Zavírání smyčky zpětné vazby: Obchodní základ pro značky

Když Konecta pomohla telekomunikačnímu klientovi transformovat řízení zpětné vazby, výhody zahrnovaly snížení stížností, snížení kontaktů a zlepšení spokojenosti zákazníků. Zjistěte, jak to bylo provedeno.

Každý chce být vyslyšen a pochopen. Je to prostý životní fakt, který se týká všeho od osobních vztahů až po vztahy se značkami. V oblasti zákaznické zkušenosti však tento zásadní proces naslouchání, porozumění a reakce - jinými slovy řízení zpětné vazby - často chybí. Jeho zlepšením mohou značky dosáhnout i výrazného zlepšení svých vztahů se zákazníky. 

Nejnovější vývoj v oblasti umělé inteligence, a zejména GenAI, otevírá nové oblasti i v této oblasti díky využití sémantické analýzy a generování užitečných poznatků.
Korelace skrytých dat se zpětnou vazbou od zákazníků totiž pomůže lépe pochopit kontext interakcí a vyvinout segmentované a personalizované přístupy k uzavření smyčky. V konečném důsledku pomůže zpětná vazba od zákazníků řízená umělou inteligencí zabránit eskalaci frustrace a zvýšit dlouhodobou angažovanost a spokojenost zákazníků.

Bod bolesti zpětné vazby

Konecta nedávno pracovala s telekomunikačním klientem, který identifikoval řadu mezer a bodů bolesti ve svém stávajícím přístupu ke zpětné vazbě. „Klient shromažďoval zpětnou vazbu od svého zákazníka a dělal tak prostřednictvím řady kanálů, což bylo skvělé,“ vysvětluje Stefano Madonna, manažer pro Inovaci Obchodních Procesů & CEX v Konectě. „Ale analýza toho, jak tuto zpětnou vazbu spravovali, ukázala, že jejich vzorky zákazníků nebyly reprezentativní, nesledovali nejužitečnější KPI a nedodržovali svou analýzu Hlasu Zákazníka (VOC).“

Toto selhání v řízení zpětné vazby od začátku do konce znamenalo, že některé z existujících investic telekomunikačního klienta do řízení zpětné vazby byly plýtvány a že přicházeli o příležitosti posílit péči o zákazníky a vztahy a uskutečňovat nepřetržitá zlepšení. Proto požádal Konectu o pomoc při ‚uzavření smyčky‘.

Síla uzavření smyčky

Než vysvětlíme přístup Konecty k pomoci telekomunikačnímu klientovi, nejprve vysvětlíme, co myslíme řízením zpětné vazby a uzavřením smyčky, a proč je to klíčové pro vztahy se zákazníky.

Řízení zpětné vazby na rozdíl od základnějšího shromažďování a analýzy zpětné vazby – je integrovaný proces mezi řízením zákazníků a vývojem stále efektivnější strategie péče o zákazníky s ohledem na nepřetržité zlepšování. Jinými slovy, obě části smyčky zpětné vazby jsou řádně spravovány a řešeny: nejen jedna-na-jednoho interakce se zákazníkem a řešení problému, ale také interní konverzace, procesy a akce, které následují po interakci se zákazníkem a přispívají k nepřetržitému zlepšování. Takže, zatímco spousta značek shromažďuje zpětnou vazbu o svém řízení zákazníků, nemají strukturovaný přístup od začátku do konce – například nedodržují včasné a přizpůsobené následování, aby lépe porozuměli problémům zákazníků, řešili jejich bolestivé body nebo ukázali zákazníkovi, že to dělají. V důsledku jejich procesu ‚otevřené smyčky‘ se zákazníci nemusí cítit vyslyšeni nebo oceněni.

Na rozdíl od toho je řízení zpětné vazby uzavřené smyčky vše o integraci zpětné vazby zákazníka do včasného a nepřetržitého zlepšování služby zákazníkovi, prostřednictvím:

• poslechu VOC, shromažďování spontánních a nezaujatých hodnocení od reprezentativního vzorku zákazníků
• přijímání a poslechu indikací zlepšení, aby mohly být pozitivní změny začleněny
• přijímání upozornění na možné budoucí požadavky na péči o zákazníka nebo, vážněji, odchod zákazníka
• zachycení příležitostí k angažování zákazníka, otevření dveří pro budoucí vzdělávání, informace nebo prodej (cross-selling nebo upselling) 
• demonstrace schopnosti značky poslouchat a řídit – nejen na hlavním produktu / službě, ale i nad rámec toho
• vytváření viditelnosti a vztahů, vedoucí k zastáncům a ambasadorům
  

