Foco en la región francófona: desde Estrasburgo a Antananarivo
Francia es una de las mayores regiones del Grupo Konecta, pero la región francófona no se reduce exclusivamente a «La République». Esta división también se ocupa de otros tres países y ofrece una amplia gama de servicios. Patrice Mazoyer, CEO de la región francófona, comparte su visión sobre las últimas tendencias en la gestión de clientes en cada país y sus planes para los próximos años.
Te hiciste cargo de la región francófona en el mes de octubre. ¿Podrías hablarnos de esta división de la empresa?
La región abarca cuatro países: Francia, Bélgica, Marruecos y Madagascar. Nos encontramos entre los tres principales proveedores de nuestro mercado. Contamos con unos 14.000 compañeros repartidos en 20 centros diferentes. Además del idioma en común, cada uno de ellos persigue ofrecer el «best-shoring»; es decir, tenemos como objetivo ofrecer a los clientes el servicio que mejor se adapte a sus necesidades. Analizamos su línea de negocio, su relación con los clientes y el tipo de experiencia de cliente que esperan, y ofrecemos la mejor combinación de soluciones onshore, offshore y digitales. Consideramos fundamental contar con un socio que pueda ofrecer lo mejor de todos estos mundos. Es el futuro de nuestro negocio.
¿Cuáles son tus primeras impresiones desde que asumiste tu nuevo cargo?
Nuestra región es muy competitiva (prácticamente todos los proveedores mundiales de BPO tienen presencia en Francia) y dinámica, pero tiene sus propias complejidades y características. La deslocalización está muy desarrollada en Francia, especialmente si la comparamos con otros grandes países europeos. Sin embargo, el nivel de competencia nos obliga a innovar, desarrollar e implementar constantemente las tecnologías digitales en nuestras operaciones y procesos de los clientes. También debemos vigilar de cerca cómo podemos ofrecer un servicio rentable sin dejar de mejorar, manteniendo siempre la calidad. En el entorno económico actual, significa que tenemos que reinventar la forma de trabajar con nuestros clientes, desarrollar nuevas colaboraciones e invertir en nuevas soluciones y propuestas de valor. Sabemos que tenemos que trabajar de una manera diferente y ese es el reto al que nos enfrentamos todos los días.
¿Cómo tienes pensado lograrlo?
Poner en práctica esta estrategia implica que debemos comprometernos a mejorar semana tras semana. Pero, a nivel empresarial, significa en gran medida que debemos responder en cuatro áreas.
La primera consiste en centrarse en los sectores de nuestros principales clientes. Debemos mejorar nuestra comprensión de las diferencias entre la gestión de clientes en el sector del automóvil y los servicios financieros, por ejemplo, y saber cómo se diferencian estos del sector de las telecomunicaciones. Tenemos que poder hablar el mismo idioma que nuestros clientes e ir más allá, comprendiendo realmente sus necesidades, no solo a efectos de gestión de la relación con el cliente, sino también respecto a cómo adaptar todo lo que hacemos a sus objetivos empresariales en general. De este modo podremos ofrecer soluciones realmente personalizadas.
En segundo lugar, tenemos que desarrollar e implantar nuevas tecnologías, lo cual incluye, entre otras, soluciones digitales. En última instancia, la tecnología es lo que permitirá mejorar la eficiencia y ofrecer una mayor calidad a los clientes con el mismo coste.
En tercer lugar, debemos examinar cómo obtenemos, utilizamos y aportamos valor a partir de los datos. En esencia, somos una gigantesca máquina de recopilación de datos para nuestros clientes, sus clientes y nuestros propios fines empresariales: tenemos que ser capaces de aprovecharlos para introducir mejoras en beneficio de todos. Obviamente, debemos hacerlo sin perder de vista normativas como el RGPD, pero podemos hacer mucho más con los datos que tenemos a nuestra disposición.
Por último, tenemos que ser capaces de ofrecer soluciones sencillas a las necesidades complejas de los clientes. Muchos de nuestros clientes necesitan apoyo en una serie de mercados con diferentes requisitos; tenemos que conseguir ofrecer una ventanilla única para ellos en todas las áreas. Podemos ofrecer una experiencia sin fisuras en cualquier mercado en el que prestemos servicio, desde cualquier lugar, con un único equipo para ellos.
Has mencionado la comprensión de diferentes sectores: ¿cuáles son los sectores clave en el mercado francófono?
Actualmente, nuestros principales sectores son las telecomunicaciones y los servicios públicos. Obviamente, este último es un mercado muy complicado en la actualidad. En los últimos dos o tres años también hemos desarrollado una gran experiencia en comercio minorista y electrónico, y también somos fuertes en el sector del automóvil. Queremos aumentar nuestra presencia en el sector financiero gracias a la experiencia que tenemos en banca, seguros y crédito al consumo. Por último, disponemos de una oferta muy sólida dirigida al mercado sanitario, así que este será otro sector en el que trabajaremos el año que viene.
