb zákazníků prostřednictvím analýzy dat, sentimentu a řeči, což značkám umožňuje předvídat problémy, kterým by mohly čelit, rychleji je řešit a nabízet proaktivní řešení.
• Hyperpersonalizace,, při které jsou zákazníkům nabízeny relevantnější obsahy nebo doporučení, například prostřednictvím použití atraktivního textu, obrázků a video obsahu.
• Konverzace v přirozeném jazyce, jako s člověkem.

Realizace těchto výhod však není automatická. Vyžaduje hluboké porozumění jak CX (zákaznická zkušenost), tak provozu, aby bylo možné implementovat a přizpůsobit nástroje AI/GenAI na různých platformách a technologiích a integrovat je do procesů značek, místo aby byly pouze někde nad nimi. Proto je naší kritickou součástí GenAI strategie v Konecta naše GenAI Use Case Factory – spolupracujeme se svými klienty na identifikaci výzev a příležitostí ve svých odvětvích, vyvíjíme na míru a konkrétní AI řešení, která tyto potřeby řeší, a zajistíme, že tato řešení jsou bezproblémově integrována do stávajících systémů a procesů. 

Dva různé případy použití, které již naše GenAI Use Case Factory vyvíjí a testuje, by měly poskytnout představu o tom, jak jsou aplikace AI využívány k zlepšení provozní excelence a vztahů se zákazníky.  

Prvním příkladem je pojišťovací sektor, kde Konecta využívá pokročilé schopnosti GenAI v řešení nazvaném SmartClaims, které urychluje zpracování pojišťovacích událostí v oblasti automobilového a motocyklového pojištění zákazníků prostřednictvím použití GenAI poháněného "virtuálního agenta" k zpracování všech úkolů týkajících se e-mailů nebo dokumentů. Výsledky testů zahrnují 30% snížení doby zpracování pojišťovacích událostí.

Za druhé, Konecta vyvíjí GenAI poháněnou vícejazyčnou kontrolou pravopisu, která překonává tradiční metody kontroly pravopisu a vede ke konverzacím s menším počtem chyb a nejasností. Výsledky testů s klientem v telekomunikačním odvětví ukázaly snížení chyb v pravopisu a vážnějších chyb v jazyce nebo významu, a vyšší spokojenost a loajalitu zákazníků v důsledku komunikace vyšší kvality.

‍

Transformace zaměstnanecké zkušenosti

Integrace GenAI do procesů správy zákazníků klientů může také přinést výhody zaměstnancům. Některé zobrazování GenAI charakterizují jako náhradu za lidi, ale v oblasti CX (zákaznické zkušenosti) může být využita k poskytnutí řady výhod pro personál, včetně:

• Zvýšení produktivity prostřednictvím automatizace opakujících se a ne-přidávaných hodnotových úkolů. Například s možností získávání a syntetizace správných informací o zákaznících pomocí GenAI lze výrazně zlepšit efektivitu týmu a umožnit agentům být více motivováni a energičtí.  
• Zvýraznění lidského, prvku díky automatizaci úkolů a lepší správě informací, které uvolňují prostor pro lidské dovednosti, jako je reaktivita a empatie. Agenti mohou získat bohatší pracovní zkušenosti a zaměřit se na rozvoj dovedností na vyšší úrovni.
• Zlepšení možností školeníprostřednictvím kreativního využití AI/GenAI ve školení k urychlení začátečnického období agentů a realističtějšímu simulování různých scénářů - například s různými věkovými skupinami zákazníků, úrovněmi odbornosti v technologii, emocionálním stavem nebo problémy.  

Další oblastí s vysokým potenciálem je školení a poradenství. Například technologie CoachAI, vyvinutá Konecta GenAI Use Case Factory, je inovativní automatizovaný systém, který může efektivně identifikovat nejlepší postupy ve svých týmech pro konkrétní kampaň a následně generovat personalizované plány zlepšení a školení, která pomohou jednotlivým agentům je přijmout. Výsledky testů v prodejní kampani zahrnují snížení času potřebného k začlenění nových agentů o 25% a zvýšení prodeje o 22%. 

‍

Přenesení této skutečnosti do reality pro značky

Jak ukazují výše uvedené příklady, nasazení AI poháněných služeb v oblasti zákaznických vztahů se rychle rozvíjí a to takovým způsobem, který se může zaměřit na lidi. Je to příležitost pro značky zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků prostřednictvím poskytování více personalizovaných, předvídavých a angažujících zážitků, zatímco zároveň posilují a angažují zaměstnance, kteří pomáhají tyto zkušenosti poskytovat a působit jako ambasadory značky.

Nicméně, pro značky není snadné dosáhnout tohoto scénáře. Přijetí a integrace řešení GenAI do stávajících systémů může být ztíženo mnoha překážkami, včetně technické složitosti, nedostatku zdrojů a omezení souvisejících se staršími systémy. Poskytnout výše uvedené výhody jak zaměstnancům, tak zákazníkům bude náročné - pokud značky nemají správnou pomoc od partnerů s odbornými znalostmi jak v oblasti CX operací, tak v integraci AI. Do této situace zapadá společnost Konecta, která působí jako architekt AI pro klienty. Naším posláním je odstranit jejich překážky v oblasti AI a stanovit cestu, jak mohou využít transformačních výhod AI/GenAI. 

V roce 2024 se bude o GenAI mluvit mnohem více - ve všech odvětvích a aktivitách, a to nejen v oblasti BPO zákaznických vztahů - a bezpochyby bude diskuse o předstávání výzev a obav, stejně jako pozitiv. Nicméně, v Konecta přistupujeme k této budoucnosti s velkým optimismem - s jistotou příznivých dopadů AI poháněného CX jak pro zákazníky, tak pro zaměstnance. Řízeni základními principy, jako je naše závazek k nejvyšším standardům etické AI, vezmeme naše klienty na cestu směrem k budoucnosti, kde synergie pokročilé AI a lidského porozumění povznese interakce se zákazníky na novou úroveň - v jakémkoli odvětví a jakémkoli geografickém regionu. Je to skutečně vzrušující doba pro zákaznické vztahy.

‍