A particularidade é a chave para o sucesso nas relações com clientes

No mundo atual, onde a experiência do cliente (CX) está no centro da estratégia empresarial, é crucial reconhecer e entender a diversidade e as particularidades de cada empresa. Refletindo a realidade complexa e multidimensional do mercado atual, cada marca opera dentro de seu próprio contexto, moldado por sua história, tamanho, modelo de negócios, visão de mercado e desafios individuais. Essas particularidades orientam como a empresa aborda as relações com os clientes, seja pensando e agindo globalmente, priorizando uma abordagem local, ou adotando uma estratégia mista, com serviços personalizados para cada país.

Há muito tempo, a Konecta orienta marcas através das complexidades das relações com os clientes, reconhecendo que uma abordagem única não serve para todos e demonstrando como as diferentes percepções dos clientes finais sobre as melhores práticas devem influenciar sua gestão. Através de três exemplos, ilustramos a importância de as marcas colaborarem com um parceiro que não apenas compreenda as especificidades de diferentes mercados, mas que também tenha as capacidades operacionais e o talento necessários para respondê-las de forma eficaz. Seja para uma abordagem de gestão universal ou para a adaptação às especificidades locais, a compreensão dessas variações é crucial para o desenvolvimento de relações duradouras com os clientes.

‍

Exemplo 1: uso de canais e preferências

Não é novidade que os clientes têm diferentes preferências em termos de canais de contato, nem que essas preferências mudam. Ainda assim, o ritmo de mudança e a variação de um mercado para outro podem ser impressionantes, com as capacidades das marcas não sendo projetadas para se adaptar. 

Enquanto o canal de voz tradicionalmente detém a maior parte do mercado de CXM terceirizado (representando 74% em 2022, contra 12% para o chat), a Everest prevê um crescimento significativo nos canais não-voz, particularmente no chat e nas redes sociais. Essa tendência é amplamente impulsionada pelas preferências dos millennials e da Geração Z, que favorecem os canais de comunicação não-voz.

Isso resulta em um alto crescimento dos canais digitais, como o uso do WhatsApp em CXM, especialmente na América Latina, com Brasil e México entre os cinco principais países. Antecipando as expectativas dos clientes, ajudamos clientes em setores-chave globalmente a atualizar sua gestão de relacionamento com o cliente:

• Na América Latina e na Europa, implantamos soluções WhatsApp no suporte ao cliente, tanto de entrada quanto de saída, auxiliando clientes de diversos setores a aproveitarem seu uso generalizado e sua imediaticidade.
• Na França, ajudamos clientes nos setores de varejo e comércio eletrônico a melhorar as vendas e os serviços ao cliente, incluindo a gestão de reclamações, através das capacidades de comunicação direta e versátil do WhatsApp. 
• No México, colaboramos com um cliente do setor público para facilitar os serviços de vendas, aproveitando as altas taxas de engajamento do país com a plataforma. 

Por meio dessa utilização criativa do WhatsApp, nossa equipe não apenas permite que as marcas se alinhem às expectativas dos clientes finais, mas também as capacita a aproveitar as forças da plataforma - como suas altas taxas de abertura (70-90% contra 15% dos emails), a versatilidade permitida pelo conteúdo multimídia e o potencial de automação via chatbot, com a opção de escalonamento para um agente.

‍

Exemplo 2: expectativas sobre o fornecimento de idiomas

O idioma é um fator-chave na CX, com quase metade (48%) dos consumidores acreditando que a capacidade de um agente de se comunicar no idioma nativo é a qualidade mais crucial para a autenticidade no atendimento ao cliente. É um ponto-chave para as marcas terem em mente, quando 75% dos consumidores na mesma pesquisa disseram que experiências de atendimento ao cliente "autênticas" são importantes para eles.

Mas o fornecimento de idiomas por si só pode não ser suficiente para conquistar o coração e a mente dos clientes finais. Em alguns mercados, como o Reino Unido, também pode haver preferências em relação a sotaques locais, exigindo que as marcas e seus fornecedores de CX alcancem uma mistura sutil de offshoring/nearshoring/onshoring para atender às expectativas. Nos canais escritos também, as expectativas dos clientes em relação ao fornecimento no idioma nativo, fluência e excelência são altas.

