Quatro maneiras pelas quais o cliente oculto pode melhorar a sua experiência do cliente (CX)

A maioria das empresas está familiarizada com o conceito de cliente oculto – afinal, bancos e outras empresas o utilizam desde a década de 1940 para garantir que os funcionários sigam os processos corretos ao manusear dinheiro.

No entanto, você pode estar subestimando o quão valioso isso pode ser para o seu negócio. Em um mercado onde a diferenciação da experiência do cliente (CX) é mais importante do que nunca para construir lealdade e valor do cliente, é uma ferramenta poderosa para avaliar, melhorar e diferenciar seu CX e a qualidade do serviço. As empresas que ignoram isso pagam um alto preço!

Abaixo explicamos quatro exemplos de como o cliente oculto – quando projetado e executado com maestria – pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Mas primeiro, vamos dar um breve esboço do que as campanhas de clientes ocultos podem envolver em 2024, porque certamente são diferentes das suas origens nos anos 1940.

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Os fundamentos – ontem e hoje

Assim como nos anos 1940, o cliente oculto é uma técnica de investigação que consiste em se passar por um cliente para descobrir e avaliar certas questões especificadas. Como os funcionários não sabem que estão sendo avaliados, a experiência é mais autêntica do que quando os gerentes fazem visitas.

A abordagem do cliente oculto nos anos 2020 é – sem surpresa – mais sofisticada do que a dos “clientes” de bancos dos anos 1940, com auditorias cobrindo, por exemplo, o padrão de atendimento e serviço ao cliente recebido, o estado do local ou o uso de materiais promocionais, conformidade regulatória ou se certos protocolos ou processos comerciais estão sendo seguidos, desempenho dos funcionários, alinhamento do CX em diferentes canais, entre outros aspectos. 

Para avaliar, analisar e relatar essas ou outras questões, um provedor especializado como a Konecta desenvolverá cuidadosamente objetivos, cenários e papéis para os clientes ocultos, usando grandes equipes de “profissionais” treinados e uma variedade sofisticada de metodologias, dependendo das necessidades do cliente e do que ele deseja alcançar. 

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Motivo 1: Melhorar a experiência do cliente

O motivo mais conhecido para usar o cliente oculto é obter uma visão objetiva e detalhada da experiência dos seus clientes e de como eles a percebem. Os clientes ocultos se passam por “clientes reais” e avaliam a interação, permitindo que você identifique fraquezas e áreas problemáticas que, de outra forma, poderiam não ser evidentes – assim como áreas onde você está tendo um bom desempenho.

Exemplo: Quando uma rede de restaurantes percebeu que avaliações online mencionavam diferenças na qualidade do serviço entre suas diferentes filiais, ela pediu à equipe especializada da Konecta que avaliasse o CX em todas as suas unidades. Descobrindo, a partir da auditoria e análise da Konecta, que alguns funcionários não estavam seguindo os procedimentos estabelecidos de atendimento ao cliente, a rede de restaurantes conseguiu padronizar seus processos e oferecer treinamento adicional para os funcionários. Consequentemente, as avaliações online melhoraram em 20%.

Para fornecer a análise rigorosa e as orientações valiosas desse exemplo, uma campanha de cliente oculto ou auditoria deve ser projetada, executada e relatada de maneira especializada, usando uma abordagem personalizada e soluções sob medida, como fazemos na Konecta. Além de usar ferramentas inovadoras para uma coleta de dados e relatórios mais eficientes, temos um banco de dados com mais de 10.000 profissionais ativos e segmentados apenas na área de língua espanhola/Portugal/Andorra, com experiência comprovada em setores como tecnologia, saúde, automotivo, construção, tabaco, energia e finanças.

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Motivo 2: Avaliar a conformidade com normas e políticas

Neste uso do cliente oculto, a auditoria é projetada para verificar se os funcionários estão seguindo corretamente as políticas e procedimentos da sua empresa. Em setores regulamentados, onde a conformidade é crucial para evitar sanções e danos à reputação, essas auditorias são essenciais, mas elas também podem ser valiosas em outros setores. Por exemplo, equipes de profissionais podem verificar se diferentes funcionários ou locais estão alcançando conformidade e consistência em tudo, desde o manuseio de dados, mensagens de vendas atualizadas e promoções de programas de fidelidade, até apresentações e explicações corretas para diferentes produtos.

Exemplo: Uma rede de farmácias precisava saber se todas as suas farmácias estavam em conformidade com as regulamentações para dispensação de medicamentos e tratamento de dados pessoais. A Konecta projetou e executou um programa de cliente oculto para avaliar a conformidade regulatória em cada farmácia, e descobriu várias variações menores em toda a rede. Como resultado, a empresa conseguiu corrigir esses problemas muito antes de resultarem em questões regulatórias ou sanções ou problemas de reputação, e melhorou sua taxa de conformidade em 30%.

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Motivo 3: Desenvolver o desempenho e a motivação dos funcionários

O cliente oculto também pode fornecer feedback detalhado e construtivo sobre o desempenho dos funcionários, permitindo que os gerentes identifiquem necessidades específicas de treinamento e motivem os funcionários ao reconhecer um bom desempenho. 

Os resultados também podem alimentar a tomada de decisões mais ampla sobre o design futuro de programas de treinamento e gerenciamento de desempenho, levando, em última análise, a que seus funcionários estejam melhor equipados para oferecer um serviço e CX de alta qualidade e consistentes, além de atuar como embaixadores eficazes da sua marca. 

