Perché la CX è più importante che mai per il settore della mobilità

Mobilità è un termine molto ampio. Copre una vasta gamma di settori e servizi utilizzati dai consumatori, ognuno dei quali ha diverse aspettative: la produzione di automobili e il finanziamento sono i due più comuni, ai quali ora aggiungiamo le app di mobilità e i fornitori di energia (carburante e nuove società elettriche attraverso la rete di ricarica). 

In questa intervista parliamo con Guillaume Langle, Responsabile Globale Automotive & Mobility di Konecta, e Ronen Melnik, Direttore della Divisione Clienti Globali di Konecta, sullo stato attuale di questo ampio settore e su ciò che il futuro potrebbe riservargli. 

Guillaume Langle dice: "La mobilità comprende molti servizi complementari - Prendi la tua auto per guidare fino alla stazione, poi un treno per la città successiva, uno scooter elettrico o un tram e probabilmente cammini l'ultimo chilometro. E la parte importante di quel viaggio è che sia semplice da acquistare, fluido nella fruizione dei mezzi e che tutti i fornitori di mobilità siano ben coordinati. 

"Ci sono due audience principali per i fornitori di mobilità," spiega Ronen Melnik. "Da un lato ci sono i clienti - le persone che usano il servizio per andare dal punto A al punto B o ricevere i prodotti che ordinano. Dall'altro, ci sono gli autisti che trasportano persone e beni dove devono andare. 

"Da una prospettiva CX, pensiamo alle persone in movimento. Non fa troppa differenza se sono in auto guidate verso una destinazione, in scooter elettrico, o effettuando una consegna da un ristorante alla casa di un cliente. Ci sono ovviamente differenze in ogni scenario, ma i principi sono in gran parte gli stessi."

Un contesto complesso

Dopo una iniziale crescita esponenziale nel momento in cui i servizi di mobilità sono apparsi per la prima volta, la pandemia di Covid-19 ha messo un freno al settore. Secondo i dati di Statista, il mercato globale della mobilità condivisa è diminuito da 1,3 trilioni di dollari a 730 miliardi tra il 2019 e il 2020. Sebbene ci sia stata una certa ripresa da allora, il settore è ancora indietro rispetto ai livelli pre-pandemia a 1,12 miliardi di dollari. 

"La crescita è stagnante per molti dei grandi player; la grande innovazione è alle nostre spalle," dice Ronen. "La rivoluzione iniziale della mobilità si è appiattita e, allo stesso tempo, ci sono sfide crescenti intorno alla regolamentazione, alla sicurezza informatica e al percorso verso il net-zero in diversi mercati. La concorrenza è alta, le persone si aspettano che i viaggi siano economici e veloci come minimo e gli autisti sono sempre più difficili da trattenere.”

"Tutto ciò sta portando ad un aumento dei costi. Le aziende di mobilità non possono scalare all'infinito, come potevano in passato, e sta diventando più difficile gestire una rete. Gli autisti si sposteranno dove possono guadagnare di più e i clienti sceglieranno chi è più economico. Le aziende devono rispettare gli orari e rispondere a livelli di domanda in cambiamento, il che richiede loro di pianificare la loro capacità con molta più attenzione."

Guillaume aggiunge: "I produttori di automobili hanno capito questo e ora stanno cercando di integrare quei dipartimenti interni che erano diventati un po’ come silos indipendenti - dall'esperienza digitale alle vendite, poi alla finanza e al post-vendita e ovviamente all'assicurazione. Un cliente doveva occuparsi di molteplici diverse aziende per ogni differente necessità, condividendo i propri dettagli più e più volte, ed era un modo molto frammentario e inefficiente di fare le cose. C'è ancora un divario tra la maturità dei produttori di automobili in questa nuova organizzazione per creare un processo più snello che supporti i clienti durante il processo - e ciò richiede un certo grado di investimento.

Due facce della stessa medaglia

Gli autisti e i fornitori di mobilità sono collegati tramite app – in entrambi i casi, è l’unico modo in cui interagiscono direttamente con le aziende. In questo senso, sono consumatori di un servizio, ma su lati diversi della stessa medaglia. Per gli autisti, però, “La grande differenziazione tra i fornitori si basa sull’esperienza del cliente (CX),” sostiene Ronen. “Devi assicurarti che gli autisti siano soddisfatti – un autista o un addetto alle consegne insoddisfatto che lavora male può causare una significativa riduzione delle entrate, quindi l'importanza dell’attenzione data al dipendente è molto aumentata.” 

“Le interazioni tramite app sono la costante – in particolare nelle grandi città dove c'è molta concorrenza. Un cliente può ordinare una pizza a settimana, ma l'autista potrebbe fare 40 consegne ogni giorno. La maggior parte delle interazioni che le aziende hanno con i loro autisti sono digitali – anche nella fase di onboarding – quindi l'app e la sua usabilità sono di fondamentale importanza.” 

Le priorità dei clienti sono leggermente diverse, ma inestricabilmente collegate all’uso delle app da parte degli autisti. Ci sono anche alcuni sviluppi apparentemente controintuitivi su come gli utenti dei servizi vogliono usare l'app, dice Ronen: “La disponibilità degli autisti, insieme alla facilità d'uso, è la priorità principale per i clienti.”

