Las empresas inteligentes necesitan asistencia inteligente

Para sobresalir en el siglo ^XXI, las empresas necesitan opciones de asistencia más eficaces para sus clientes finales, que les ayuden a interactuar de nuevas formas o a cambiar de canal. Konecta está utilizando con éxito las experiencias digitales y la tecnología para lograrlo.

En una época en la que todos los sectores empresariales y todos los tipos de empresas se están enfrentando a la transformación digital, el tema del aprendizaje y la formación tiene que ocupar un lugar prioritario en la agenda de todos. Esto implica mucho más que ayudar a los empleados a adoptar nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajar. También se trata de ayudar a los clientes a adoptar nuevas formas de interactuar contigo, por ejemplo, orientándoles hacia opciones de autocuidado, reduciendo los contactos o proporcionándoles la opción de interacciones digitales más inteligentes, rápidas y ricas.

Para hacer esto por los clientes, las propias marcas deben entender cómo enseñar a la gente a aprender; en otras palabras, hacer que sus enfoques de educación del cliente sean inteligentes. Es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo para las marcas o sectores con bases de clientes multigeneracionales o demográficamente diversas.

En Konecta, llevamos mucho tiempo liderando estos temas, utilizando nuestra propia experiencia práctica y específica del sector, nuestros conocimientos y nuestra visión de las soluciones digitales y la transformación digital para apoyar a los clientes de nuestros clientes en sus propios itinerarios de aprendizaje. Sabemos en la práctica cómo enseñar a la gente a aprender porque destacamos en ello cada día, en múltiples geografías y múltiples sectores. Veamos algunos ejemplos reales de nuestros expertos sobre el terreno.

asistencia inteligente en el^{siglo xxi}

La esencia de lo que hacemos en Konecta es colaborar con los clientes para ofrecerles una experiencia excepcional, y una parte fundamental de ello es proporcionar soluciones educativas inteligentes a los clientes de nuestros clientes. Utilizamos nuestra experiencia para crear enfoques de aprendizaje digital atractivos, desplegando una amplia gama de tecnologías innovadoras para proporcionar una experiencia de aprendizaje eficaz.

Un buen ejemplo de ello son los enfoques de e-learning que hemos desarrollado para la gestión de las entradas, salidas y back office.

En lugar de confiar siempre en los enfoques tradicionales, como los correos electrónicos o los enlaces a preguntas frecuentes, ahora ofrecemos a algunos clientes una mezcla de contenidos de vídeo, multimedia e interactivos. Se pueden componer, montar y personalizar según el tipo y las necesidades del cliente. Y lo que es más importante, este contenido inteligente se introduce en un proceso tradicional de atención o gestión de clientes, revitalizando el proceso para el consumidor y haciéndolo parecer nuevo y atractivo. Por ejemplo:

• Tras un contacto de atención al cliente en el que un cliente hace una pregunta sobre algo, se le podría enviar un vídeo relevante con instrucciones.
• Antes de que el cliente reciba su factura mensual (por ejemplo, de un contrato de telecomunicaciones o de servicios), podría recibir contenidos multimedia que le expliquen cómo leer la factura, reduciendo así la probabilidad de que necesite atención al cliente posteriormente. Para un cliente italiano de telecomunicaciones, por ejemplo, desarrollamos y configuramos una herramienta con preguntas interactivas presentadas al cliente, destinadas a comprender sus necesidades reales. A partir de las respuestas dadas por el cliente, la herramienta genera comentarios ad hoc, ofreciendo una respuesta diseñada específicamente para ese usuario. Las preguntas pueden presentarse en forma de respuestas de opción múltiple, miniescenarios, vídeos o juegos, y las herramientas pueden diseñarse como aplicaciones responsivas para que puedan utilizarse desde cualquier dispositivo.

CUATRO PREGUNTAS CLAVE PARA LOS CLIENTES

Cuando sugerimos y desarrollamos educación inteligente para clientes de distintos sectores, lo enfocamos desde la perspectiva de cuatro preguntas clave, que explicaremos a continuación. Se lo recomendaríamos a cualquier organización o marca que esté pensando en su enfoque de la educación del cliente final.

1. POR QUÉ: en los ejemplos anteriores, la razón para mejorar el enfoque educativo para los clientes finales era comprometerlos y entusiasmarlos con el uso del servicio o la comprensión de su potencial. En lugar de sentirse confundidos por, por ejemplo, un nuevo formato de facturas, se sentirían formados y capacitados. 

