Generali engagement solutions y Konecta: Excelencia a través de la colaboración

Para que cualquier empresa mantenga un alto estándar y una reputación positiva, asegurar la calidades de suma importancia. El compromiso de Konecta para garantizar la calidad ha impulsado unaexitosa asociación a largo plazo en BPO (Procesos de Externalización de Negocios) entre Generali Engagement Solutions y la División de Clientes Globales de Konecta en Rumanía.Los beneficios resultantes para Generali incluyen escalabilidad, mejora en el índice de satisfacción delcliente (CSAT), tiempos de respuesta más cortos y una menor rotación de personal.

Los beneficios resultantes para Generali incluyen escalabilidad, mejora en el índice de satisfacción del cliente (CSAT), tiempos de respuesta más cortos y una menor rotación de personal.

CONTEXTO

Generali Engagement Solutions y Konecta han sido socios desde 2020, y Konecta es responsable deplanificar, organizar, implementar y proporcionar servicios de atención al cliente multilingües. El objetivo es alcanzar el nivel más alto posible de Resolución en la Primera Llamada (FCR) y utilizar lascapacidades y competencias de Konecta, especialmente en el campo de la digitalización, para brindar unservicio al cliente excelente, innovador y de optimización de procesos.

A medida que Generali Engagement Solutions planeaba crecer a nivel global, Konecta estuvo a lavanguardia para gestionar estos objetivos con soluciones flexibles, creativas y completamente alineadas.Con una comunicación cercana y modelos de negocio basados en el valor compartido, este enfoquegarantizó una mejora continua en la calidad y la excelencia operativa. 

Solución

Konecta optó por ser un socio para Generali Engagement Solutions, y no simplemente un proveedor, construyendo un centro de operaciones personalizado para establecer procesos de servicios de mejores prácticas gestionados de la manera más eficiente posible, con el fin de impactar positivamente en la experiencia de atención al cliente.  

Al transferir los servicios de atención al cliente del proveedor anterior, Konecta y Generali Engagement Solutions desarrollaron un riguroso proceso basado en datos para facilitar una transición fluida de los servicios de atención al cliente, con un período de transición acordado. 

Con el objetivo de proporcionar una experiencia excepcional a los empleados, Konecta coordinó el proceso de contratación junto con Generali Engagement Solutions para seleccionar agentes experimentados, expertos en tecnología y centrados en los detalles y entusiasmados por ayudar a los clientes. Con una formación inicial personalizada "entrena al entrenador", Generali Engagement Solutions ayudó a preparar a Konecta para enfrentar picos repentinos inesperados de hasta un 15% en momentos de crecimiento empresarial.
 

Desde el período de transición inicial, la historia de éxito de Generali Engagement Solutions - Konecta se ha construido sobre una base sólida, mirando críticamente todos los procedimientos existentes y desafiandolos. Por ejemplo, Konecta estableció un equipo directivo con experiencia y conocimientos para desarrollar análisis posteriores a la llamada que impulsaron acciones de alto impacto para intervenciones proactivas tempranas. Los datos y análisis posteriores a la llamada se utilizaron para identificar, predecir e intervenir proactivamente, llegando al cliente para abordar sus necesidades de atención.  

Resultados

A través de enfoques basados en datos como este, Konecta ayudó a Generali a mejorar todos los aspectos de su gestión de marketing y clientes al ubicar y segmentar ultra-selectivamente a sus audiencias, proporcionando información sobre quiénes son sus clientes y qué quieren, y ayudando a crear impactos positivos con los mensajes, formatos y enfoques adecuados. 

Konecta mide constantemente el rendimiento operativo de su equipo, y los resultados demuestran la calidad y el valor de sus servicios que conducen a la satisfacción y la participación del cliente. A nivel anual, los resultados superan el estándar, y Konecta supera sus objetivos en un 106%.

« Lo que realmente distingue a Konecta es su compromiso inquebrantable de crear asociaciones estratégicas con sus clientes. Se toma el tiempo para comprender las necesidades comerciales únicas, desafíos y objetivos de cada cliente, lo que le permite desarrollar soluciones personalizadas que generan resultados tangibles. A través de su comprensión integral de la industria, ha brindado consistentemente información invaluable e implementado estrategias innovadoras que han impactado significativamente nuestros resultados comerciales".

Maurizio Tessarotto
Jefe de Operaciones y Servicio al Cliente, Generali Engagement Solutions

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Beneficios 

Un elemento crucial en la asociación fue el apoyo de Konecta a Generali Engagement Solutions para reconstruir su CRM existente; esto a su vez facilitó un proceso de optimización. A partir del cuarto trimestre de 2022, Konecta pasó con éxito de 15 herramientas diferentes a cerca de cinco herramientas, optimizando el flujo de trabajo de los miembros del equipo para hacerlos más eficientes y cercanos a los clientes. Esto ha llevado a una mejora en el índice de satisfacción del cliente (CSAT), al mismo tiempo que se han vuelto más eficientes los tiempos de gestión.

• Gracias a su estrategia de contacto proactivo con los clientes de Generali para conocer sus necesidades de atención, Konecta ha mejorado el CSAT hasta en un punto cada año.
• Esto también ha tenido un impacto en otros resultados. Por ejemplo, la Resolución en la Primera Llamada (FCR) aumentó en un 13% en 2023 en comparación con 2022. Y el tiempo de respuesta para llamadas salientes se mantuvo estable en 2.9 días en el segundo trimestre de 2023, lo que representa una disminución del 200% en comparación con 2022.
• Debido al mejorado paquete de beneficios para Clientes Globales y una experiencia laboral enfocada en la comunidad, la rotación de personal ha estado por debajo del promedio para el mercado de servicios BPO, aproximadamente 15.38% en 2023.
• Una mayor eficiencia ha tenido un impacto financiero beneficioso para el cliente, con una disminución de hasta el 10% en la facturación mensual. Esto, a su vez, ha creado nuevas oportunidades para que los miembros del equipo se desarrollen (por ejemplo, se establecieron nuevos roles, como Analista de Negocios, abriendo el camino para más conocimientos y mejoras).

Tanto para Generali como para Konecta, la asociación ha demostrado ser un tremendo éxito. Para Generali, la colaboración le ha permitido:

• Fortalecer su presencia en el mercado de ventas y salud, alineando su enfoque más amplio en tecnología y bienestar.  
• Crecer continuamente en diferentes países de Europa, sabiendo que puede depender de Konecta para encargarse de los elementos operativos de soporte al cliente.

Al mismo tiempo, Konecta ha podido aprovechar el éxito de su asociación con Generali para expandir su experiencia y presencia en el sector de seguros.

"La experiencia y profesionalismo demostrado por Konecta a lo largo de nuestra asociación ha sido ejemplar. Se ha integrado perfectamente en nuestras operaciones, convirtiéndose en una extensión de nuestro equipo y manteniendo constantemente nuestros valores de marca."

Maurizio Tessarotto
Jefe de Operaciones y Servicio al Cliente, Generali Engagement Solutions

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"Como hemos demostrado con Generali Engagement Solutions, nuestra misión principal de Konecta es asegurar el éxito mutuo estableciendo objetivos comunes con nuestros clientes y brindar experiencias sobresalientes aprovechando nuestras excepcionales capacidades de gestión y conocimientos en innovación para asegurar asociaciones duraderas con todas nuestras partes interesadas alrededor del mundo. Trabajamos con absoluta transparencia en todos nuestros proyectos, respaldados por una sólida base financiera que nos permite desarrollar a nuestro personal y un modelo de negocio sostenible.

Monica Todiros Butea
Directora de Operaciones de Clientes Globales

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