Exemplo: Uma empresa de varejo de roupas queria melhorar o atendimento ao cliente e motivar os funcionários a oferecer um serviço melhor, então pediu aos especialistas em clientes ocultos da Konecta para realizar avaliações periódicas e detalhadas de seus funcionários. O feedback dessas avaliações forneceu o ponto de partida para a criação de programas de incentivos e treinamento. Funcionários que foram avaliados positivamente receberam reconhecimento e bônus, o que contribuiu para uma melhoria de 25% na qualidade do serviço e na motivação dos funcionários. 

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Motivo 4: Identificar oportunidades de melhoria e diferenciação

Ao fornecer uma melhor compreensão da experiência dos seus clientes e da conformidade dos seus funcionários com normas e processos, o cliente oculto é uma ferramenta essencial para identificar áreas de oportunidade. 

Por exemplo, os clientes ocultos podem detectar oportunidades específicas para melhorar aspectos do seu atendimento ao cliente, produtos ou processos, permitindo que você não apenas aborde problemas, mas também busque uma vantagem competitiva. Além de mostrar o caminho para um plano de ação de melhoria pontual, o cliente oculto e as auditorias regulares permitem que você verifique se os planos de ação estão sendo implementados e aplicados de forma eficaz, ou se precisam ser ajustados ou adaptados. 

Por meio da avaliação do seu próprio negócio e dos seus concorrentes, você obtém insights acionáveis sobre como se diferenciar com sucesso por meio de melhoria contínua e inovação.

Exemplo: A Konecta desenvolveu uma campanha de cliente oculto para um supermercado com o objetivo de descobrir áreas onde poderia se diferenciar dos concorrentes, ajudando a atrair e reter clientes em um mercado altamente competitivo. O supermercado queria que os “profissionais” da Konecta realizassem avaliações detalhadas de todos os seus locais, prestando atenção especial à disposição e apresentação da loja, à qualidade e frescor dos produtos, ao padrão de atendimento ao cliente nas lojas e à qualidade e eficiência do processo de pagamento. 

Como resultado dos relatórios e recomendações da Konecta, ficou claro que, embora a qualidade e o frescor dos produtos fossem altos, a apresentação e visibilidade dos produtos poderiam ser melhoradas. Além disso, a auditoria mostrou que o serviço nos caixas poderia ser mais eficiente, para reduzir o tempo de espera dos clientes. Com base nesses insights, o supermercado implementou novas técnicas de exibição e sinalização na seção de produtos frescos, destacando o frescor e a qualidade desses produtos; também introduziu um sistema de caixa mais rápido e treinou os funcionários em técnicas de eficiência para processos de pagamento. 

Essas melhorias não apenas geraram um aumento na satisfação dos clientes, mas também criaram a percepção de que o supermercado oferece produtos frescos de alta qualidade e um serviço rápido e eficiente. Essa mudança ajudou o negócio a atrair mais clientes preocupados com a qualidade dos produtos e com seu tempo.

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O que procurar em provedores de cliente oculto

Como esses quatro exemplos mostram, os serviços de cliente oculto são uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente, garantir a conformidade com normas e políticas, e desenvolver e motivar funcionários – proporcionando impactos significativos e positivos para empresas de todos os setores.

Para fornecer esses benefícios, é necessário conhecimento e escala por parte do provedor, além da capacidade de cobrir diferentes técnicas de cliente oculto, áreas de negócios e setores, e operações (incluindo trabalho de campo, gerenciamento de dados e qualidade). 

A Konecta, por exemplo, além de ter bancos de dados segmentados de profissionais ativos e experiência em diversos setores, cuida de toda a campanha ou auditoria, desde a definição de objetivos e metodologias ideais, passando pela realização do trabalho de campo, até análise, avaliação e sugestões de melhoria do CX, sempre trabalhando lado a lado com os clientes.

A tecnologia avançada também é importante, e a Konecta possui uma ferramenta de alta capacidade que maximiza os dados obtidos, acelera o trabalho de campo e adapta os dados ao perfil de cada usuário. Os clientes podem acessar informações online em tempo real durante todo o trabalho de marketing de campo para verificar possíveis incidentes ou tendências emergentes, e há relatórios predefinidos fáceis de usar para monitorar tendências, classificações, análise de respostas, revisões e resumos personalizados que facilitam a extração personalizada de informações pelo cliente.

O serviço pode fazer parte de uma relação de ponta a ponta, mas também é oferecido de forma independente, permitindo que os clientes o contratem sem usar outros serviços abrangentes da Konecta.Graças a essas forças e à sua abordagem detalhada, anônima e personalizada do cliente oculto, a Konecta ajudou inúmeras marcas a identificar áreas de melhoria. Os resultados podem incluir maior foco no cliente e nas relações com os clientes, maior satisfação dos clientes, maior valor percebido das marcas e melhores resultados comerciais. Visto por esse ângulo, qualquer marca que não aproveite ao máximo as campanhas de cliente oculto e auditoria está perdendo uma grande oportunidade. 

Se você quiser saber como a Konecta pode ajudar sua empresa a se beneficiar de um cliente oculto especializado, teremos prazer em contar mais. Entre em contato pelo e-mail konectamysteryshopper@konecta-group.com.

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