A Konecta, com nossa presença global e compreensão local, responde a essas necessidades através de nossas soluções de bestshoring eficazes e nossa rede de hubs multilíngues. Também estamos aproveitando o poder da IA generativa para ajudar as marcas a melhorarem no fornecimento de idiomas. 

Por exemplo, um dos primeiros casos de uso desenvolvidos pela Fábrica de Casos de Uso da Konecta Gen AI é um corretor ortográfico multilíngue centrado no cliente, que oferece grandes vantagens em relação aos métodos tradicionais de verificação ortográfica baseados em dicionários e regras. Seu uso por um cliente de telecomunicações, que opera em diferentes países na Europa e interage com clientes em vários idiomas, resultou em:

• Melhorias nos tempos médios de atendimento (AHTs) e nos tempos médios de operação.
• Maior satisfação e lealdade dos clientes, decorrente da melhor qualidade das comunicações recebidas.

‍

Exemplo 3: demanda por opções de autoatendimento

Alguns anos atrás, a adoção da automação e o fornecimento de opções de autoatendimento pelas marcas eram frequentemente motivados por seus objetivos de eficiência; hoje, são frequentemente guiados pelas preferências dos consumidores. Pesquisas de CX nos dizem que mais de três quartos (77%) dos clientes têm uma percepção mais positiva das marcas que oferecem opções de autoatendimento, e 81% querem que as empresas forneçam mais oportunidades de autoatendimento. 

No entanto, ao examinar mais de perto as demografias, o apetite por autoatendimento pode não ser universal - ou pode estar crescendo em velocidades diferentes. Um estudo de 2023 perguntou aos consumidores americanos qual solução eles preferiam para ajudar a resolver um problema com uma empresa ou marca: telefone ou autoatendimento digital. Enquanto 48% dos consumidores da Geração Z expressaram preferência pelo autoatendimento, apenas 18% dos entrevistados da geração Boomer teriam escolhido essa opção. 

Portanto, é vital que as empresas e seus fornecedores sejam capazes de prever e atender a essas preferências em diferentes geografias e mercados, de uma forma que seja economicamente viável e que não exclua outros clientes. É uma tarefa desafiadora, especialmente quando as preferências dos consumidores e a tecnologia disponível estão mudando rapidamente. A Konecta está ajudando centenas de empresas a navegarem por essas questões, em vários setores e geografias, com um exemplo abaixo:

Na América Latina, trabalhamos com um conglomerado global de tecnologia para melhorar a experiência pós-venda do cliente em todos os canais de serviço (incluindo WhatsApp, chat ao vivo e email) com um forte foco no suporte de primeiro nível para reduzir a necessidade de os clientes visitarem centros de serviço. Através de nossas soluções, aumentamos o contato digital/autoatendimento de 12% para aproximadamente 40%, acompanhado de melhorias contínuas nas pontuações de CSAT. Fundamental para esses resultados foi nosso profundo engajamento com as necessidades únicas do cliente (e de seus clientes), o que nos permitiu propor modificações nos fluxos de processos e scripts de serviço, utilizar ferramentas como análise de voz e simplificar processos entre distribuidores, centros de serviço e o cliente final. Ao entender a particularidade do cliente e de seus consumidores, ajudamos a navegar a transição para opções digitais/autoatendimento, de uma forma que melhorou os tempos de resposta, a satisfação e a percepção da marca.

‍

Fazendo acontecer

As três áreas mencionadas acima - uso de canais, fornecimento de idiomas e demanda por autoatendimento - mostraram impactar a escolha dos consumidores por marcas e variam amplamente entre geografias e gerações, o que significa que é vital para empresas de todos os setores acertá-las.

Em cada uma dessas áreas fundamentais de gestão de clientes, nossas equipes na Konecta demonstraram sua capacidade de entender os diferentes contextos enfrentados por cada cliente, seja seu foco local, regional ou global. Não só desenvolvemos soluções baseadas em dados que impulsionam seu crescimento, como também garantimos que essas soluções se integrem perfeitamente em seus processos e sistemas. 

Para isso, contamos com muitos de nossos pontos fortes: nossa presença global, mas local, nosso acesso a talentos e habilidades linguísticas, nossas parcerias com os principais fornecedores de tecnologia, nossa capacidade de inovar, incluindo em IA e IA generativa, e nossa excelência operacional e melhoria contínua. 

E há outro elemento crucial também: nossa disposição para ouvi-lo e entender sua particularidade. Para começar a conversa, entre em contato conosco!

‍