Por que a CX é mais importante do que nunca para o setor de mobilidade

Mobilidade é um termo muito amplo. Abrange uma grande variedade de setores e serviços usados pelos consumidores, cada um com diferentes expectativas: fabricação de carros, financiamento, são os 2 mais comuns, aos quais agora adicionamos Aplicativos de Mobilidade e fornecedores de energia (petróleo e novas empresas de eletricidade através da rede de carregamento). 

Nesta entrevista, falamos com Guillaume Langle, Chefe Global de Automotivo & Mobilidade da Konecta, e Ronen Melnik, Chefe da Divisão Global de Clientes da Konecta, sobre o estado atual deste amplo setor e o que o futuro pode reservar para ele. 

Guillaume diz: “A mobilidade engloba muitos serviços complementares – Você pega seu carro para dirigir até a estação, depois um trem para a próxima cidade, um e-scooter, ou um bonde, e provavelmente caminha o último trecho. E a parte importante dessa viagem é que seja simples de comprar, contínua de usar, todos os provedores de mobilidade ajustando bem seus serviços um após o outro. 

“Há dois principais públicos para os provedores de mobilidade,” explica Ronen. “De um lado, estão os clientes – as pessoas que usam o serviço para ir do ponto A ao B ou receber os produtos que pedem. Do outro, estão os motoristas que levam as pessoas e mercadorias para onde precisam ir. 

“Do ponto de vista da CX, pensamos em pessoas em movimento. Não faz muita diferença se estão em um carro sendo levados a um destino, andando de e-scooter, ou fazendo uma entrega de um restaurante para a casa de um cliente. Obviamente, há diferenças em cada cenário, mas os princípios são em grande parte os mesmos.”

Um contexto desafiador

Após o crescimento exponencial quando os serviços de mobilidade surgiram, a pandemia da Covid-19 freou o setor. Segundo dados da Statista, o mercado global de mobilidade compartilhada encolheu de US$ 1,3 trilhão para US$ 730 bilhões entre 2019 e 2020. Embora tenha havido uma recuperação desde então, o setor ainda estava atrás do desempenho pré-pandemia em US$ 1,12 bilhão. 

“O crescimento está estagnado para muitos dos grandes players; a grande inovação está atrás de nós,” diz Ronen. “A revolução inicial da mobilidade atingiu um platô e, ao mesmo tempo, há desafios crescentes em torno de regulação, cibersegurança e a jornada para o zero líquido em diferentes mercados. A concorrência é alta, as pessoas esperam que sejam baratos e rápidos como mínimo e os motoristas estão cada vez mais difíceis de reter.

“Tudo isso está resultando em custos crescentes. As empresas de mobilidade não podem escalar indefinidamente, como podiam no passado, e está se tornando mais difícil administrar uma rede. Os motoristas se moverão onde podem ganhar mais dinheiro e os clientes irão onde for mais barato. As empresas têm que garantir horas e responder a níveis variados de demanda, o que exige que planejem sua capacidade com muito mais cuidado.”

Guillaume acrescenta: “Os fabricantes de carros entenderam isso e agora estão quebrando os silos dos departamentos internos – da experiência digital às vendas e depois finanças e pós-vendas e, claro, seguros. Um cliente tinha que lidar com várias empresas diferentes para cada parte, compartilhando seus detalhes repetidamente, e era uma maneira muito fragmentada e ineficiente de fazer as coisas. Ainda há uma lacuna na maturidade dos fabricantes de carros nesta nova organização para tornar o processo mais simplificado que apoia os clientes durante o processo – e isso requer um grau de investimento.

Dois lados da mesma moeda

Motoristas e provedores de mobilidade estão conectados através de aplicativos – em ambos os casos, é a maneira única com que se engajam diretamente com as empresas. Nesse sentido, eles são consumidores de um serviço, mas em lados diferentes da mesma moeda. Para os motoristas, no entanto, “A grande diferenciação entre os provedores é em torno da CX (Experiência do Cliente),” argumenta Ronen. 

“Você tem que garantir que os motoristas estejam felizes – um motorista ou entregador insatisfeito atuando mal pode causar uma redução significativa na receita, então a importância do funcionário aumentou muito. 

“Eles são o constante – especialmente em grandes cidades onde há muita concorrência. Um cliente pode pedir uma pizza por semana, mas o motorista pode fazer 40 entregas todos os dias. A maioria das interações das empresas com seus motoristas são digitais – até mesmo na fase de integração – e, portanto, o aplicativo e sua usabilidade são de extrema importância.”

