Retail & e-commerce: quattro principali cambiamenti che influenzeranno il tuo business nel 2024

Dalla convergenza del settore e della geopolitica ai cambiamenti di comportamento e all'accelerazione della tecnologia, questi sono i cambiamenti disruptivi per i quali i brand del settore retail devono pianificare.

Qualsiasi attività di retail ed e-commerce che sta cercando di pianificare per il 2024 e oltre è attualmente alla ricerca di tendenze, idee, opportunità e sfide. Si desidera sapere dove concentrare le proprie energie, dove è necessario proteggere il proprio business per il futuro, dove investire, dove cercare un vantaggio sulla concorrenza e come rimanere al passo con le aspettative dei clienti. Nessuna azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni, dovrebbe distrarsi su questi aspetti.

Per comprendere le future tendenze, è necessario prima capire gli spostamenti e le forze disruptive che daranno forma al panorama del retail ed e-commerce. Solo quando si può immaginare il panorama si può capire come navigarlo con successo.

Gli esperti e specialisti di retail ed e-commerce di Konecta hanno quindi identificato quattro principali forze disruptive o cambiamenti che influenzeranno il panorama nella gestione dei clienti e come i brand possono affrontarli.

1: Cambiamenti tecnologici

Probabilmente non sarai sorpreso da questo! Il cambiamento tecnologico è stato all'ordine del giorno per alcuni anni, ma nel 2023 e nel 2024, questo cambiamento sta accelerando e diventando più ampio che mai. I cambiamenti che le aziende devono comprendere includono:

• evoluzione dei canali digitali
• sviluppo di beni e servizi digitali
• come incorporare il digitale, l'AI e l'analisi in tutta la tua azienda per eccellere nella cura e gestione dei clienti
• come garantire l'eccellenza operativa attraverso un'infrastruttura nuova e più potente: ad esempio, in un recente rapporto sul Futuro del Retail (2023), EY ha evidenziato l'uso di 5G, Internet delle cose (IoT) e cloud/edge computing come alcune delle infrastrutture tecnologiche che stanno creando cambiamenti nel panorama. 

Questi cambiamenti possono sembrare intimidatori, specialmente perché la gestione dei clienti è contemporaneamente un settore tecnologico e un settore basato sulle relazioni interpersonali. La crescita dei canali digitali e l'impiego dell'intelligenza artificiale nei processi di assistenza ai clienti continueranno a spostare i canali tradizionali e a ridurre le interazioni umane in molti mercati, ad esempio in Europa. Tuttavia, è ancora essenziale per i marchi valutare dove i consumatori desiderano ancora un'interazione umana o dove il "tocco umano" supporterà la creazione di valore a lungo termine.

Konecta può offrire un supporto importante in questo panorama di cambiamento tecnologico, mettendo a disposizione diverse soluzioni tecnologiche, come:

• speech analytics, che consente ai marchi di ottenere insight di valore per conoscere meglio i clienti
• l'IA generativa (GenAI) per migliorare e ottimizzare i servizi di assistenza ai clienti
• la visualizzazione dei dati con tecnologie di business intelligence per conoscere e controllare rapidamente la visualità, la granularità e l'evoluzione dei servizi

Allo stesso tempo, il nostro mix e la nostra comprensione di persone, tecnologia e processi ci permette di capire dove le interazioni umane possono ancora creare valore, in modo che i consumatori e i clienti finali non si sentano "lasciati indietro" dai cambiamenti tecnologici.

2: Convergenza del settore retail ed e-commerce

Se avessi detto a un consumatore del XX secolo come avrebbero comprato e consumato dai marchi nel XXI secolo, avrebbe pensato di essere in un film di fantascienza o che tu fossi appena impazzito! La convergenza dei settori sta accelerando, grazie a forze disruptive come il passaggio dal prodotto al servizio, il passaggio verso l'intrattenimento nel retail e la gamification o monetizzazione dei dati.

I marchi di successo stanno cercando di prendere il controllo dell'intera esperienza del cliente, e per farlo, molti stanno completando la loro offerta con iniziative allineate ai loro valori e allo stile di vita dei loro clienti. Ad esempio, il negozio principale del marchio di abbigliamento skate Vans completa l'esperienza del cliente con una galleria d'arte, un ristorante, un cinema e un skatepark che offre lezioni di skateboard. Vans ha anche costruito skatepark nel Metaverso, illustrando come queste esperienze possano essere fornite, e in alcuni casi debbano essere fornite, anche a distanza.

Un altro esempio di convergenza è la modalità in cui alcune grandi aziende di distribuzione, come i rivenditori di mobili e fai da te, stanno sempre di più sviluppando offerte di servizi che completano i prodotti che vendono, tra cui soluzioni di design per la casa e esperti in montaggio e manutenzione per consentire un servizio end-to-end per i clienti che desiderano migliorare le proprie abitazioni.

È un territorio entusiasmante, ma anche impegnativo e altamente competitivo. La buona notizia è che c'è supporto disponibile. Ad esempio, Konecta può aiutare i marchi fornendo servizi remoti tramite consulenti specializzati che possono aiutare, consigliare o insegnare ai clienti in base alle loro richieste. Allo stesso modo, questi consulenti possono fornire informazioni preziose ai clienti, come spiegare nuove funzionalità, trucchi o metodi di preparazione.

