Samsung Colombia: Come i marchi B2C vincono le sfide in CX

Samsung è un conglomerato globale, con sede in Corea del Sud, che fornisce prodotti che vanno dai servizi di ingegneria e costruzione ai semiconduttori. L'azienda è forse più nota per la sua divisione di elettronica di consumo, che produce alcuni dei televisori, dispositivi mobili ed elettrodomestici digitali più venduti al mondo.

La sfida: la pandemia di Covid-19 ha posto una serie di sfide ai marchi rivolti ai consumatori, in particolare a quelli che in precedenza si affidavano fortemente all'assistenza clienti in negozio. Per garantire che l'assistenza ai clienti rimanesse di alto livello in un momento difficile, Samsung aveva bisogno di una soluzione che fornisse servizi di assistenza e supporto da remoto.

La soluzione: prima della pandemia, Samsung e Konecta avevano già collaborato per sviluppare strumenti per l'assistenza clienti online e a distanza. Questi piani sono stati accelerati dall'introduzione dei lockdown e la priorità assoluta è stata trasferire nel mondo digitale l'ottima esperienza che i consumatori già vivevano nei negozi.  

Il team ha dovuto riconoscere e successivamente colmare il divario tra questi due diversi modelli di assistenza ai clienti. Con l’obiettivo di andare addirittura oltre, rendendo l'esperienza non solo altrettanto positiva, ma anche migliore, laddove possibile, utilizzando le giuste tecnologie digitali.  

Grazie a questa partnership, Samsung ha lanciato diversi strumenti per fornire un'assistenza clienti di prim'ordine alle persone che utilizzano le sue tecnologie a casa propria. Uno di questi è uno strumento remoto attraverso il quale un consulente può accedere al televisore o allo smartphone del cliente e risolvere la richiesta in modo semplice e diretto. 

Il nostro team di Konecta ha progettato un potente strumento di assistenza remota per rendere possibile una customer experience di tale livello, formando al contempo i consulenti per supportare i clienti durante la transizione. Abbiamo dimostrato che, combinando grandi talenti e strumenti intelligenti con i canali esistenti, è possibile migliorare in modo significativo la customer experience, proprio come ha fatto Samsung.

"Con il supporto di Konecta, abbiamo sviluppato uno strumento online con cui un agente può accedere alla fotocamera del cellulare del cliente e controllare cosa sta succedendo al suo prodotto. Così facendo, tale agente altamente specializzato riesce a fornire al cliente una soluzione comodamente da casa". 

Thomas de Aquino Araujo, direttore SVC, Samsung 

Noi di Konecta ci impegniamo a garantire la continuità operativa dei nostri clienti. Dobbiamo garantire che il cliente sia in grado di continuare a operare e gestire la propria attività, qualunque cosa accada. Tutte le aziende del mondo affrontano sono sotto grande pressione per essere sempre più competitive. Per aiutarle, abbiamo sviluppato un modello che consente a queste organizzazioni di trasformare i loro processi su base front-to-end, utilizzando tecnologie di automazione, RPA, DPA, omnichannel, IA e analisi. Questi strumenti garantiscono una customer experience di grande qualità e assicurano un modello efficiente e più competitivo per il mercato.

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