Onboarding 3.0: transformando o relacionamento com o cliente

O design eficaz da integração é fundamental para reduzir a rotatividade e criar valor a longo prazo, mas as marcas muitas vezes enfrentam dificuldades com isso. Um estudo de caso da Konecta no setor de telecomunicações mostra como isso pode ser feito e os benefícios que pode proporcionar.

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É justo dizer que poucas marcas entendem a importância da integração, e ainda menos sabem como se destacar nela. Como resultado, elas desperdiçam recursos e potencial.

É um cenário comum o suficiente. A marca investe recursos, conhecimento e criatividade para conquistar novos clientes e obtém grande sucesso ao adquiri-los. No entanto, não continua seguindo o mesmo padrão. Como uma boa integração é fundamental para o restante do ciclo de vida do cliente, o negócio corre o risco de enfraquecer - ou até destruir - o relacionamento com o cliente.

Por outro lado, com uma abordagem mais especializada para integrar novos clientes - usando um gerenciamento integrado, flexível, digital e personalizado do novo relacionamento - é possível fazer progressos significativos na fidelização do cliente e no valor a longo prazo.

Vamos usar um exemplo da própria atividade da Konecta para mostrar o que queremos dizer.

Integração na prática: um desafio no setor de telecomunicações

Integração na prática: um desafio no setor de telecomunicações Um grande cliente no setor de telecomunicações nos procurou porque seus processos de integração existentes para os clientes recém-adquiridos simplesmente não estavam funcionando. A integração é a fase-chave em termos de criar e direcionar a percepção do cliente em relação à empresa e ao serviço, mas a empresa estava recebendo feedback muito insatisfeito dos clientes que trabalharam muito para conquistar:

"Eu ativei o serviço, mas tive dificuldades para configurá-lo e as perguntas frequentes não ajudam."
"Não tenho clareza sobre como pagar e contabilizar os diferentes serviços que ativei."
"Não consigo desativar um recurso definido por padrão e as instruções padrão não explicam isso."
"Eu precisei ativar várias contas, incluindo a comercial, e tive que seguir procedimentos diferentes."
"Receber suporte e obter informações nem sempre é fácil e consome tempo, pois os canais de autoatendimento e os canais rápidos nem sempre estão funcionando."

Comentários devastadores, certo? Especialmente considerando os esforços de marketing e vendas que foram investidos na aquisição desses clientes. Portanto, o cliente nos perguntou como resolver os problemas e pontos de dor inerentes aos seus processos de integração:

A falta de um processo de ponta a ponta (E2E).
A ausência de educação ao cliente.
A falha em assumir o controle dos novos clientes.
A prevenção inadequada da rotatividade.

A resposta: Onboarding 3.0

Para projetar e implementar uma solução, a equipe da Konecta respondeu a esse desafio do setor de telecomunicações em duas etapas:

Suporte de consultoria, incluindo um estudo de cliente e estratégias de atendimento e resolução.
Uma solução de otimização proposta, baseada em gerenciamento integrado e evoluído de ponta a ponta (E2E), que chamamos de Onboarding 3.0.

No centro dessa solução estava mostrar ao cliente que seu processo E2E integrado para adquirir, integrar, atender e evoluir clientes - em outras palavras, o ciclo de vida do cliente - poderia ser visto em termos de 'macrofases'. Definimos essas macrofases, ajudando o cliente a entender o que estava acontecendo e o que era necessário em cada fase, para integrar melhor as melhorias tanto na frente quanto nos bastidores.

Macrofase 1: ativação de serviço/produto. Nesta etapa, as principais expectativas do cliente incluíam rapidez, clareza e baixo esforço - precisamente o que não estavam sendo oferecidos, de acordo com o feedback acima.

Macrofase 2: utilização de serviço/produto. Ao longo desta fase, as expectativas do cliente giravam principalmente em torno do atendimento eficaz e da gestão de suporte. Novamente, o feedback existente mostrou que isso não estava sendo entregue devido à falta de ferramentas e canais de autoatendimento.

Macrofase 3: Evolução e fidelização. Esta fase oferece boas oportunidades de atualização/evolução. No entanto, no caso do cliente, as deficiências na integração e a prevenção inadequada da rotatividade significava que muitos clientes não estavam alcançando essa etapa da jornada.

Nossa solução para a empresa de telecomunicações então mostrou como melhorar e otimizar os diferentes processos envolvidos nessas fases, integrando-os em uma jornada suave e contínua para o cliente.

