Cinco tendencias clave en la gestión de clientes en seguros, desde Gen AI hasta el Non-Life

En todo el mundo, el sector de seguros está atravesando un período de cambio profundo y a gran velocidad. Aquellos en el sector cuya gestión de clientes no mantenga el ritmo se quedarán rápidamente atrás y perderán participación de mercado. 

Por otro lado, esto también significa grandes oportunidades para aquellos que comprendan la evolución del mercado, abracen el cambio de manera decisiva y estén listos para transformar e innovar. 

Konecta tiene una visión experta de los cambios que están surgiendo en el sector, y estamos a la vanguardia en su implementación. Con una posición líder en el BPO de experiencia del cliente (CX) en el sector de seguros, apoyamos a alrededor de 80 marcas diferentes, incluidas insurtechs disruptivas, cubriendo la totalidad de los procesos de front y back-office en todas las ramas del seguro. A continuación, te ofrecemos nuestra visión general de las tendencias clave que están dando forma al sector: tendencias que todo jugador en seguros debe comprender y dominar.

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Tendencia 1: Un cambio cultural importante 

A menudo se ha dicho que, históricamente, el sector asegurador ha sido transaccional por naturaleza y a menudo lento para adaptarse. Pero en nuestra experiencia, esta evaluación ya no se aplica. Entre los actores internos y externos —empleados, clientes, inversores y otros— existe una creciente aceptación del papel que pueden desempeñar los nuevos enfoques, tecnologías y productos.

A través de este cambio cultural, el concepto de "seguros" se está volviendo más granular, con ofertas como prevención como servicio, seguros basados en el uso, seguros a demanda, ofertas combinadas, servicios de valor añadido, seguros entre pares, microseguros, entre otros, que probablemente se convertirán en la norma. Ya que el significado de "seguros" puede variar para las generaciones sucesivas de empleados, clientes, socios, proveedores y reguladores.

Todo esto representa una oportunidad sin precedentes para las aseguradoras que miran hacia el futuro para innovar y reinventar sus negocios para satisfacer las demandas de los clientes, con la advertencia de que, al transformar su negocio, aún deben sobresalir en los servicios existentes y de transición.

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Tendencia 2: Imperativo de experiencias "humanizadas" y fluidas

Brindar una experiencia de cliente (CX) personalizada, eficiente y de alta calidad es un requisito en la transformación del sector. Según los analistas de Everest Group, los proveedores deben avanzar desde su rol tradicional como pagadores de pérdidas para convertirse en aseguradoras empáticas y guardianes de los clientes 

Al igual que en otros sectores, los clientes buscan cada vez más productos y experiencias centrados en ellos, incluyendo un servicio excepcional a demanda. Las marcas deben afrontar este reto, optimizando cada parte del recorrido del cliente para mantener la confianza, construir lealtad y lograr diferenciación y relevancia. 

Esto es tanto un desafío como una oportunidad. "Las marcas deben invertir en soluciones digitales multicanal para simplificar la compra de pólizas, mejorar la gestión de reclamaciones y ofrecer servicios personalizados", dice Davide Diemmi, desarrollador de negocios y estratega en seguros de Konecta. "Estamos aquí para ayudarlos a hacer eso, incluido nuestro trabajo para enriquecer las ofertas con ramos de no vida que los clientes finales están dispuestos a pagar, acelerando la creación y configuración de productos hiperpersonalizables, y ayudándolos a interactuar con nuevas oportunidades a través de canales digitales en tiempo real".

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Tendencia 3: La innovación y transformación digital impregnan todo

El futuro de los seguros está impulsado por la tecnología. Para competir, las marcas deben acelerar la adopción de tecnologías avanzadas (incluyendo IA / GenAI, análisis de datos y automatización de procesos) para adaptarse a las necesidades individuales de los clientes, ofrecer experiencias digitales consistentes y fluidas, mejorar la CX, mejorar la toma de decisiones, optimizar operaciones y eficientar la evaluación de riesgos y la operativa. 

No es de extrañar que GenAI domine la conversación: un informe de investigación sobre la IA generativa en el mercado de seguros de Insight Ace Analytic reveló que el tamaño de este mercado alcanzó los 575 millones de dólares en 2023 y se prevé que aumente casi diez veces para 2031, llegando a los 5598 millones de dólares, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 33.59%.

Sin embargo, esto no debe ocultar que existen otras tecnologías clave que deben adoptarse, como el uso avanzado de datos para la toma de decisiones basadas en datos. Para infundir datos e inteligencia en las operaciones de seguros, las marcas deben asociarse con proveedores de plataformas de IA para utilizar datos estructurados y no estructurados con el fin de mejorar la eficiencia y efectividad.

En términos más generales, el éxito en términos de transformación digital requiere que los proveedores equilibren el componente humano, que sigue siendo esencial en la prestación de servicios de alto valor y alta calidad, con las últimas tecnologías para ofrecer servicios completamente nuevos: "El modelo de prestación de Konecta implica la integración de habilidades humanas especializadas en el sector de los seguros con soluciones de simplificación de procesos y la automatización de actividades, con el apoyo de AI / GenAI", explica Paolo Mariottini, Vicepresidente de Ventas Digitales de Konecta.

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Tendencia 4: Dominar la brecha entre sistemas heredados y nuevos

A medida que las aseguradoras avanzan en sus viajes de transformación digital, puede ser un desafío para las aseguradoras tradicionales modernizar sus sistemas heredados preexistentes o incorporar nuevas tecnologías y IA en ellos. Mientras que algunas aseguradoras han incorporado o se han fusionado con insurtechs para modernizarse, aún existen obstáculos importantes para integrar lo viejo y lo nuevo. 

