Defensor do cliente: a estratégia de marketing que ajuda a criar fidelidade à marca
O desafio mais transcendental de uma marca não é atrair clientes ou conseguir uma venda, vai muito além disso. Estamos falando de fazer com que o usuário se torne um seguidor fiel do que fazemos, que volte para comprar de novo e de novo e, se possível, que faça referência a ele em suas comunidades on-line.
Neste artigo, contextualizamos o processo a ser seguido para aumentar as chances de converter um comprador em um prescritor.
É o mesmo prescritor que o influenciador?
Um dos erros mais comuns quando se trata de influenciadores de marca é confundi-los com influenciadores. Embora compartilhem semelhanças, eles são mais diferentes do que parecem.
Um influenciador é uma figura encarregada de promover um produto ou serviço para sua comunidade. O sucesso dessa operação está no número de seguidores que esses usuários têm em suas redes sociais.
Pelo contrário, um prescritor ou defensor da marca é um usuário que usa as redes sociais como método de entretenimento e opinião. É nesse ponto que ele assume uma importância especial. Qualquer pessoa pode ter voz na Internet e, como sabemos, o efeito do boca a boca é vital para uma marca.
Qual é a diferença? Basicamente, o influenciador monetiza seu trabalho. O influenciador, por outro lado, faz isso incondicionalmente. Ele ama a marca e tudo o que a cerca.
Na maioria dos casos, a opinião do prescritor tem mais peso do que a do influenciador, pois ele usa a marca porque acredita nela.
Vamos dar um exemplo prático. Você reserva um quarto em um hotel. O quarto é como prometido, a equipe é atenciosa, a comida do restaurante é deliciosa e assim por diante.
Você decide reservar sua próxima viagem em um hotel da mesma rede, mas em um local diferente. A experiência supera suas expectativas. O que um prescritor faz? Avaliações positivas. Comunicar a experiência. Dar sua opinião. Tentar ser ouvido.
A compra de produtos e serviços na era digital concentra seu núcleo nas opiniões de outros usuários que já compraram anteriormente. É por isso que cuidar dos prescritores ajudará a incentivar conversões, atrair mais clientes e assim por diante.
Cuidados com a retenção, o início do sucesso
A maioria das marcas se concentra na fase de aquisição. Sim, sabemos que é de vital importância atrair clientes potenciais para uma determinada marca ou produto. Entretanto, nem todos os nossos esforços devem parar por aí.
Cuidar da fase de retenção é tão importante quanto (ou mais). Se você acha que, depois que um usuário compra, você tem tudo pronto, está enganado. A melhor coisa a fazer é fazer com que eles comprem novamente. Capturar um cliente é até cinco vezes mais caro do que retê-lo.
Melhorar o relacionamento com os clientes que já compraram contribui muito para a probabilidade de que eles voltem a comprar.
Uma estratégia que geralmente funciona bem nesse sentido é o marketing de indicação. É aqui que os defensores da marca podem ajudá-lo, atraindo outros usuários com interesses semelhantes. Como? Cuidando de sua experiência de compra e pós-venda. Também tentando cultivar o alinhamento deles com os valores da marca.
Os incentivos são uma boa maneira de motivar a confiança na marca. Vamos dar uma olhada em um exemplo. Um usuário abre uma conta bancária. O cliente está satisfeito com o serviço e a empresa lhe promete 40 euros para ele e um amigo se ele abrir outra conta. Essa estratégia é conhecida como member get member.
Como os prescritores influenciam a avaliação de uma marca?
A opção mais recomendável é que os próprios prescritores tomem a iniciativa de valorizar a marca e criar vínculos de longo prazo. No entanto, uma empresa também pode elaborar uma estratégia com base nos prescritores.
Já vimos a diferença com os influenciadores. Basicamente, seu alcance e público, mas o público de um defensor da marca, embora mais limitado, oferece grandes vantagens. Como eles contribuem para gerar esse relacionamento com outros usuários? Vamos dar uma olhada em alguns exemplos:
- Escrever críticas sobre a marca.
- Fornecer informações e responder em nome da marca.
- Compartilhamento do próprio conteúdo da empresa em seus canais sociais.
- Gerar confiança, proximidade e credibilidade sobre um produto ou serviço para uma comunidade.
Benefícios dos defensores da marca para as marcas
Os defensores da marca são clientes fiéis e comprometidos com uma determinada marca, o que os torna os melhores embaixadores, especialmente na comunidade on-line.
As redes sociais e as ferramentas de localização e avaliação, como o Google My Business, formam a vitrine perfeita para tornar visíveis suas opiniões sobre o produto ou serviço.
Estamos falando de uma vitrine aberta a um público muito amplo. Lembremos: o que não está na Internet, não existe. Uma marca pode deixar de ser totalmente desconhecida para se tornar viral em apenas algumas horas.
Por esse motivo, estabelecer um relacionamento próximo com os prescritores deve fazer parte de nossa estratégia. Cuide deles, mantenha-os sob controle e garanta sua permanência. Dessa forma, os principais benefícios dos defensores da marca virão à tona. Aqui está um resumo de alguns dos mais importantes:
1. Contribuem para melhorar o envolvimento com a marca.
A luta para capturar tráfego social está ficando cada vez mais difícil. Sim, nós sabemos. Os anúncios pagos, em muitas ocasiões, não obtêm os resultados que esperamos em termos de visitas, muito menos de conversões.
Portanto, quando um prescritor compartilha publicações em seu feed, independentemente da rede social de que estamos falando, isso ajudará a reduzir a possibilidade de essas informações passarem despercebidas. Nesse caso, seu público é filtrado por meio de curtidas compartilhadas entre o prescritor e o cliente em potencial.
Isso contribui muito para melhorar o envolvimento com a marca sem incorrer em custos adicionais.
2. Trazem credibilidade a uma marca
Os usuários da Internet confiam nas opiniões de outras pessoas que já compraram um produto ou adquiriram um serviço antes de tomar uma decisão final.
Vejamos o exemplo dos hotéis: O que fazemos quando queremos reservar um quarto? Comparamos as ofertas e lemos as avaliações sobre limpeza, localização, equipe, comida e assim por diante.
Por esse motivo, um defensor da marca que forneça avaliações positivas, verdadeiras e comprometidas aumentará a confiança de outros usuários no que você oferece.
3. Influenciando as conversões
Seguindo a ordem dos benefícios, os defensores da marca contribuem para aumentar as vendas. De acordo com um estudo da Nielsen, 81% dos usuários da Internet confiam no boca a boca e 87% tomam suas decisões com base nas opiniões de terceiros.
Asestratégias convencionais depublicidade, embora eficazes em determinados setores, não são as que obtêm os melhores resultados de conversão.
É cada vez mais importante ouvir ativamente a marca de forma contínua, bem como promover estratégias que nos permitam converter o público em prescritores.