Usar la unicidad para mejorar tus relaciones con los clientes 

En el mundo actual, donde la experiencia del cliente (CX) se sitúa en el corazón de la estrategia empresarial, es crucial reconocer y entender la diversidad y la unicidad de cada empresa. Reflejando la compleja y multidimensional realidad del mercado actual, cada marca opera dentro de su propio contexto, moldeado por su historia, tamaño, modelo de negocio, visión de mercado y desafíos individuales. Esta unicidad guía cómo se abordan las relaciones con los clientes, y si la empresa piensa y actúa de manera global, prioriza un enfoque local o adopta una estrategia mixta, con servicios adaptados a cada país.

Durante mucho tiempo, Konecta ha guiado a las marcas a través de las complejidades de las relaciones con los clientes, reconociendo que un enfoque único no funciona para todos y demostrando cómo las diferentes percepciones de los clientes finales sobre las mejores prácticas deben influir en su gestión. A través de tres ejemplos, ilustramos la importancia para las marcas de colaborar con un socio que no solo entienda las especificidades de los diferentes mercados, sino que también tenga las capacidades operativas y el talento para responder de manera efectiva. Ya sea para un enfoque de gestión universal o para adaptarse a especificaciones locales, la comprensión de estas variaciones es crucial para el desarrollo de relaciones duraderas con los clientes.

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Ejemplo 1: Uso de canales y preferencias

No es una novedad que los clientes tengan diferentes preferencias en términos de canales de contacto, ni que estas cambien. Aun así, el ritmo de cambio y la variabilidad de un mercado a otro pueden ser asombrosos, con capacidades de las marcas que no están diseñadas para adaptarse. 

Mientras que la voz ha tenido tradicionalmente la mayor participación en el mercado de gestión de experiencias del cliente externalizadas (74% en 2022, frente al 12% para el chat), Everest predice un crecimiento significativo en los canales no vocales, particularmente el chat y las redes sociales. Esta tendencia está en gran medida impulsada por las preferencias de los millennials y la Generación Z, quienes favorecen los canales de comunicación no vocales.  

Esto está resultando en un alto crecimiento de canales digitales, por ejemplo, en el uso de WhatsApp en la gestión de experiencias del cliente, especialmente en América Latina, con Brasil y México entre los 5 principales países. Anticipando las expectativas del cliente, hemos ayudado a clientes en sectores clave a nivel mundial a actualizar su gestión de relaciones con los clientes:

• En América Latina y Europa, hemos implementado soluciones de WhatsApp en soporte al cliente tanto entrante como saliente, ayudando a clientes de múltiples sectores a capitalizar su uso generalizado e inmediatez.
• En Francia, hemos ayudado a clientes en los sectores minorista y de comercio electrónico a mejorar las ventas y los servicios al cliente, incluida la gestión de reclamaciones, a través de las capacidades de comunicación directas y versátiles de WhatsApp. 
• En México, colaboramos con un cliente del sector público para facilitar los servicios de ventas, aprovechando las altas tasas de participación con la plataforma en el país. 

A través de esta utilización creativa de WhatsApp, nuestro equipo no solo permite a las marcas alinearse con las expectativas de los clientes finales, sino que también las capacita para aprovechar las fortalezas de la plataforma, como sus altas tasas de apertura (70-90% frente al 15% de los correos electrónicos), la versatilidad permitida por el contenido multimedia y el potencial de automatización mediante un chatbot con la opción de escalar a un agente.

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Ejemplo 2: Expectativas sobre la provisión de idiomas

El idioma es un factor clave en la experiencia del cliente, con casi la mitad (48%) de los consumidores creyendo que la capacidad de un agente para comunicarse en el idioma nativo del consumidor es la cualidad más crucial para la autenticidad en el servicio al cliente. Es un punto clave para las marcas a tener en cuenta cuando el 75% de los consumidores en el mismo estudio dijeron que las experiencias de atención al cliente "auténticas" son importantes para ellos.

Pero la simple provisión de idiomas puede no ser suficiente para ganar los corazones y las mentes de los clientes finales. En algunos mercados, como el Reino Unido, también puede haber preferencias en torno a los acentos locales, lo que requiere que las marcas y sus proveedores de experiencia del cliente logren una mezcla matizada de deslocalización cercana, local o internacional para satisfacer las expectativas. En los canales escritos también, hay altas expectativas de los clientes en torno a la provisión del idioma nativo, la fluidez y la excelencia.