En Italia, la insurtech REVO recurrió a Konecta como integrador de sistemas y socio, para diseñar, implementar y desplegar su nuevo sistema central de seguros. Quería una nueva plataforma con arquitectura de software de vanguardia para integrarse con su plataforma consolidada, incluida la gestión de algunos servicios como la contabilidad, el cumplimiento normativo y los informes regulatorios. Konecta creó una solución completamente basada en la nube, utilizando nuevas tecnologías como GenAI y blockchain para proporcionar altos niveles de seguridad, velocidad y flexibilidad. La plataforma sin código/código bajo permite a REVO configurar rápidamente nuevos productos o líneas de negocio.

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Tendencia 5: Crecimiento significativo en el segmento de seguros de no vida

La tecnología y las demandas de los consumidores están abriendo el camino para productos innovadores e interacciones que los consumidores quizás no sabían que querían. Como muchos aspectos del cambio, esto es tanto una oportunidad como un desafío.

Un vistazo a algunas de las innovaciones ya en funcionamiento —y posibles gracias a tecnologías como el análisis avanzado de datos, IA y blockchain— proporciona una ilustración del rápido cambio en el sector:

• Seguros paramétricos (o basados en índices)), que pagan una suma predeterminada cuando ocurre un evento específico (como un desastre natural o un evento climático), sin la necesidad de evaluar los daños reales. Este enfoque simplifica el pago de reclamaciones, reduce los costos administrativos y es posible gracias al uso de análisis avanzados de datos y blockchain. Utilizando la plataforma creada con Konecta, REVO ya ofrece este tipo de seguros en Italia, por ejemplo, seguros climáticos paramétricos para consumidores que reservan una sombrilla y/o tumbona en la playa a través del portal www.spiagge.it. 
• Datos de telemática, wearables e IoT que se utilizan cada vez más para evaluar el riesgo en tiempo real. Por ejemplo, las aseguradoras de automóviles están utilizando datos de dispositivos de monitoreo instalados en vehículos para calcular primas personalizadas basadas en el comportamiento de conducción, y las aseguradoras de salud están utilizando telemetría doméstica, wearables y aplicaciones para monitorear o identificar de forma temprana condiciones crónicas.
• Pago por uso, que se está volviendo más atractivo para los consumidores que las primas fijas, como tener primas de seguros de automóviles basadas en el número de millas o horas conducidas.

Las expectativas de los consumidores sobre estos productos crecerán, transformándolos de "innovaciones" a expectativas estándar. Las aseguradoras necesitarán desplegar tecnología y experiencia en gestión de riesgos para ofrecer y adaptar estos productos, incluyendo análisis avanzados de datos, IA y blockchain, con la ayuda de proveedores como Konecta.

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Otras tendencias: De la consolidación a la regulación

Al mismo tiempo que gestionan los viajes de transformación digital necesarios para mantenerse al día con las tendencias mencionadas, las aseguradoras también deben estar al tanto de otros cambios y presiones en la industria.

Uno de estos es la consolidación. Las fusiones y adquisiciones continúan ocurriendo en todo el sector de seguros, impulsadas en parte por la evolución tecnológica y la necesidad de competir. Esperamos que esto continúe.

El otro es la regulación. Las empresas en diversas jurisdicciones ya están sujetas a un marco regulatorio estricto (como el GDPR en Europa) que impacta fuertemente en las prácticas comerciales y la gestión de riesgos. Es poco probable que esto se alivie, dado la sensibilidad de los datos de los clientes que manejan las aseguradoras y la gravedad de las amenazas a la ciberseguridad que enfrentan las empresas. La innovación siempre deberá ser sensible a los requisitos de cumplimiento.

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Las soluciones externalizadas son esenciales

A medida que las aseguradoras se disponen a navegar por estas tendencias, los líderes de BPO de CX como Konecta pueden actuar como socios estratégicos potenciales, apoyando a aseguradoras e insurtechs a través de los programas de transformación e innovación necesarios para anticiparse a estas tendencias. 

Además de trabajar con clientes aseguradores para crear productos flexibles y ofrecer soluciones de simplificación de procesos (por ejemplo, en la gestión de reclamaciones), Konecta ahora opera como un acelerador para apoyar la adopción de nuevas tecnologías escalables y preparadas para el futuro. 

Según Andrea Armani, Director de la Unidad de Negocios Digitales en Konecta, "Konecta es cada vez más solicitada para apoyar a las empresas que desean evolucionar hacia modelos basados en el valor: es decir, modelos integrados y de extremo a extremo que combinan las habilidades, la calidad y la experiencia de las personas con la extensión que permiten las nuevas tecnologías, como GenAI, y un marco completo de soluciones técnicas para apoyarlas. 

"Para estas empresas, Konecta está lista para operar como un socio, proporcionando las tecnologías necesarias para la gestión del proceso de extremo a extremo, desde CRM hasta plataformas omnicanal, aplicaciones avanzadas de análisis, blockchain, etc., así como procesos digitales y aplicaciones para apoyar la mejora continua".

Como mencionamos antes, las tendencias de seguros que están ocurriendo tan rápidamente en todo el sector traen tanto desafíos como oportunidades para las aseguradoras y las insurtechs. Konecta está disponible no solo para resolver los desafíos, sino también para ayudar a las empresas a adelantarse a las oportunidades. Si quieres saber más, ponte en contacto con nosotros.

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