Cuatro formas en que el Mystery Shopping puede mejorar tu CX

La mayoría de las empresas estarán familiarizadas con la idea del mystery shopping (cliente incógnito); después de todo, los bancos y otras empresas lo han estado utilizando desde la década de 1940 para verificar que el personal siga los procesos correctos al manejar dinero en efectivo.

Sin embargo, es posible que estés subestimando lo valioso que podría ser para tu negocio. En un mercado donde la diferenciación en la experiencia del cliente (CX) es más importante que nunca para construir lealtad y valor del cliente, el mystery shopping es una herramienta poderosa para evaluar, mejorar y diferenciar tu CX y la calidad del servicio. ¡Las empresas lo pasan por alto a su propio riesgo!

A continuación, explicamos cuatro ejemplos de cómo el mystery shopping, cuando se diseña y se implementa de manera experta, podría marcar la diferencia para tu negocio. Pero primero, daremos un breve resumen de lo que pueden implicar las campañas de mystery shopping en 2024, ya que ciertamente son diferentes de sus orígenes en la década de 1940.

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Lo básico: antes y ahora

Al igual que en la década de 1940, el mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente para descubrir y evaluar ciertos problemas especificados. Dado que el personal no sabe que está siendo evaluado, la experiencia es más auténtica que cuando los gerentes realizan visitas.

El enfoque del mystery shopping en la década de 2020 es, como era de esperar, más sofisticado que esos 'clientes' de bancos de los años 40, con auditorías que cubren, por ejemplo, el estándar de atención y servicio al cliente recibido, el estado del lugar o el uso de material promocional, el cumplimiento normativo o si se están siguiendo ciertos protocolos o procesos comerciales, el desempeño del personal, la alineación de CX en diferentes canales y muchos más aspectos. 

Para evaluar, analizar e informar sobre estos u otros problemas, un proveedor experto como Konecta desarrollará cuidadosamente objetivos, escenarios y roles para los compradores encubiertos, utilizando grandes equipos de 'compradores' capacitados y una amplia gama de metodologías sofisticadas, dependiendo de las necesidades del cliente y de lo que se quiere lograr. 

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Razón 1: Mejorar la experiencia del cliente

La razón más conocida para utilizar el mystery shopping es obtener una visión objetiva y detallada de la experiencia de tus clientes y cómo la perciben. Los compradores encubiertos se hacen pasar por compradores 'reales' y evalúan la interacción, lo que te permite identificar debilidades y áreas problemáticas que de otro modo podrían no ser evidentes, así como áreas donde estás teniendo un buen desempeño.

Ejemplo: cuando una cadena de restaurantes vio que las reseñas en línea mencionaban diferencias en la calidad del servicio entre sus diferentes ubicaciones, solicitó al equipo especializado de Konecta evaluar la CX en todas sus sucursales. Al descubrir a través de la auditoría y análisis de Konecta que algunos empleados no estaban siguiendo los procedimientos de servicio al cliente establecidos, la cadena de restaurantes pudo estandarizar sus procesos y ofrecer capacitación adicional al personal. Como resultado, las calificaciones de las reseñas en línea mejoraron en un 20%.

Para proporcionar el análisis riguroso y la señalización valiosa de este ejemplo, una campaña de mystery shopping o auditoría debe estar diseñada, ejecutada e informada de manera experta, utilizando un enfoque personalizado y soluciones a medida, como hacemos en Konecta. Además de utilizar herramientas innovadoras para una recolección y reporte de datos más eficiente, contamos con una base de datos de más de 10,000 compradores activos y segmentados en el área de habla hispana / Portugal / Andorra, con experiencia comprobada en sectores como tecnología, salud, automoción, construcción, tabaco, energía y finanzas.

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Razón 2: Evaluar el cumplimiento de estándares y políticas

En este uso del mystery shopping, la auditoría está diseñada para verificar que el personal esté siguiendo correctamente las políticas y procedimientos de tu empresa. En sectores regulados, donde el cumplimiento es crucial para evitar sanciones y daños a la reputación, estas auditorías son esenciales, pero también pueden ser valiosas en otros sectores. Por ejemplo, los equipos de compradores pueden verificar que tu personal o ubicaciones estén logrando el cumplimiento y la consistencia en aspectos que van desde el manejo de datos, hasta mensajes de ventas actualizados y promociones de programas de lealtad, o la correcta exhibición y explicación de diferentes productos.productos.

Ejemplo: una cadena de farmacias necesitaba saber si todas sus farmacias individuales estaban cumpliendo con las regulaciones para dispensar medicamentos y manejar datos personales. Konecta diseñó y ejecutó un programa de mystery shopping para evaluar el cumplimiento normativo en cada farmacia, y descubrió varias variaciones menores en toda la red. Como resultado, el negocio pudo corregir estos problemas mucho antes de que resultaran problemas regulatorios o sanciones o problemas de reputación, y mejoró su tasa de cumplimiento en un 30%.

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Razón 3: Desarrollar el desempeño y la motivación de los empleados

El mystery shopping también puede proporcionar respuesta detallada y constructiva sobre el desempeño de los empleados, lo que permite a los gerentes identificar necesidades específicas de capacitación y motivar a los empleados reconociendo un buen desempeño.  

Los resultados también pueden alimentar una toma de decisiones más amplia sobre el diseño futuro de programas de capacitación y gestión del rendimiento, lo que, en última instancia, llevará a que tu personal esté mejor preparado para ofrecer un servicio y CX de alta calidad y consistencia y actúe como embajador efectivo de tu marca. 

