Soluções de engajamento da Generali e Konecta: Excelência através da parceria

Para qualquer negócio manter alto padrão, reputação positiva e garantir a qualidade é de extrema importância. O compromisso da Konecta com a garantia da qualidade alimentou uma parceria de BPO de longo prazo altamente bem-sucedida entre a Generali Engagement Solutions e a Divisão Global de Clientes da Konecta na Romênia. 

Os benefícios resultantes para a Generali incluem escalabilidade, aumento do CSAT, redução do tempo de resposta e menor rotatividade.

Context

A Generali Engagement Solutions e a Konecta têm parceria desde 2020, e a Konecta é responsável pelo planejamento, organização, implementação e fornecimento de serviços multilíngues ao cliente. O objetivo é alcançar o mais alto nível possível de FCR e utilizar as capacidades e competências da Konecta - especialmente nos campos da digitalização - para um excelente atendimento ao cliente, inovação e otimização de processos.

Enquanto a Generali Engagement Solutions planejava crescer globalmente, a Konecta estava na linha de frente na gestão desses objetivos com soluções flexíveis, criativas e totalmente alinhadas. Com comunicação próxima e modelos de negócios baseados em valores compartilhados, essa abordagem garantiu uma melhoria contínua da qualidade e da excelência operacional.  

Solution

A Konecta escolheu ser parceira da Generali Engagement Solutions, e não apenas uma fornecedora, construindo um centro de operações personalizado para estabelecer processos de serviço baseados nas melhores práticas, gerenciados da maneira mais eficiente, a fim de impactar positivamente a experiência do atendimento ao cliente.  

Ao transferir os serviços de atendimento ao cliente do provedor anterior, a Konecta e a Generali Engagement Solutions desenvolveram um processo rigoroso e baseado em dados para facilitar uma transferência tranquila dos serviços, com um período de transição acordado.  

Com o objetivo de proporcionar uma experiência excepcional aos funcionários, a Konecta coordenou o processo de recrutamento, juntamente com a Generali Engagement Solutions, para selecionar agentes experientes, que estavam familiarizados com tecnologia, detalhistas e entusiasmados em ajudar os clientes. Com um treinamento inicial personalizado, a Generali Engagement Solutions ajudou a Konecta a se preparar para atender picos inesperados de até 15% no crescimento dos negócios. 

Desde o período inicial de transição, a história de sucesso da Generali Engagement Solutions - Konecta foi construída sobre uma base sólida, analisando criticamente todos os procedimentos existentes e desafiando-os. Por exemplo, a Konecta criou uma equipe de gerenciamento sênior com a experiência e conhecimento para desenvolver análises pós-chamada que impulsionaram ações de alto impacto para intervenções proativas e antecipadas. Os dados e análises pós-chamada foram usados para identificar, prever e, em seguida, intervir, alcançando proativamente o cliente para atender às suas necessidades de atendimento. 

Outcomes

Através de abordagens baseadas em dados, a Konecta ajudou a Generali a aprimorar todos os aspectos do seu marketing e gerenciamento de clientes, localizando e segmentando muito precisamente suas audiências, fornecendo insights sobre quem são seus clientes e o que desejam, além de ajudá-la a criar impactos positivos com mensagens, formatos e abordagens adequadas.  

A Konecta constantemente mede o desempenho operacional de sua equipe, e os resultados demonstram a qualidade e o valor de seus serviços que levam à satisfação e ao engajamento do cliente. Em base anual, os resultados estão acima do padrão, com a Konecta superando suas metas em 106%.

"O que realmente distingue a Konecta é o seu compromisso inabalável em criar parcerias estratégicas com seus clientes. Ela dedica tempo para entender as necessidades únicas de negócios, desafios e objetivos de cada cliente, possibilitando o desenvolvimento de soluções personalizadas que geram resultados tangíveis. Através de sua compreensão abrangente da indústria, ela tem fornecido consistentemente percepções valiosas e implementado estratégias inovadoras que impactaram significativamente os nossos resultados de negócios." 

Maurizio Tessarotto
Head de Operações e Atendimento ao Cliente, Generali Engagement Solutions

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Benefícios 

Um elemento crucial na parceria foi o apoio da Konecta às Soluções de Engajamento da Generali para reconstruir seu CRM existente; isso facilitou um processo de otimização. A partir do quarto trimestre de 2022, a Konecta conseguiu migrar com sucesso de 15 ferramentas diferentes para quase cinco ferramentas, otimizando o fluxo de trabalho dos membros da equipe, tornando-os mais eficientes e mais próximos dos clientes. Isso resultou em uma melhoria no CSAT, enquanto, ao mesmo tempo, os tempos de atendimento foram tornados mais eficientes. 

• Por meio de sua estratégia de entrar em contato proativamente com os clientes da Generali sobre suas necessidades de atendimento, a Konecta melhorou o CSAT em até 1 ponto a cada ano.
• Isso também impactou outros resultados. Por exemplo, o FCR aumentou em 13% em 2023 em relação a 2022. E o tempo de resposta de saída alcançou uma média estável de 2,9 dias no segundo trimestre de 2023, uma redução de 200% em comparação com 2022.
• Devido ao pacote de benefícios aprimorado para os Clientes Globais e uma experiência do funcionário focada na comunidade, a rotatividade tem sido abaixo da média para o mercado de serviços de BPO, com aproximadamente 15,38% em 2023. 
• Maior eficiência criou um impacto financeiro benéfico para o cliente, com a fatura reduzida em até 10% mensalmente. Isso, por sua vez, criou novas oportunidades para os membros da equipe se desenvolverem (por exemplo, novos cargos, como Analista de Negócios, foram criados, abrindo caminho para mais ideias e melhorias). 

Para ambas as empresas, Generali e Konecta, a parceria tem se mostrado um tremendo sucesso. Para a Generali, a colaboração permitiu: 

• fortalecer sua presença no mercado de vendas e saúde, alinhando-se ao foco mais amplo em tecnologia e bem-estar.  
• crescer continuamente em diferentes países da Europa, sabendo que pode contar com a Konecta para assumir as operações de suporte ao cliente. 

Ao mesmo tempo, a Konecta conseguiu aproveitar o sucesso de sua parceria com a Generali para expandir sua experiência e presença no setor de seguros.

"A expertise e profissionalismo demonstrados pela Konecta ao longo de nossa parceria têm sido exemplares. Ela se integrou perfeitamente às nossas operações, tornando-se uma extensão de nossa equipe e mantendo consistentemente os valores de nossa marca."

Maurizio Tessarotto
Head de Operações e Atendimento ao Cliente, Generali Engagement Solutions

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"Como demonstramos com as Soluções de Engajamento da Generali, nossa missão central é garantir o sucesso mútuo, estabelecendo metas comuns com nosso cliente e proporcionando experiências excepcionais, aproveitando nossas habilidades excepcionais de gestão e conhecimento em inovação para garantir parcerias duradouras com todas as nossas partes interessadas em todo o mundo. Trabalhamos com absoluta transparência em todos os nossos projetos, apoiados por uma base financeira sólida que nos permite desenvolver nossa equipe e modelo de negócios sustentável." 

Monica Todiros Butea
Diretor de Operações / Divisão Global de Clientes

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