Aumentando o valor do cliente por meio de serviços premium: um exemplo do setor de energia

Em um momento de rápidas mudanças no setor de energia, a otimização da experiência do cliente é uma alta prioridade para as marcas. Descubra como uma marca de energia verde na Europa fez com que seu serviço de consultoria premium se destacasse dos demais, com a ajuda da Konecta.

O setor de energia na Europa está passando por uma transformação radical na década de 2020, e isso deve continuar. Vários fatores significativos estão envolvidos nessa transformação, incluindo mudanças no comportamento e nas expectativas dos consumidores, liberalização do mercado, transformação digital e a transição energética. Um desses fatores, isoladamente, seria um problema considerável para as marcas; combinados, eles são sísmicos. Isso significa que algumas marcas estão se sentindo desanimadas com os desafios que enfrentam, enquanto outras estão entusiasmadas com as oportunidades.

Uma dessas marcas era uma fornecedora de energia verde na Europa, que queria aproveitar as oportunidades relacionadas à transição da energia verde e à mudança de mentalidade dos consumidores. Trabalhando com a Konecta, ela percebeu que a otimização da experiência do cliente pode ser um diferencial poderoso para os consumidores, embora também deva ser acompanhada de preços competitivos. Identificando assim, uma excelente oportunidade de atingir o segmento de clientes premium, a empresa solicitou uma solução à Konecta.

La demande du client

A lista de desejos fornecida à Konecta pelo cliente de energia verde era a seguinte. O cliente queria criar um serviço de consultoria e atendimento ao cliente para clientes premium, como novos clientes com dupla troca, candidatos a eficiência energética e empresas com altos gastos, e melhorar o atendimento e o valor oferecido a eles. A intenção era gerar fidelidade e valor de longo prazo a partir dessa base de clientes de alto potencial, que poderiam estar procurando fazer grandes mudanças de comportamento, passando do tradicional gás e energia para painéis solares, energia de baixo impacto, carregadores de veículos elétricos ou certificação de eficiência de edifícios, todos os quais poderiam exigir suporte especializado ou consultivo.

Quatro necessidades claras do cliente foram especificadas para a Konecta: 

• Atenção à sustentabilidade ambiental do serviço, a fim de atender às preferências do cliente  
• Gastos menores e maior eficiência 
• Simplificação da burocracia e redução da complexidade técnica para o cliente
• Valor agregado e diferenciação
  

A resposta da Konecta 

A equipe de especialistas do setor de energia da Konecta entrou diretamente no desafio, trazendo seu conhecimento do setor de energia, dos requisitos do mercado local (da "cultura" do mercado à regulamentação) e das possibilidades oferecidas pela transformação digital. Sua proposta envolveu três elementos revolucionários:

• Projeto e implementação de uma ferramenta de conversação ao vivo, permitindo que novos serviços de "impacto ao vivo" fossem fornecidos a clientes premium
• Implementação de um serviço gerenciado de ponta a ponta, permitindo o fornecimento de uma experiência perfeita que os clientes esperam cada vez mais
• O uso de agentes capacitados e aprimorados.
  

Esses três elementos são descritos em mais detalhes a seguir.

Elemento 1: ferramenta de conversação ao vivo

Essa ferramenta está no centro da diferenciação oferecida aos clientes premium do cliente de energia. Ela permite que a navegação do cliente seja transformada em uma experiência on-line assistida por um consultor de clientes, que pode orientá-lo por meio de suporte por vídeo, em tempo real e no mesmo dispositivo em que a navegação está sendo realizada. Outras opções incluem chamadas de vídeo ou acesso a um showroom virtual.

Além dessa assistência às necessidades de suporte dos clientes (ou clientes em potencial), o design da ferramenta de conversa ao vivo e do serviço premium também oferece outras opções de interação com o cliente, por exemplo

• engajamento pré-venda, em que o cliente está procurando mais informações sobre um produto ou serviço específico
• participação em webinars ou acesso a páginas da Web dedicadas
• conversões de clientes, por meio da possibilidade de o cliente concluir solicitações e trocas on-line (imediatamente ou em um momento posterior) ou agendando um compromisso de acompanhamento dedicado.
  