Ejemplo: una empresa de venta de ropa al por menor quería mejorar la atención al cliente y motivar a los empleados para ofrecer un mejor servicio, por lo que pidió a los expertos en mystery shopping de Konecta realizar evaluaciones periódicas y detalladas de sus empleados. La respuesta de estas evaluaciones sirvió como punto de partida para la creación de programas de incentivos y capacitación. Los empleados que fueron evaluados positivamente recibieron reconocimiento y bonificaciones, lo que contribuyó a una mejora del 25% en la calidad del servicio y la motivación del personal. 

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Razón 4: Identificar oportunidades de mejora y diferenciación

Al proporcionar una mejor comprensión de la experiencia de tus clientes y del cumplimiento de tus empleados con los estándares y procesos, el mystery shopping es una herramienta clave para identificar áreas de oportunidad.  

Por ejemplo, los compradores encubiertos pueden detectar oportunidades específicas para mejorar áreas de tu servicio al cliente, productos o procesos, lo que te permite no solo abordar problemas, sino también buscar ventajas competitivas. Además de mostrar el camino para un plan de acción de mejora puntual, el mystery shopping y las auditorías regulares te permiten verificar si los planes de acción se están implementando y aplicando de manera efectiva, o si necesitan ser ajustados o adaptados. 

A través de la evaluación de tu propio negocio y de tus competidores, obtienes conocimientos prácticos sobre cómo diferenciarte con éxito mediante la mejora continua y la innovación.

Ejemplo: Konecta diseñó una campaña de mystery shopping para un supermercado con el fin de descubrir áreas en las que podría diferenciarse de sus competidores, ayudándolo a atraer y retener clientes en un mercado altamente competitivo. Quería que los 'compradores' de Konecta realizaran evaluaciones detalladas de todas sus ubicaciones, prestando especial atención al diseño y presentación de la tienda, la calidad y frescura de los productos, el estándar de servicio al cliente en las tiendas y la calidad y eficiencia del proceso de pago. 

Como resultado de los informes y recomendaciones de Konecta, quedó claro que, aunque la calidad y frescura de los productos era alta, la presentación y visibilidad de los productos podía mejorarse. Además, la auditoría mostró que el servicio en las cajas registradoras podría hacerse más eficiente para reducir los tiempos de espera de los clientes. Actuando sobre estos conocimientos, el supermercado implementó nuevas técnicas de exhibición y señalización en su sección de productos frescos, destacando la frescura y calidad de estos productos; también introdujo un sistema de caja más rápido y capacitó al personal en técnicas de eficiencia para los procesos de pago. 

Estas mejoras no solo produjeron un aumento en la satisfacción del cliente, sino que también crearon la percepción del supermercado como proveedor de productos frescos de alta calidad y servicio rápido y eficiente. Este cambio ayudó al negocio a atraer a más clientes que valoraban la calidad de los productos y su tiempo.

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Qué buscar en los proveedores de mystery shopping

Como muestran estos cuatro ejemplos, los servicios de mystery shopping son una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente, garantizar el cumplimiento de estándares y políticas, y desarrollar y motivar al personal, generando impactos significativos y positivos en empresas de todos los sectores.

Para ofrecer estos beneficios se requiere experiencia y escala por parte del proveedor, así como la capacidad de cubrir diferentes técnicas de mystery shopping, áreas de negocio y sectores, y operaciones (incluyendo trabajo de campo, gestión de datos y calidad).  

Konecta, por ejemplo, además de contar con bases de datos segmentadas de compradores activos y experiencia en múltiples sectores, se encarga de toda la campaña o auditoría, desde la definición de objetivos y metodologías óptimas, hasta la realización del trabajo de campo, pasando por el análisis, la evaluación y las sugerencias para la mejora de CX, siempre trabajando de la mano con los clientes.

La tecnología avanzada también es importante, y Konecta cuenta con una herramienta de alta capacidad que maximiza los datos obtenidos, acelera el trabajo de campo y adapta los datos al perfil de cada usuario. Los clientes pueden acceder a la información en línea en tiempo real a lo largo del trabajo de marketing de campo para verificar posibles incidentes o tendencias emergentes, y existen informes predefinidos y fáciles de usar para monitorear tendencias, clasificaciones, análisis de respuestas, revisiones y resúmenes personalizados que facilitan la extracción personalizada de información por parte del cliente. El servicio puede formar parte de una relación integral, pero también se ofrece de forma independiente, con los clientes pudiendo contratarlo sin utilizar otros servicios integrales de Konecta.

A través de estas fortalezas y su enfoque detallado, anónimo y personalizado para el mystery shopping, Konecta ha ayudado a numerosas marcas a identificar áreas de mejora. Los resultados pueden incluir un mayor enfoque en el cliente y mejores relaciones con los clientes, mayor satisfacción del cliente, mayor valor percibido de las marcas y mejores resultados comerciales. Viéndolo de esta manera, cualquier marca que no aproveche al máximo las campañas de mystery shopping y auditoría está perdiendo una gran oportunidad. 

Si deseas saber cómo Konecta podría ayudar a tu propio negocio a beneficiarse del mystery shopping profesional, estaremos encantados de contarte más. Ponte en contacto con nosotros en konectamysteryshopper@konecta-group.com

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