3: Geopolitica ed economia

Il settore del retail ed e-commerce è sempre vulnerabile alle incertezze e ai cambiamenti geopolitici ed economici, come hanno dimostrato gli ultimi mesi e anni. Quindi, la possibilità di scosse e cambiamenti geopolitici ed economici deve rimanere una priorità importante nell'agenda dei brand nel 2024, come evidenziato anche nel rapporto Future of Retail di EY. Per i marchi del retail ed e-commerce, il rapporto afferma che le conseguenze dell'incertezza possono includere:

• la necessità di diversificare e rafforzare le catene di approvvigionamento e di costruire reti di fornitori locali
• la frammentazione delle loro operazioni e la rottura delle partnership
• la necessità di gestire aumenti dei costi e carenze di prodotti

Le incertezze economiche e geopolitiche, che possono essere locali o globali, creano anche la necessità di una pianificazione agile e resiliente. La capacità di fornitori come Konecta di offrire servizi e opzioni di "bestshoring" a clienti globali da diverse posizioni geografiche può aiutare i marchi a gestire le incertezze economiche, ridurre i rischi e ottimizzare i costi. La rete di 10 hub multilingue di Konecta a Barcellona (Spagna), Bucarest (Romania), Casablanca (Marocco), Istanbul (Turchia), Lisbona (Portogallo), Londra (Regno Unito), Medellín (Colombia), Città del Messico (Messico), Parigi (Francia) e Praga (Repubblica Ceca) offre un potente supporto per i marchi che cercano di navigare le conseguenze (o le potenziali conseguenze) delle interruzioni economiche e geopolitiche sulla loro gestione dei clienti.

Ulteriore resilienza è offerta da Konecta Cloud, che ci consente di operare da posizioni remote, con servizi multilingue forniti a casa dagli agenti ovunque, contribuendo a proteggere da difficoltà di reclutamento o eventi o problemi imprevisti.

4: Cambiamenti demografici e comportamentali

I cambiamenti tecnologici sono accompagnati anche da cambiamenti nei consumi, causati da qualsiasi cosa, dai cambiamenti demografici ai cambiamenti nei comportamenti e nelle aspettative. EY, in The Future of Retail, ha evidenziato tendenze come il consumo consapevole e il consumo di piante salutari; anche noi di Konecta vorremmo sottolineare:

• L'emergere di aziende dedicate all'acquisto di seconda mano o vintage, come Vestiaire Collective, un cliente di Konecta in Francia, e la crescita della piattaforma online Vinted per l'abbigliamento "pre-loved". Alcuni marchi vedono nel lancio dell'abbigliamento usato un metodo efficace per ridurre l'impronta di carbonio e per adattarsi all'evoluzione dei comportamenti e dei valori dei consumatori. 
• L'abbandono dei modelli tradizionali di proprietà, come ad esempio l'ascesa delle agenzie di noleggio di abbigliamento
• Il desiderio dei clienti di acquistare "qui e ora", che ha portato alla nascita e alla crescita di aziende di consegna come Deliveroo, Uber e Glovo
• Poiché negli ultimi anni la fedeltà dei clienti è diminuita drasticamente tra le giovani generazioni, la qualità dell'esperienza del cliente sta assumendo un ruolo centrale nelle strategie di differenziazione dei marchi, insieme alla personalizzazione e all'uso di analisi e automazione. 

Molte di queste tendenze e cambiamenti sono globali, ma ogni mercato le personalizza in base alle idiosincrasie o alle specificità del proprio pubblico di riferimento. Il livello di sviluppo sociale ed economico di ciascun mercato è fondamentale in questo senso, così come la diffusione di iniziative di retail & e-commerce per creare valore. Ad esempio, in Europa si stanno sviluppando e diffondendo molte iniziative volte a fidelizzare i clienti sulla base di esperienze di acquisto buone/eccellenti, mentre nelle Americhe si tende a fornire esperienze di upselling e cross-selling.

Per sostenere queste tendenze, Konecta è in grado di offrire soluzioni che facilitano il rapporto dei marchi con i nuovi consumatori grazie alla sua esperienza e alla sua presenza nei canali di conversazione in cui i consumatori si ritrovano e si esprimono. I nostri modelli analitici consentono ai marchi di raccogliere informazioni preziose sui loro clienti finali; un buon esempio di questi modelli è la soluzione SAE (Speech Analytics Experience), sviluppata per analizzare ciò che i clienti dicono sui canali vocali.

Opportunità create

Naturalmente, questi cambiamenti significativi creeranno sfide per i marchi, ma anche nuove opportunità di coinvolgimento tra i rivenditori e i loro clienti. Secondo EY, nel Future of Retail, i principi tradizionali della vendita al dettaglio di prezzo, prodotto e luogo rimangono in vigore, ma "con dei cambiamenti". Ad esempio, il prezzo è ora solo una parte dello scambio di valore tra i rivenditori e i loro clienti, e in termini di luogo, il cliente è ora la destinazione del rivenditore, e non il contrario, come in passato.

Secondo la nostra esperienza in Konecta, questi cambiamenti creano due grandi opportunità per le aziende del settore retail, che possiamo aiutare a raggiungere:

Nuovi affari e crescita del business: ottenere una maggiore connessione con i clienti, o maggiori vendite, generando intuizioni preziose attraverso tecniche analitiche, come gli strumenti di analisi vocale o la monetizzazione dei dati ottenuti.

Ottimizzazione delle operazioni: attraverso l'utilizzo di canali digitali, AI o servizi in cloud per ridurre i costi e aumentare l'efficienza delle operazioni.

In definitiva, è fondamentale per il settore della vendita al dettaglio tenere sempre presente il consumatore. I quattro cambiamenti chiave descritti in questo articolo influenzeranno o saranno adottati dai consumatori e dai consumatori finali di tutto il mondo, forse in tempi o velocità diverse e in modi leggermente diversi. I marchi devono essere preparati a questo momento e a queste variazioni e avranno bisogno di partner che comprendano e anticipino il globale e il locale. Konecta è qui per aiutare.