Elemento 2: Processo gerenciado de ponta a ponta

A crescente expectativa dos clientes em relação a serviços contínuos, inclusive por meio do canal que preferirem e a qualquer momento, significa que as marcas devem ser capazes de fornecer serviços simplificados que integrem as operações de front-office e back-office. Portanto, a equipe da Konecta projetou um serviço unificado que acompanhava a jornada do cliente de ponta a ponta, sem descontinuidades ou inconveniências para os usuários, bem como o fornecimento e a disponibilidade claramente visíveis de serviços de valor agregado de nível premium, atendimento "extra" e opções de personalização. 

Daremos alguns exemplos de como isso se traduziu em uma experiência de usuário perfeita.

• Ativação a partir de uma chamada recebida: o agente que recebe uma chamada recebida e detecta a oportunidade de usar o serviço de consultoria, encaminha o cliente para um agente especializado que gerencia a interação em tempo real.
• Agendamento simples: os clientes podem agendar um horário de consultoria por meio de um aplicativo ou pelo site, permitindo que eles escolham o horário mais conveniente para sua própria agenda
• Fornecimento de informações: o processo de consultoria também inclui o envio de materiais de apoio e educativos para o cliente, além de solicitações de feedback, permitindo que o fornecedor de energia verde compreenda melhor, análise e aja de acordo com esse feedback.
  

Elemento 3: Agentes capacitados

O terceiro ingrediente poderoso do serviço de consultoria premium proposto pela Konecta foi o uso de agentes capacitados, proporcionando aos clientes premium o toque humano apoiado pela tecnologia. Esses agentes especialmente treinados trazem para o serviço uma combinação de habilidades técnicas, incluindo conhecimento de tecnologia, produtos de energia e tendências de mercado, que eles utilizam para prestar o serviço de consultoria.  

Além disso, os agentes têm um alto grau de experiência profissional e habilidades em, por exemplo, comunicação, empatia, gerenciamento de conflitos e uma abordagem comercial. As ferramentas tecnológicas incorporadas ao serviço liberam esses agentes das tarefas básicas e permitem que eles tenham mais espaço para usar suas habilidades e experiência para atender às necessidades dos clientes.  

Os agentes também recebem um alto nível de responsabilidade. Na verdade, sua função é a de um concierge pessoal, que se encarrega da jornada do cliente desde o primeiro contato até os estágios de proposição e assistência, proporcionando ao cliente uma experiência de alta qualidade e atenciosa de ponta a ponta. Desse modo, os agentes aprimorados são defensores eficazes e persuasivos da marca de energia verde, promovendo seus valores corporativos e vantagens competitivas para os clientes premium, além de criar continuamente fidelidade e envolvimento.

Suporte premium em diferentes eixos

Usando esses três elementos, os clientes premium do cliente de energia se sentem valorizados e atendidos em vários aspectos diferentes e cenários potenciais, inclusive:

- Educação - os clientes podem receber explicações para suas perguntas, sejam elas simplesmente curiosas ou estejam apresentando uma reclamação ou uma abordagem de confronto

- Resolução - os problemas ou questões dos clientes, por mais complexos ou incomuns que sejam, podem ser tratados por agentes superqualificados com acesso a informações de vários níveis, oferecendo um serviço personalizado no estilo "banqueiro particular" ou concierge

- Serviço de alto nível - o serviço de nível executivo incentiva suavemente os clientes a comprarem produtos, até mesmo produtos caros, como caldeiras e painéis solares.

Obviamente, essas abordagens exigem agentes de alto nível, com habilidades técnicas sólidas e habilidades interpessoais, e também exigem mais tempo dedicado por conversa - certamente não é uma solução de nível básico. No entanto, o cliente considera seu serviço premium como um investimento sólido, pois o cuidado extra, a personalização e os serviços de valor agregado acabam sendo eficazes:

- Um forte aumento na conversão de vendas de produtos complexos

- Melhoria na experiência e na fidelidade do cliente

- Redução de contatos (a longo prazo). 

Em um setor que muda tão rapidamente e tem tanto potencial, esses resultados colocam o cliente em uma posição forte e empolgante para o futuro!