Interview with our Chief Digital Officer, Diana Catalina Velásquez: our purpose is to be a Data Driven organization

Můžete nám něco říct o sobě a o vaší divizi?

Jsem Diana Catalina Velásquez a pracuji v Konectě na pozici Chief Digital Officer. Je to role, která je velmi vzrušující a je nedílnou součástí celého podniku, protože naším cílem je být organizací řízenou daty, která zakládá svou strategii, kulturu, procesy a rozhodování na datech, aby dosáhla vynikajících a udržitelných výsledků. Můj tým a já jsme uprostřed toho všeho, a jsem hrdá na to, co děláme a čeho dosahujeme.

Můžete uvést příklad, jak vaše divize pomáhá dosáhnout tohoto cíle?

Dobrým příkladem je naše oddělení umělé inteligence a analýz, které bylo založeno před 13 lety. Jedná se o globální tým s více než 170 specialisty, včetně datových vědců, specialistů na strojové učení a datové inženýry, specialisty na cloud a datové analytiky, a musím vám říci, že šíře a hloubka talentu a odbornosti v týmu je úžasná! Hlavním cílem tohoto oddělení je vyvíjet řešení v oblasti umělé inteligence a strojového učení přizpůsobené potřebám podniku a klientům. Což umožňuje rozhodování založené na datech:

• Zlepšení interních procesů
• Operační excelenci
• Generování obchodních poznatků pro poskytování hodnoty klientům

Můžete uvést příklady, jak by tato řešení mohla pomoci firmám v praxi?

Za posledních několik let jsme vytvořili více než 30 řešení pro několik odvětví, která se vztahují na různé průmyslové odvětví, a ta vedla ke zlepšení služeb, které Konecta nabízí, jako jsou digitální kanály (chat, WhatsApp, sociální média, chatboty), provoz zákaznického servisu, prodejní kampaně, inkaso, back-office procesy, optimalizace hlasových komunikačních kanálů a celkové telefonní kanály. 

Pravděpodobně tyto řešení využíváte nebo vidíte výhody při své každodenní práci, kdekoliv pracujete nebo s jakými klienty nebo odvětvími pracujete!

Jak se vám daří šířit technologii umělé inteligence v našich provozních jednotkách ve všech regionech?

Dobrá otázka! Abychom porozuměli potenciálním případům použití umělé inteligence, bylo provedeno komplexní hodnocení regionálních potřeb. 

Poté jsme na základě výsledků tohoto hodnocení stanovili schopnosti, které je třeba implementovat v různých zemích. Abychom dosáhli našich cílů v oblasti umělé inteligence v rámci provozu ve všech našich regionech a trzích, je klíčové, aby Konecta měla týmy s místními znalostmi a technickými dovednostmi pro používání nástrojů umělé inteligence. S těmito dovednostmi v rámci organizace jsme plně vybaveni k integraci umělé inteligence s potřebami stanovenými trhem a stávajícím portfoliem analýz a k zohlednění specifičností každého odvětví.

Jak se do tohoto obrazu hodí CEDA (Centrum excelence pro data a analýzy)?

Další dobrá otázka! Jako součást tohoto procesu budování technických dovedností v oblasti umělé inteligence v Konectě jsme se rozhodli založit CEDA (Centrum excelence pro data a analýzy). 

Cílem je poskytovat technickou podporu a odbornost, a sdílet osvědčené postupy získané prací našich týmů ve spolupráci s klienty, provozem a různými podpůrnými oblastmi v každé zemi Konecty. To nám pomůže vyvíjet hodnotné projekty, které se zabývají velmi relevantními problémy a výzvami, které přispívají k mobilizaci metrik a generaci hodnoty.

Tímto způsobem podporujeme meziregionální spolupráci na sdílení znalostí a zrychlení přijímání umělé inteligence v celé organizaci. Nakonec jde o proces zakotvený v řízení CEDA, efektivní komunikaci mezi týmy, neustálém vývoji a přijímání osvědčených postupů. To vše je prováděno s cílem přispět k rozhodování založené na datech.

