Modelo escalável de suporte ao cliente para um gigante da moda

Um varejista global e uma marca de comércio eletrônico solicitaram à Konecta que fornecesse suporte multilíngue ao cliente para clientes on-line e presenciais. Por meio de seu modelo de gerenciamento ágil, a Konecta agora oferece suporte ao cliente em 3 continentes em 13 idiomas, e ainda está em expansão. Tudo isso enquanto fornece uma taxa de qualidade global de quase 9 em 10.

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CONTEXTO 

Quando um gigante global do varejo de moda e do comércio eletrônico quis um fornecedor de suporte ao cliente para a abertura de suas lojas on-line em diferentes países, ele sabia a quem recorrer. 

Conhecida por sua própria agilidade e rapidez de entrada no mercado no mundo da moda, a marca de varejo e e-commerce queria o mesmo nível de gestão operacional ágil de um parceiro BPO. A Konecta, com sua agilidade tanto em termos de entrega multilíngue quanto multi-geográfica, era exatamente esse parceiro.

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DESAFIO

A Konecta foi inicialmente solicitada a fornecer atendimento ao cliente multilíngue para a loja online do varejista, que estava sendo inaugurada em vários países, apoiando os clientes que fizeram compras online. 

Mais tarde, assim como os próprios guarda-roupas dos clientes, a lista de desejos só cresceu. Quando o varejista decidiu consolidar e reduzir o número de fornecedores de BPO com os quais trabalhava em diferentes mercados, a Konecta foi solicitada a ajudá-lo, assumindo serviços de fornecedores anteriores e criando um modelo de entrega global para a maioria dos mercados mais movimentados do varejista. Isso permitiria adicionar mercados, locais ou idiomas sem problemas, através de um modelo sincronizado e confiável.

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SOLUÇÃO

Ao abordar a tarefa inicial para o varejista - fornecer atendimento ao cliente multilíngue para sua loja online - a Konecta imediatamente revisou a loja online e rapidamente identificou vários pontos problemáticos nos processos de pré-venda e vendas. Através de sessões de ideação direcionadas, elaborou soluções para melhorar processos, desenvolver uma nova seção de ajuda para clientes online e aprimorou as informações disponíveis no site (como guias de tamanhos, processos de checkout e disponibilidade de produtos). Este foco em identificar e resolver problemas é incansável. 

Outro problema a ser abordado no início foi o nível de digitalização do cliente, que estava em estágio inicial. Através de seu relacionamento contínuo com a Konecta, o cliente conseguiu desenvolver isso, com análises avançadas e IA agora implementadas.

E da mesma forma que um consumidor de moda pode entrar em uma loja online para comprar uma calça e acabar com um conjunto completo e perfeito, o cliente varejista recebeu outros suportes da Konecta:

• No início do serviço, a Konecta conseguiu fornecer uma solução de CRM.
• Mais recentemente, a Konecta ajudou com moderação de conteúdo nas redes sociais (incluindo planos de treinamento e qualidade) e base de conhecimento, além de suporte de back-office.
• A Konecta também forneceu serviços de consultoria proativa, como sessões de brainstorming, benchmarking e assistência na adaptação do quadro legal.

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RESULTADOS

Hoje, a Konecta apoia o cliente em três continentes e em 13 idiomas. Através de sua ampla presença geográfica e capacidade de recrutar rapidamente perfis variados em seus centros, oferece ao varejista global a possibilidade de expandir rapidamente e com eficácia sua oferta multilíngue a partir de qualquer um de seus locais. Os serviços também podem ser facilmente dimensionados para atender aos picos sazonais de vendas.

Também apoiando essa agilidade – tão importante para o varejista – está o modelo global de entrega em nuvem da Konecta. Pronto para ser implementado de forma eficaz em novos territórios e integrado perfeitamente à solução Konecta, inclui uma plataforma de voz, ferramenta de e-learning e uma ferramenta de QA padronizada usada de forma consistente em todos os centros para unificar e alinhar os relatórios de AQ em todos os mercados. Os serviços podem ser rapidamente dimensionados para se adaptar à sazonalidade.

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RESULTADOS

Durante 2023, a Konecta gerenciou mais de 6 milhões de contatos para o cliente, com mais de 1.000 pessoas trabalhando no serviço durante a temporada de pico. A taxa de qualidade global foi de quase 9 em 10. Outras métricas são igualmente impressionantes, especialmente quando consideradas no contexto de que a Konecta está rapidamente adicionando suporte multilíngue de diferentes locais conforme necessário pelo cliente:

Resposta média: Para canais escritos, como chat e WhatsApp, os contatos são respondidos dentro de 1 minuto após chegar à Konecta. 90% das chamadas são atendidas dentro de 1 minuto, e 80% dentro de 20 segundos..

Taxa de abandono de chamadas**: A taxa está entre 3% e 5%, superando a meta de 5%.

Resolução na primeira chamada**: A taxa depende dos procedimentos estabelecidos pelo cliente que permitem que os agentes forneçam uma solução sem escalar um caso. Como resultado do forte desempenho dos agentes, a taxa de FCR é de cerca de 97%, bem acima da meta de 85%.

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O QUADRO GLOBAL

O suporte da Konecta no atendimento ajudou o cliente a se tornar um dos líderes mundiais em seu setor, reduzindo os custos de serviço, especialmente nas Américas. O varejista global e gigante do e-commerce está altamente satisfeito com a proatividade e agilidade da Konecta em prever as necessidades dos clientes e seu suporte atento na implementação de novas tecnologias.

No coração desse sucesso está a capacidade da Konecta de replicar seu modelo de gestão, com novas aberturas de sites para gerenciar novos mercados, em um processo que é quase perfeito da perspectiva dos clientes. 

Nos últimos anos, à medida que a Konecta cuidadosamente e criativamente fomentou a parceria com o cliente, surgiram novas oportunidades para ampliar a colaboração, incluindo recentemente na área de suporte tecnológico. Como resultado, o contrato não só foi renovado, como também está sendo continuamente expandido. 

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CITAÇÃO DO CLIENTE

"Graças à sua adaptabilidade, experiência em projetos e flexibilidade, a Konecta agora está posicionada como nosso parceiro de referência em atendimento ao cliente multilíngue."

Cliente de varejo e comércio eletrônico da Konecta

CITAÇÃO DA KONECTA 

"Com este cliente, como fazemos para tantos outros em múltiplos setores, agimos como um verdadeiro parceiro, acompanhando-o na criação e evolução de seu modelo de serviço, e fornecendo um modelo sincronizado em todas as geografias em que operamos, com um ponto de contato único local (SPOC)."

"Como mostramos com este cliente, um nome mundialmente conhecido na moda, a Konecta tem a capacidade de criar um traje perfeitamente sob medida para cada cliente. Estamos constantemente nos adaptando às necessidades do cliente e ao ambiente em mudança no qual nós e eles fazemos negócios." 

Diretor de Varejo e E-commerce da Konecta

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