Modello di customer support scalabile per un gigante della moda

Un rivenditore globale e un marchio di e-commerce hanno chiesto a Konecta di fornire assistenza clienti multilingue per i clienti online e di persona. Grazie al suo modello di gestione agile, Konecta ora supporta il cliente in 3 continenti in 13 lingue, ed è in continua espansione. Il tutto garantendo un tasso di qualità globale di quasi 9 su 10.

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CONTESTO 

Quando un gigante mondiale della vendita al dettaglio e dell'e-commerce di moda ha voluto un fornitore per l'assistenza ai clienti per le aperture dei suoi negozi online in diversi Paesi, sapeva a chi rivolgersi. 

Arrivato al successo anche grazie alla sua agilità e velocità nel mercato della moda, il brand voleva un partner BPO con le stesse caratteristiche di gestione operativa. Konecta, con la sua agilità sia in termini di fornitura multilingue che di presenza multigeografica, era il partner ideale.

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SFIDA

Inizialmente, a Konecta è stato chiesto di fornire assistenza clienti multilingue per lo shop online del rivenditore, che stava aprendo in diversi Paesi, supportando i clienti che avevano effettuato acquisti online. 

In seguito, proprio come il guardaroba dei suoi clienti, la lista dei desideri è cresciuta. Quando il cliente ha deciso di consolidare e ridurre il numero di fornitori BPO con cui lavorava nei vari mercati, ha chiesto a Konecta di assisterlo, rilevando i servizi dai fornitori precedenti e creando un modello di delivery globale per la maggior parte dei suoi mercati più attivi. Questo gli avrebbe permesso di aggiungere mercati, sedi o lingue senza problemi, attraverso un modello sincronizzato e affidabile.

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SOLUZIONE

Oltre alla gestione del compito iniziale - fornire assistenza clienti multilingue - Konecta ha immediatamente svolto un’analisi dello shop online e ha rapidamente identificato una serie di punti critici nei processi di pre-vendita e vendita. Attraverso sessioni mirate, ha individuato soluzioni per migliorare i processi, sviluppato una nuova sezione di assistenza per gli acquirenti online e migliorato le informazioni disponibili sul sito web (come guide alle taglie, processi di check-out e disponibilità dei prodotti). In Konecta, questa attenzione nell'individuare, affrontare e risolvere i problemi è incessante. 

Un altro tema urgente da affrontare era il livello di digitalizzazione del cliente, che era ancora in fase iniziale. Attraverso la sua relazione continua con Konecta, il cliente è riuscito a colmare il gap, grazie all’implementazione di analisi avanzate e all’intelligenza artificiale.

E, proprio come capita alle persone di entrare in un negozio online per un paio di pantaloni e uscire rivestite da capo a piedi, il cliente di Konecta ha ricevuto molto altro supporto:

• All'avvio della collaborazione, Konecta lo ha fornito di una soluzione CRM.
• Più recentemente, Konecta lo ha assistito nella moderazione dei contenuti sui social media (inclusi piani di formazione e qualità) e con la base di conoscenza, oltre che con il supporto di back-office.
• Konecta ha anche fornito servizi di consulenza proattivi, ad esempio generando sessioni di brainstorming, benchmarking e assistenza per l'adattamento del quadro giuridico.

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REALIZZAZIONE

Oggi, Konecta supporta il cliente in tre continenti in 13 lingue. Attraverso la sua capillare presenza geografica e la capacità di reclutare rapidamente i profili necessari, offre al cliente la possibilità di espandere rapidamente ed efficacemente la sua offerta multilingue da ognuna delle sue sedi. I servizi inoltre possono essere scalati facilmente per soddisfare i picchi di vendite stagionali.

Questa agilità - essenziale per il rivenditore – è resa possibile dal modello di delivery globale in cloud di Konecta. Pronto per essere implementato efficacemente in ogni area geografica e integrato senza problemi nella soluzione di Konecta, il modello include una piattaforma vocale, uno strumento di e-learning e uno strumento di controllo di qualità standardizzato utilizzato sistematicamente in tutte le sedi per unificare e allineare i rapporti di AQ in ogni mercato. I servizi possono essere scalati rapidamente per adattarsi alla stagionalità.

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RISULTATI

Nel 2023, Konecta ha gestito più di 6 milioni di contatti per il cliente, con oltre 1.000 persone che lavorano sul servizio durante la stagione di punta. Il tasso di qualità globale è stato quasi 9 su 10. Altre metriche sono altrettanto impressionanti, soprattutto se considerate nel contesto in cui Konecta sta aggiungendo rapidamente supporto multilingue da diverse sedi in base alle esigenze del cliente:

Tempo di risposta medio: per i canali scritti, come chat e WhatsApp, i contatti ricevono risposta entro 1 minuto dal loro arrivo a Konecta. Il 90% delle chiamate ricevono risposta entro 1 minuto e l'80% entro 20 secondi.

Tasso di abbandono delle chiamate: Il tasso è tra il 3% e il 5%, superando l’obiettivo del 5%.

Risoluzione alla prima chiamata: Il tasso dipende dalle procedure stabilite dal cliente che consentono agli agenti di fornire una soluzione senza dover fare escalation. Grazie all’ottima performance degli agenti, il tasso di risoluzione alla prima chiamata è intorno al 97%, ben al di sopra dell'obiettivo dell'85%.

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IL QUADRO GLOBALE

Il supporto di Konecta nel servizio clienti ha aiutato il cliente a diventare uno dei leader mondiali nel suo settore, riducendo al contempo i costi del servizio, in particolare nelle Americhe. Il rivenditore globale e gigante dell'e-commerce è altamente soddisfatto della proattività e agilità di Konecta nel prevedere le esigenze dei clienti e del suo costante supporto nell'implementazione di nuove tecnologie.

Al centro di questo successo c'è la capacità di Konecta di replicare il suo modello di gestione, con nuove aperture di siti per gestire nuovi mercati, in un processo che è quasi senza soluzione di continuità dalla prospettiva dei clienti 

Negli ultimi anni, mentre Konecta ha coltivato attentamente e creativamente la partnership con il cliente, sono emerse nuove opportunità per ampliare la collaborazione, incluso, recentemente, il supporto tecnologico. Di conseguenza, il contratto non solo è stato rinnovato, ma anche continuamente ampliato. 

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DICHIARAZIONE DEL CLIENTE

“Grazie alla sua adattabilità, esperienza progettuale e flessibilità, Konecta è ora posizionata come nostro partner di riferimento nell'assistenza clienti multilingue.”

Cliente Konecta per il commercio al dettaglio e l'e-commerce

DICHIARAZIONE KONECTA 

“Con questo cliente, come accade per molti altri clienti in diversi settori, agiamo come un vero partner, accompagnandolo nella creazione e nell'evoluzione del suo modello di servizio e fornendo un modello sincronizzato in tutte le aree geografiche in cui operiamo, con un unico punto di contatto locale (SPOC)”.

“Come abbiamo dimostrato con questo cliente, un nome noto a livello globale nella moda, Konecta ha la capacità di creare un abito perfettamente su misura per ogni cliente. Ci adattiamo costantemente alle esigenze del cliente e all'ambiente in evoluzione in cui noi e loro facciamo business.” 

Direttore Retail e eCommerce di Konecta

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