Suporte em todas essas fases e etapas do Onboarding 3.0 foi oferecido por meio de uma variedade de ferramentas da Konecta - desde conteúdo multimídia até agentes virtuais e assistentes digitais, suporte visual remoto até o uso de ferramentas de IA e algoritmos preditivos. Por meio dessas ferramentas, os clientes seriam capazes de aprimorar seu serviço ao cliente por meio de atividades reativas e proativas. Aqui estão apenas alguns exemplos:

No lado reativo, o uso de conteúdo multimídia e canais digitais significava que os clientes poderiam ser conduzidos pelos processos de integração e ajudados em qualquer problema, no canal e na maneira que especificasse ou preferirem.
Também no lado reativo, o uso de suporte visual remoto e agentes virtuais significava que as instruções de ativação, instruções para desativar determinados recursos ou outras instruções poderiam ser fornecidas de maneira mais eficaz, com resolução mais rápida.
Em termos de proatividade, o uso de algoritmos preditivos poderia ajudar a empresa de telecomunicações a antecipar melhor problemas e expectativas, além de personalizar sua oferta, a fim de não apenas prevenir a rotatividade, mas também evoluir o relacionamento.

Esses são apenas três exemplos de melhorias e oportunidades geradas. O gerenciamento de feedback também garantiu que quaisquer pontos de dor contínuos ou novos experimentados pelos clientes pudessem ser rapidamente identificados e tratados.

Aprofundando nos detalhes da integração E2E

Em todas essas etapas, a abordagem integrada de ponta a ponta do Onboarding 3.0 acompanhou as 'macrofases' de alto nível com atenção absoluta aos detalhes em cada etapa do ciclo de vida do cliente do cliente de telecomunicações. A tabela abaixo mostra como o conjunto de ferramentas da Konecta foi aplicado em cada estágio para fornecer a velocidade, clareza, minimização de esforço, suporte, atenção e gerenciamento eficaz que os clientes de telecomunicações esperavam durante sua jornada de integração e posteriormente.

Mais importante ainda, as ferramentas digitais incorporadas na solução da Konecta permitiram que o cliente oferecesse esses diferentes serviços e altos padrões de velocidade, atendimento e suporte aos clientes de forma eficaz em termos de custos.

Olhando para o longo prazo

Um processo eficaz de integração confirma para o cliente o valor do produto ou serviço pelo qual eles se inscreveram e mostra que suas expectativas provavelmente serão atendidas. Isso não apenas os envolve no uso do produto, mas também começa a construir um relacionamento de longo prazo - você fez a corte, agora você entra na fase de 'estamos ficando sérios' no relacionamento. Ou, em outras palavras, além de evitar a rotatividade, pode abrir portas para a fidelização, upselling e oportunidades de evolução com o cliente.

Assim como no Onboarding 3.0, um processo de integração eficaz de ponta a ponta transporta o cliente e o consumidor além da finalização do pedido inicial, envio, ativação e recebimento de contratos e faturas, em direção a um relacionamento de longo prazo. Com o provedor de telecomunicações, isso envolveu a aplicação da expertise e das ferramentas da Konecta a duas etapas adicionais, como mostrado na tabela abaixo.

Benefícios para o cliente

Com as diversas ferramentas e processos do Onboarding 3.0 implementados para o cliente de telecomunicações, sua avaliação contínua mostra que significativos benefícios foram alcançados pela transformação de seus processos de integração. Estes incluem:

melhoria na governança de ponta a ponta do primeiro impacto no cliente
experiência digital evoluída e sem esforço
redução em cancelamentos (maior faturamento)
redução em contatos e recalls de clientes (menores custos)
redução na rotatividade (maior faturamento)
melhora na fidelização (maior faturamento)
aumento do valor do cliente (maior faturamento)

De acordo com Stefano Madonna, Gerente de Inovação de Processos de Negócios e CX da Konecta, 'O objetivo do Onboarding 3.0 é maximizar o valor e a fidelização do cliente final em cada estágio, desde a finalização do pedido até o recebimento da fatura/pagamento. Isso é alcançado ao aprimorar o cuidado que recebem de seu novo provedor com uma abordagem proativa e centrada no cliente que oferece a eles uma experiência sem esforço. Isso também pode ser estendido para toda a vida útil.

'Com nosso cliente de telecomunicações, os benefícios de fazer isso ficaram muito rapidamente evidentes, e foi maravilhoso ver a mudança na natureza do feedback que eles receberam dos clientes e a ampla gama de métricas mostrando as melhorias entregues. Neste caso, o cliente estava no setor de telecomunicações, mas a importância da integração certamente não se limita a esse setor. Desde serviços financeiros até mídia e utilidades, a importância da integração é fundamental para construir o relacionamento com o cliente e criar fidelização e valor, e estamos aqui para ajudar as marcas a alcançarem isso!'