Konecta, con nuestra presencia global y entendimiento local, responde a estas necesidades a través de nuestras efectivas soluciones de bestshoring y nuestra red de centros multilingües. También estamos aprovechando el poder de la IA generativa para ayudar a las marcas a mejorar la provisión de idiomas. 

Por ejemplo, uno de los primeros casos de uso desarrollados por la Fábrica de Casos de Uso de IA Generativa de Konecta es un corrector ortográfico multilingüe centrado en el cliente, que ofrece enormes beneficios sobre los métodos tradicionales de corrección basados en diccionarios y reglas. Su uso por parte de un cliente de telecomunicaciones, que opera en diferentes países de Europa e interactúa con clientes en múltiples idiomas, resultó en:

• Mejoras en los tiempos promedio de manejo (AHT) y en los tiempos promedio de operación.
• Mayor satisfacción y lealtad del cliente, derivada de la mejor calidad de las comunicaciones recibidas.

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Ejemplo 3: Demanda de opciones de autoservicio

Si retrocedemos unos años, la adopción de la automatización y la provisión de opciones de autoservicio por parte de las marcas a menudo estaba motivada por sus objetivos de eficiencia; ahora, a menudo es impulsada por las preferencias de los consumidores. La investigación en experiencia del cliente nos dice que más de tres cuartas partes (77%) de los clientes tienen una percepción más positiva de las marcas que les ofrecen opciones de autoservicio y el 81% quiere que las empresas proporcionen más oportunidades de autoservicio. 

Sin embargo, al profundizar en las demografías, el apetito por el autoservicio puede no ser universal o puede estar creciendo a diferentes velocidades. Un estudio de 2023 preguntó a los consumidores estadounidenses qué solución preferían para ayudar a resolver un problema con una empresa o marca: teléfono o autoservicio digital. Mientras que el 48% de los consumidores de la Generación Z expresaron una preferencia por el autoservicio, solo el 18% de los encuestados de la generación Boomer lo habrían elegido. 

Por lo tanto, es vital que las empresas y sus proveedores puedan predecir y satisfacer estas preferencias en diferentes geografías y mercados, de una manera que sea rentable de proporcionar y que no excluya a otros clientes. Es una tarea difícil, especialmente cuando tanto las preferencias de los consumidores como la tecnología disponible están cambiando rápidamente. Konecta está apoyando a cientos de empresas para navegar estos problemas, en múltiples sectores y geografías, con solo un ejemplo a continuación:

En América Latina, trabajamos con un conglomerado tecnológico global para mejorar su experiencia postventa a través de todos los canales de servicio (incluidos WhatsApp, chat en vivo y correo electrónico) con un fuerte énfasis en el soporte de primer nivel para reducir la necesidad de que los clientes visiten centros de servicio. A través de nuestras soluciones, aumentamos el contacto digital/autoservicio del 12% a aproximadamente el 40%, acompañado de una mejora continua en los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT). Crítico para estos resultados fue nuestro profundo compromiso con las necesidades únicas del cliente (y de sus clientes), lo que nos permitió proponer modificaciones en los flujos de procesos y guiones de servicio, aprovechar herramientas como el análisis de voz y simplificar procesos entre distribuidores, centros de servicio y el cliente final. Al comprender la unicidad del cliente y de sus clientes, les ayudamos a navegar el cambio a opciones digitales/autoservicio, de una manera que mejoró los tiempos de respuesta, la satisfacción y la percepción de la marca.

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Hacerlo posible

Las tres áreas anteriores -uso de canales, provisión de idiomas y demanda de autoservicio- han demostrado afectar la elección de las marcas por parte de los consumidores y varían ampliamente en función de geografías y generaciones, lo que significa que es vital que las empresas de todos los sectores las gestionen correctamente.

En cada una de estas áreas fundamentales de gestión de clientes, nuestros equipos en Konecta han demostrado su capacidad para comprender los diferentes contextos que enfrenta cada cliente, ya sea que su enfoque sea local, regional o global. No solo desarrollamos soluciones basadas en datos que potencian su crecimiento, sino que también nos aseguramos de que estas soluciones se integren sin problemas en sus procesos y sistemas. 

Para ello, nos basamos en muchas de nuestras fortalezas: nuestra presencia global pero local, nuestro acceso al talento y habilidades lingüísticas, nuestras asociaciones con proveedores de tecnología líderes, nuestra capacidad para innovar, incluyendo en IA e IA generativa, y nuestra entrega de excelencia operativa y mejora continua. 

Y hay otro elemento crucial también: nuestra disposición a escucharte y entender tu propia unicidad. ¡Para empezar la conversación, ponte en contacto!

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