As prioridades para os clientes são ligeiramente diferentes, mas diretamente ligadas ao uso dos aplicativos pelos motoristas também. Há também alguns desenvolvimentos aparentemente contra-intuitivos em como os usuários de serviços querem usar o aplicativo, diz Ronen: “A disponibilidade de motoristas, ao lado da facilidade de uso, é a principal prioridade para os clientes. 

“Há também alguns desenvolvimentos inesperados. Com alguns dos maiores players do setor, a forma dominante de interação com os consumidores tem sido através do digital, mas há um prêmio anexado à voz. Mais pessoas querem se comunicar desta maneira, especialmente à medida que a idade média dos usuários aumenta e a solução eficaz de problemas se torna mais importante. A voz é absolutamente necessária em certas situações – por exemplo, emergências ou disputas.” 

Guillaume concorda, acrescentando: “Quando se trata de automotivo, os fabricantes de carros tendem a pensar primeiro no veículo e depois na experiência do cliente delegada aos concessionários. Isso está mudando, pois as OEMs (fabricantes de equipamento original) agora têm acesso a cada cliente, podem vender opções de carros através do aplicativo da marca e até antecipar possíveis falhas futuras do carro graças à telemática. O papel do concessionário está mudando, a Tesla não vende carros em suas concessionárias... apenas online. O que acontece, então, quando você tem uma pergunta, ou está preso na frente da sua tela porque não consegue encontrar o acessório de que precisa?

Como a Konecta pode apoiar

Independentemente do canal que está sendo usado, deve haver um mecanismo nos bastidores garantindo que o atendimento ao cliente esteja dentro do padrão, oferecendo uma experiência sem atritos em vários níveis. Embora os serviços de mobilidade sejam principalmente digitais e baseados em aplicativos, tanto para o motorista quanto para o consumidor, há muito cuidado humano envolvido em cada canal.

A Konecta é uma provedora líder de soluções de terceirização de processos de negócios de experiência do cliente (BPO), trabalhando com algumas das maiores empresas do setor. Ronen explica como a Konecta trabalha com seus clientes para se diferenciar dos concorrentes. 

"Nós apoiamos nossos agentes dando a eles um entendimento da cultura dos mercados que atendem," ele diz. "Se eles estão baseados em Manila, e talvez tenham experimentado macarrão apenas algumas vezes, então eles podem não saber a diferença entre penne e tagliatelle em uma situação onde houve um erro em um pedido. 

"Resolver questões de idioma é uma grande parte do que fazemos. É um grande ponto de resistência – quando as pessoas estão falando com alguém que não entende o problema sobre o qual estão falando, elas não estão empoderadas para resolver o problema. Usamos ferramentas de tradução digital para ajudar nossas pessoas a entender como podem ajudar os clientes da melhor maneira possível. 

"O contexto é igualmente importante. Se há um grande evento em uma cidade específica, então os agentes precisam ser informados e saber como apoiar os motoristas e explicar aos clientes por que há atrasos. Uma grande parte do nosso treinamento para agentes se concentra nessas áreas. Criamos microequipes para cidades específicas e damos a eles um ambiente que os ajuda a se imergir em seus mercados. Se temos 100 pessoas atendendo o Reino Unido, elas estarão em uma sala com a BBC na TV e saberão quais eventos estão acontecendo. 

"Também forneceremos briefings diários para pessoas na linha de frente da entrega de serviços. Podemos prever que haverá picos para serviços de takeaway ou táxi em certas áreas, ajudando a planejar com antecedência e tornar as coisas o mais simples possível para todos os envolvidos."

Uma experiência multidimensional

Guillaume conclui: “Mobilidade é uma experiência do cliente multidimensional. A Konecta ajudou a oferecer isso para vários clientes automotivos e de transporte público adotando uma abordagem centrada no cliente. Construímos bases de conhecimento, geradas por IA e autoaprendizagem, que permitem que nossas equipes respondam a quaisquer perguntas, sobre quaisquer assuntos relacionados ao seu produto através de uma mistura de voz, chats e redes sociais.

"Qualquer que seja a forma de transporte que estão utilizando, os clientes querem ter confiança ao planejar sua jornada e depois que sua experiência real corresponda a isso. Igualmente, eles querem saber que podem buscar suporte imediato ou suporte administrativo em uma data posterior.

"Em última análise, a mobilidade é um negócio cada vez mais desafiador – mas também está cheio de oportunidades. Escala é importante e as margens podem ser apertadas, mas há muito que as empresas podem fazer para se adiantar aos concorrentes através da CX. Um serviço nítido e disciplinado é chave, e a Konecta atende mais de 20 provedores de mobilidade em todo o mundo e pode apoiar você na entrega de um suporte ao cliente melhor e mais personalizado."