2. QUÉ: en otras palabras, ¿sobre qué quiere educar a sus clientes y qué les va a ofrecer? En general, aquí nos referimos al uso de elementos interactivos, en forma de «micropíldoras», en las que se presentan e iluminan diversos temas clave para el cliente. Puede tratarse de cómo leer una factura, darse de alta en un servicio o cualquier otra cosa.

3.CÓMO: esta pregunta profundiza en los detalles de cómo educar e implicar mejor a los clientes: qué formatos utilizará, qué duración (por ejemplo, segundos o minutos), cómo los compartirá (por ejemplo, a través de notificaciones, correo electrónico, web); en qué formato (por ejemplo, avatar, dibujos animados) y cuál será el contenido real. En algunos casos, también habrá que tomar decisiones sobre la oferta lingüística.

4. RESULTADOS ESPERADOS: es importante que el cliente tenga claro lo que espera obtener con enfoques educativos más inteligentes: podría ser una mayor capacidad de autocuidado, lo que llevaría a menos contactos; una mayor claridad para el cliente, lo que llevaría a menos rellamadas; un mayor compromiso, lo que llevaría a reducir la pérdida de clientes; o un mayor valor para el cliente, que aumentaría las ventas o los ingresos medios por usuario (ARPU).

UNA MEZCLA DE FORMATOS

Al analizar estas cuestiones con los clientes, nuestro modelo inteligente se centra en tecnologías digitales que facilitan la aplicación práctica, como escenarios, gamificación, simulaciones y mucho más. 

Los contenidos digitales son, por supuesto, fundamentales en este sentido, con una amplia variedad a disposición de nuestros clientes y sus consumidores, entre los que se incluyen:

• Cursos multimedia online/offline

• Simulaciones de software

• Escenarios contextualizados a la realidad de los aprendices

• Cursos estilo dibujos animados

• Escenarios ramificados

• Contenido gamificado

• Solución de problemas

• Guías digitales.

El vídeo también es un poderoso elemento de nuestro modelo de educación inteligente, que incluye:

• Vídeos inspiracionales /emocionales

• Videotutoriales (chroma key, webinarios, etc.)

• Vídeos interactivos.

Los documentos respaldan estos contenidos digitales y de vídeo, de modo que todos los clientes y usuarios tienen acceso a una amplia gama de recursos de apoyo, entre los que se incluyen:

• Infografías

• Listas 

• Libros electrónicos

• Pódcast

• Preguntas frecuentes

Las pruebas y las gamificaciones se suman a esta rica mezcla y proporcionan otro poderoso elemento para garantizar que las experiencias de aprendizaje sean activas y no pasivas. El diseño cuidadoso y la integración de visitas virtuales, juegos de aprendizaje, evaluaciones y cuestionarios ayudan a implicar y capacitar a los clientes, preparándolos y dándoles confianza para poner en práctica todo lo que han aprendido.

SEGUIMIENTO: OTROS ELEMENTOS CLAVE 

A la hora de ofrecer estas soluciones educativas inteligentes a los clientes y a sus clientes, hay otros dos elementos clave para obtener resultados sobresalientes, ambos relacionados con el seguimiento y la mejora continua.

La primera de ellas es una supervisión bien diseñada y asidua. Ningún enfoque de formación inteligente está completo sin un riguroso sistema de información y seguimiento de los resultados, mediante un sistema basado en KPI. En este sentido, siempre estamos muy centrados en seleccionar los KPI más eficaces, que consigan alcanzar lo que buscan los clientes.

El segundo elemento clave es la retroalimentación. Parte integrante de nuestro enfoque de formación inteligente es la creación de una comunidad empresarial interactiva para recabar la opinión y los comentarios de los clientes finales, que utilizamos para adaptarnos a sus necesidades, informar y dirigir nuestro enfoque de innovación y mejora continua, y superar las expectativas de los clientes. 

También hay que recordar un último elemento: el objetivo final es ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Hemos visto cómo las marcas y sus proveedores desarrollaban enfoques de aprendizaje digital llenos de creatividad, pero se olvidaban de que están ahí para facilitar resultados al cliente, no sólo momentos de "factor sorpresa" para sus presentaciones. La educación inteligente sólo es inteligente si recuerda esto.
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