Le priorità dei clienti sono leggermente diverse, ma inestricabilmente collegate all’uso delle app da parte degli autisti. Ci sono anche alcuni sviluppi apparentemente controintuitivi su come gli utenti dei servizi vogliono usare l'app, dice Ronen: “La disponibilità degli autisti, insieme alla facilità d'uso, è la priorità principale per i clienti.” 

“Ci sono anche alcuni sviluppi inaspettati. Con alcuni dei maggiori attori del settore, il modo dominante di interagire con i consumatori è stato attraverso il digitale, ma c'è un bonus collegato alla comunicazione vocale. Sempre più persone vogliono comunicare in questo modo, in particolare con l'aumento dell'età media degli utenti e l'importanza della risoluzione efficace dei problemi. La voce è assolutamente necessaria in certe situazioni – ad esempio, in emergenze o controversie.” 

Guillaume concorda, aggiungendo: “Quando si tratta di automobili, i produttori di auto hanno tendenzialmente pensato prima al veicolo e poi all'esperienza del cliente, delegata ai concessionari. Questo sta cambiando, poiché gli OEM ora hanno accesso a ogni cliente, possono vendere degli extra attraverso l'app del marchio, e persino anticipare potenziali guasti futuri dell'auto grazie alla tecnologia. Il ruolo del concessionario sta cambiando come mai prima, Tesla non vende auto nei loro concessionari...solo online. Cosa succede poi, quando hai una domanda, o sei bloccato davanti allo schermo perché non riesci a trovare l'accessorio di cui hai bisogno?

Come Konecta può supportare i propri clienti

Indipendentemente dal canale utilizzato, deve esserci un apparato dietro le quinte che si assicura che l'assistenza al cliente sia all'altezza, offrendo un'esperienza senza intoppi e a vari livelli. Anche se i servizi di mobilità sono per lo più digitali e basati su app, sia per l'autista che per il consumatore, c'è molta attività umana in ogni canale.

Konecta è un fornitore leader di soluzioni di business process outsourcing (BPO) per l'esperienza del cliente e lavora con alcune delle più grandi aziende del settore. Ronen spiega come Konecta lavora con i suoi clienti per distinguersi dai loro concorrenti. 

“Supportiamo i nostri agenti fornendo loro una comprensione della cultura dei mercati che servono,” dice. “Se sono basati a Manila, e hanno provato la pasta solo poche volte, allora potrebbero non conoscere la differenza tra penne e tagliatelle in una situazione in cui c'è stato un errore con un ordine.” 

“Risolvere i problemi linguistici è una grande parte di ciò che facciamo. È un grande punto di resistenza – quando le persone parlano con qualcuno che non capisce il quesito di cui stanno parlando, non sono in grado di risolvere il problema. Usiamo strumenti di traduzione digitale per aiutare le nostre persone a capire come possono aiutare i clienti nel modo migliore possibile.” 

“Anche il contesto è altrettanto importante. Se c'è un grande evento in una città specifica, gli agenti devono essere informati e sapere come supportare gli autisti e spiegare ai clienti perché ci sono ritardi. Una grande parte della nostra formazione per gli agenti si concentra su queste aree. Creiamo micro-team per città specifiche e forniamo loro un ambiente che li aiuta ad immergersi nei loro mercati. Se abbiamo 100 persone che servono il Regno Unito, saranno in una stanza con la BBC in TV e sapranno quali eventi ci sono." 

“Forniremo anche briefing giornalieri per le persone in prima linea nella fornitura di servizi. Possiamo prevedere che ci saranno picchi per i servizi di takeaway o taxi in determinate aree, aiutando a pianificare in anticipo e rendere le cose il più semplice possibile per tutti gli attori coinvolti.”

Un'esperienza multidimensionale

Guillaume conclude: “La mobilità è un'esperienza cliente multidimensionale. Konecta la fornisce ad un numero consistente di aziende nel settore automobilistico e dei trasporti pubblici, adottando un approccio centrato sul cliente. Costruiamo basi di conoscenza, generate da intelligenza artificiale e in grado di autoapprendere, che permettono ai nostri team di rispondere a qualsiasi domanda, su qualsiasi argomento relativo al loro prodotto attraverso un mix di voce, chat e social network.

“Qualunque sia il mezzo di trasporto che utilizzano, i clienti vogliono avere la sicurezza di poter pianificare il loro viaggio e poi che la loro esperienza effettiva corrisponda a quella pianificata. Allo stesso modo, vogliono sapere di poter chiedere supporto immediato o assistenza amministrativa in un secondo momento.

“In ultima analisi, la mobilità è un business sempre più sfidante – ma è anche pieno di opportunità. Sapere e poter scalare è importante e i margini possono essere stretti, eppure c'è molto che le aziende possono fare per superare i propri concorrenti attraverso l'esperienza del cliente (CX). Un servizio preciso e organizzato è fondamentale, e Konecta serve più di 20 fornitori di mobilità in tutto il mondo e può supportarti nel fornire un supporto clienti migliore e più personalizzato.”