Jaké jsou hlavní výzvy při zvládání očekávání klientů?

Stejně jako ve všech oblastech Konecty i my se vždy potýkáme s problémy jako je rozmanitost technologií, očekávání klientů, různorodost geografií, ve kterých působíme, a skutečnost, že pracujeme v heterogenním prostředí. To jsou naše sdílené problémy napříč organizací.

A pak máme naše vlastní specifické problémy. Za prvé, je důležité si uvědomit důležitost využívání dat pro rozhodování a pochopit, že data jsou jedním z nejcennějších aktiv společností a měla by být využívána pro rozhodování. To znamená významný kulturní posun uvnitř organizace a datovou gramotnost na všech úrovních.

Za druhé, stále hledáme týmy nebo partnery se specializovanými dovednostmi a talentem. Jejich úkolem je sladit možnosti těchto technologií s tím, co potřebuje obchod, provoz a zákazníci, aby dosáhli větší efektivity, nižších nákladů, lepší zkušenosti pro zákazníky a zaměstnance, zvýšení generace příjmů a/nebo identifikace nových obchodních příležitostí.

A za třetí, je klíčové mít podporu IT týmů a podporu vyššího vedení, aby se zajistil potřebný rozpočet na investice do fyzických, lidských a technologických zdrojů.

Bylo by skvělé slyšet o vašich úspěšných projektech s klienty - můžete nám o některém z nich něco říct?

Ano, samozřejmě! Mohla bych vám toho říci spoustu, ale omezím se jen na několik! 

První byla automatizace procesu vyplácení mezd v Kolumbii pro více než 70 klientů, což vedlo k ročním úsporám díky snížení platby za přesčasy.

Dalším skvělým projektem byla finanční sekce, kde jsme poskytli strategické poznatky pro zlepšení klíčových ukazatelů v oblastech inteligence v databázi inkasa, zlepšení správy databáze, optimalizace operačního hlášení a implementaci spolupráce mezi podpůrnými oblastmi. Díky této práci jsme zvýšili spokojenost zákazníků o více než 90%.

A můj třetí příklad je pro klienta v odvětví maloobchodu. Migrovali jsme 23% zákazníků na digitální kanály, pro které jsme provedli segmentaci generace analyzováním chování různých segmentů. Výsledkem byl nárůst prodeje o 10%.

A konečně, nyní slyšíme hodně o Generativní umělé inteligenci, nebo GenAI. Jako odborník na umělou inteligenci a digitální technologie, můžete nám něco říct o svém názoru na to?

Nepochybně, Generativní umělá inteligence získala v posledních letech obrovskou pozornost a stala se velmi diskutovaným tématem, částečně díky významným pokrokům v hlubokém učení a generativních neuronových sítích. Každý den se setkáváme s novými průlomy a výzvami, které vznikají ve světě, a vidíme je řešit pomocí umělé inteligence. Byly vyvinuty nové modely pro generování textu, obrázků, hudby a mnoho dalšího. Právě s cílem dále rozvíjet řešení kolem GenAI jsme nedávno založili zbrusu novou globální kancelář pro akceleraci umělé inteligence.

Umělá inteligence má zřejmě velký potenciál změnit průmysl, automatizovat úkoly a přispět k generování obsahu. Je však důležité zajistit, aby obsah byl ucelený a související s kontextem, a je také důležité vzít v úvahu, že v některých případech je zapotřebí velké množství dat a výpočetního výkonu.

Kromě toho všechny tyto inovace přinášejí etické obavy, které je třeba zohlednit. Ale výzkum pokračuje, a my se účastíme tohoto závodu, abychom uvolnili veškerý potenciál. Musím říci, že jsem nadšená, že jsem součástí tohoto procesu!