Stefano Madonna z Konecty dodává: „V podstatě je uzavření smyčky v řízení zpětné vazby vše o pochopení významu VOC a jeho využití k přepracování vaší strategie péče a k využití příležitostí ve vaší zákaznické základně. Na základní úrovni je to o ochraně vašich vztahů – řešíte body bolesti a snižujete odchod zákazníků. Ale jde to daleko za to – je to příležitost k evoluci a přidání hodnoty těm vztahům se zákazníky.“

Klíčový je proces od začátku do konce

V praxi, podle dlouholetých zkušeností Konecty s řízením zpětné vazby v různých sektorech, plné uskutečnění potenciálu řízení zpětné vazby zahrnuje zavedení strukturovaného a integrovaného vícekanálového procesu řízení zpětné vazby od začátku do konce, který zahrnuje:

• Přezkum cesty zákazníka, identifikace Momentu Pravdy (MOT) a příprava strategie řízení zpětné vazby
• Modulace a aplikace strategií sběru zpětné vazby (typologie průzkumů, kanály zpětné vazby atd.)
• Lepší nástroje pro zobrazení a zpracování zpětné vazby (použití platformy SaaS pro řízení zpětné vazby zákazníků). Zásah specializovaného týmu, používání různých nástrojů a analýz, na detraktory, prevenci a řešení
• zásahy specializovaného týmu s využitím různých nástrojů a analytiky v oblasti škodlivých faktorů, jejich prevence a řešení.
• Znovuangažování detraktorů s řízením zpětné vazby úrovně 2 (např. poskytnutí extra péče a ověření efektivity zásahů)
• Integrovaná analýza dat a možné strukturální akce (taktické a strategické)
• Sdílení a společné rozhodování o akcích k implementaci pro přezkum řízení zpětné vazby
  

Dodání pro telekomunikačního klienta

Když jsme přistoupili k našemu projektu implementace této struktury řízení zpětné vazby od začátku do konce pro našeho telekomunikačního klienta, zvládli jsme to pro klienta ve třech fázích:

Fáze 1

Správa a mapování stávajícího stavu pro klienta

V této počáteční fázi pracovali poradci Konecty s klientem na: 

• Definici obchodních potřeb a parametrů
• Definici parametrů prostřednictvím aktivit jak je, sběru informací a mapování procesů, nástrojů a zákaznické zkušenosti jak je
• Výběr iniciativ pro jejich rozvoj, včetně stanovení milníků a priorit

Fáze 2

Definice požadovaných zásahů a cesty k nim 

Konecta pak přešla k definování, kde klient chtěl být a jak se tam dostat:

• Návrh akčního plánu a procesů pro zásahy
  • Nastavení kritérií a tailing / rozpoznání IVR
  • Definice KPI a ekonomik

Fáze 3

Spuštění a evoluce modelu

Po těchto prvních dvou fázích poradenství a návrhu pak tým Konecty implementoval nový model řízení zpětné vazby pro klienta:

• Konstrukce pilotního projektu
• Definice pokročilého cenového modelu
• Reporting a nepřetržité zlepšování
• Rozšiřování měřítka / rozsahu
• Nepřetržitá inovace (CEX, technologie, nové služby, ekosystém zákazníků)
  

Výhody pro klienta

Po dokončení těchto fází a zavedení integrovaného procesu zpětné vazby pro našeho telekomunikačního klienta bylo jasné, že zlepšení a výhody byly významné. Dosáhli jsme našeho cíle maximalizovat spokojenost koncového zákazníka a efektivitu inovace prostřednictvím proaktivního sběru a poslechu VOC a následného poskytování vylepšené péče, dosáhli jsme zlepšení v široké škále metrik.

Kromě toho, naše vlastní nepřetržité zlepšování procesů vedlo k tomu, že naše interní procesy se staly štíhlejšími. Často snižují nepotřebné kroky nebo nám umožňují identifikovat kritické procesní uzly, jako jsou úzká místa, chyby nebo opakování.

Stefano Madonna uzavírá: „V důsledku našeho poradenství, návrhu pilotního projektu a následné plné implementace je náš klient nyní schopen poprvé řídit zpětnou vazbu skutečně od začátku do konce. Sběr a analýza zpětné vazby již nejsou izolované, ale jsou plně integrovány do způsobu, jakým náš klient poskytuje péči svým zákazníkům. 

„Již nyní, v důsledku poslechu a jednání na základě VOC, vidí snížení stížností a problémů, stejně jako snížení kontaktů a volání zpět. Problémy lze lépe řídit a v budoucnu předcházet, a skóre spokojenosti zákazníků jsou zlepšena. Jsme potěšeni, že naše řešení přineslo tyto výsledky pro klienta a co je ještě důležitější, že procesy ‚uzavřené smyčky‘, které jsme zavedli, znamenají, že může také nepřetržitě zlepšovat svůj výkon ve vztazích se zákazníky do budoucnosti. Výhody naší práce jsou tedy neomezené!“

Chcete se dozvědět více? Ozvěte se!