Transformación, evolución y consolidación, las claves para 2023 y más
Tras una etapa compleja, nuestro sector atraviesa un momento de renovación y adaptación a las nuevas necesidades del mercado, jugando un papel protagonista a nivel global. En Konecta creemos que el próximo año estará marcado por la concentración de compañías, la transformación de servicios, el aprovechamiento de la digitalización y el impulso al talento. Con todo esto, conseguiremos una experiencia de cliente única.
Consolidación y concentración
Estamos asistiendo a una tendencia a la concentración y la consolidación. Nuestros servicios cada vez son más críticos para todo tipo de compañías, no solo para las grandes. Somos el interlocutor con sus clientes y, por ello, estamos obligados a ofrecer un servicio personalizado y mejorado de manera continua. Una vía sólida para enriquecer la oferta a nivel global es la integración de compañías con un valor diferencial que la complementen y favorezcan la consolidación.
Hay que tener en cuenta que pertenecemos a un sector de escala, en el que se aprecia una mayor predisposición a las fusiones y concentraciones de empresas. Operaciones como la que ha realizado Konecta con Comdata podrían verse en el mercado con más frecuencia. Apreciamos que el Top 10 de players se está esforzando por ampliar su cobertura geográfica para llegar a países donde no están presentes y por reforzar su posicionamiento donde ya operan. Esto se debe a que los clientes demandan partners globales que les ofrezcan servicios a todos los niveles, lo que se traduce precisamente en más consolidación y concentración.
Transformación de servicios y digitalización
En paralelo, se está produciendo una transformación de los servicios prestados y un impulso de la digitalización. Se mantiene la tendencia de seguir aplicando al núcleo del servicio capas de valor, apoyándonos en herramientas digitales y modelos analíticos.
La industria está siendo consciente del valor que tienen todos los contactos que realiza. El dato y su gestión es clave, y para eso, en nuestro caso en concreto, trabajamos con distintos modelos analíticos para obtener el máximo rendimiento de la información. Una vez que conoces el dato, lo analizas y lo aprovechas, obtienes una mejora a nivel de calidad, de eficiencia y de proactividad en la gestión con los clientes que, a su vez, optimiza los niveles de fidelización.
La digitalización está favoreciendo el desarrollo de nuestro sector y mejorando la experiencia de nuestros clientes. Siendo conocedores de esto, en Konecta estamos promocionando el autoservicio para reducir las llamadas superfluas y apoyándonos en la omnicanalidad para que los contactos, lleguen por el canal que lleguen, se resuelvan en la primera consulta y mejoren la experiencia. Con este mismo fin, apostamos por la automatización y simplificación de procesos, el objetivo es hacerlo todo lo más fácil posible y, en Konecta, ayudamos a nuestros clientes a simplificar.
El valor de las personas
Seguimos llevando a cabo una labor muy importante con las personas, ayudándolas a crecer y tener un futuro profesional en la compañía por el enorme impacto positivo que tiene sobre los resultados contar con un equipo estable, motivado y cualificado. En este aspecto, nosotros estamos abordando proyectos de gestión del talento a distintos niveles. Queremos que el empleado conozca su propio valor, capacitarle, impulsar sus habilidades y ofrecerle un futuro. Las personas son fundamentales y lo seguirán siendo, a todos los niveles.
En definitiva, una buena experiencia de empleado es la clave para una experiencia de cliente positiva.
Experiencia de cliente
En esta industria trabajamos con clientes de todas las dimensiones y sectores de actividad. Para todos ellos tenemos un objetivo muy claro: que su experiencia sea la mejor y que el cliente pequeño se sienta igual de cómodo con nosotros que el grande. Para eso es preciso contar con una estructura sólida en diferentes países que nos facilite ofrecer siempre lo que el cliente precise.
Evaluamos dos tipos de experiencia, la B2C y la B2B. La primera, la del cliente de mi cliente, es básica para conseguir la segunda, la de nuestros clientes con Konecta. La figura del Consultor de Experiencia es clave en nuestra organización, tiene como objetivo acompañar al cliente y ayudarle a evolucionar el servicio durante la vida del contrato, proponiendo de manera proactiva proyectos de mejora continua, coordinando su ejecución y evaluando su resultado.
Los retos de Konecta
Konecta está viviendo un momento muy transformacional como compañía y tenemos varios retos por delante.
En primer lugar, un desafío con la integración de Comdata que ha puesto en marcha una serie de iniciativas transversales para trasladar capacidades diferenciales y activos digitales entre diferentes ubicaciones geográficas. Queremos crear un modelo de excelencia comercial y operativa global, para ser más homogéneos de cara al mercado en cuanto a nuestra oferta y posicionamiento en la industria. Estamos estableciendo modelos similares en cada país, dando continuidad a la cultura del Customer Centric.
En segundo lugar, y al igual que el resto del sector, nos enfrentamos al reto de la racionalización de medios. Debemos contar con sinergias de negocio, pero también con eficiencia en costes.
En definitiva, todos los actores de esta industria estamos evolucionando mucho. En la línea de los servicios esto es clave, porque lo que hasta hace poco se consideraba valor añadido, ahora es un básico. Por eso todos tenemos que ir incorporando nuevas capacidades que nos ayuden a prestar un servicio excelente, a acompañar a nuestros clientes donde y cuando nos necesiten y a resolver los desafíos que se nos pongan por delante.