¿Qué es lo que hace destacar a Konecta en el mercado francófono?
Somos una compañía de 2.000 millones de euros, lo que nos sitúa entre los cinco o seis principales proveedores de BPO del mundo, y contamos con un equipo de 130.000 personas. Ser una de las mayores empresas de nuestro sector tiene una serie de beneficios para nuestros clientes, nuestros equipos y nuestro grupo.
En primer lugar, nos permite innovar e invertir en tecnología. Si quieres ofrecer las mejores soluciones a los clientes y ser líder en BPO, tienes que ser capaz de hacerlo. En segundo lugar, es un momento muy emocionante para nuestras es un momento muy emocionante para nuestra gente, ya que nos centramos mucho en las prioridades medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG), equipos de gestión fuertes y un enfoque claro en los clientes y nuestros equipos.
En tercer lugar, ahora somos uno de los principales líderes de BPO en el mundo de habla hispana: solo en Colombia, contaremos con más de 30.000 personas. Esto nos permite reforzar nuestra posición en América Latina y nos abre más oportunidades para prestar servicios a los clientes estadounidenses gracias a la deslocalización. En cuarto lugar, la fusión reforzará nuestra posición respecto a los clientes globales que quieren tratar solo con unos pocos grandes socios, lo cual es una buena noticia para nuestros socios multinacionales franceses.
¿Qué es lo que diferencia las operaciones de Konecta en Marruecos y Madagascar?
Consideramos que cada país tiene su propia especialidad. Por ejemplo, además de una gran experiencia en ventas, Marruecos se convertirá en una plataforma multilingüe, ya que hemos tenido experiencias muy positivas con clientes globales que han aprovechado nuestra actividad en Marruecos para ofrecer soporte al mercado de habla inglesa. Marruecos es un país muy maduro y tenemos una gran demanda de servicios en inglés, español, portugués e italiano, y estamos muy bien posicionados en todos ellos. Es un período muy emocionante para nuestro equipo en Marruecos.
Madagascar es otro ejemplo interesante. Está creciendo muy rápidamente y probablemente el año que viene contaremos con más de 2.500 miembros en nuestro equipo. Estamos desarrollando nuestras aptitudes para prestar asistencia técnica desde nuestros centros en el país y está funcionando muy bien. Como parte de este proyecto, nos hemos asociado con una universidad local especializada en Internet y tecnología para permitir que los estudiantes desarrollen sus competencias y estén preparados para incorporarse al mundo laboral.
Mirando al futuro, ¿en qué situación te gustaría que se encontrara la región en los próximos años?
De aquí a 2025, me gustaría avanzar en distintos ámbitos. El primer objetivo es convertirnos en uno de los proveedores preferidos y más innovadores de servicios BPO en el mercado francófono para las grandes marcas. La digitalización constituye una parte fundamental y también deberíamos competir con los grandes integradores y con la consultoría en este espacio. Del mismo modo, quiero que desarrollemos nuestra huella en el marketing digital: actualmente es pequeña en la región francesa, pero tenemos grandes ambiciones al respecto. Nuestra agencia ofrece servicios de marketing digital de principio a fin, abarcando toda la comunicación en la web, redes sociales y motores de búsqueda. Permitirá a nuestros clientes encargarse de todo el proceso, desde la compra de espacios publicitarios en Facebook hasta la realización de ventas. Se trata de un nuevo canal de ventas, además de la venta al por menor, el comercio electrónico y la televenta, para una marca.
Otra área que quiero aprovechar son las especialidades de cada uno de los países que indicaba antes. Es fundamental que seamos lo más fuertes posible en los servicios que ofrecemos en cada zona, en lugar de intentar ofrecer lo mismo en todas partes. Eso significa ser el número uno en asistencia técnica en Madagascar, el número uno en multilingüismo en Marruecos, etc. Debemos centrarnos en lo que queremos conseguir en cada mercado y comprometernos con ese objetivo.
Además, todos coincidimos en la importancia de contar con una sólida estrategia medioambiental, social y de gobernanza (ASG). Nos hemos comprometido a cumplir las normas medioambientales establecidas en los Acuerdos de París y en lo que respecta al aspecto social, queremos trabajar con nuestras comunidades apoyando las iniciativas locales. Por ejemplo, estamos plantando árboles para compensar las emisiones de carbono en Madagascar y colaborando con escuelas en Marruecos. Conseguiremos mucho más con una implicación sólida de nuestros equipos.
Por último, somos conscientes de que somos una empresa centrada en las personas. He mencionado varias veces la importancia de lo digital, pero siempre tendremos muchas personas en nuestra empresa. Es más importante que nunca que atraigamos y retengamos a los mejores talentos: con lo digital, podremos automatizar las interacciones básicas y sencillas, pero necesitaremos personas para atender las necesidades más complejas de los clientes.
