EXPOCONTACT 2023: SIETE ASPECTOS CLAVE DE CX PARA LAS MARCAS

Cuando el mundo comenzó a salir del confinamiento, las empresas generalmente esperaban un período de recuperación y oportunidades a medida que el mundo del BPO y la experiencia del cliente absorbía nuevas tendencias, tecnologías y comportamientos.

Lo que realmente sucedió fue algo muy diferente. En lugar de disfrutar de una recuperación predecible, las marcas han tenido que lidiar con otros problemas, incluyendo una crisis energética y una creciente inflación. Todo ello en el complejo contexto de la crisis del cambio climático. ¿Cómo pueden las marcas ofrecer excelencia en CX en circunstancias tan difíciles?

Para encontrar respuestas a esta pregunta y compartir experiencias y análisis, participantes de todo el mundo se reunieron en Expocontact 2023, tanto virtual como presencialmente. Surgieron siete aspectos clave sobre las últimas tendencias en CX, estrategias y tecnologías.

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1 El mundo es más global que nunca. Expocontact comenzó como un evento para el mundo de habla hispana, pero esta 18ª edición ha sido la más global hasta ahora, con participantes desde Argentina hasta México, Italia, Francia y Reino Unido. 

Todos entendieron que las fronteras físicas e incluso las lingüísticas ya no son una barrera para la colaboración, y que necesitarían operar a nivel global y multilingüe para tener éxito en los años 2020 y 2030, al tiempo que siguen siendo líderes locales para sus clientes.

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2 No es el momento de quedarse quieto. Dados los shocks y el ritmo de cambio que ya hemos visto en la década de2020, algunas empresas están tentadas a tomarse un respiro o incluso intentar volver a las viejas normalidades. 

Esto, explicó Enrique García Gullón, CEO de Iberia de Konecta, simplemente no es una opción: "Es esencial que avancemos. Esta reconversión debe basarse en tres pilares: tecnología y capacidades digitales para hacer que los servicios sean más simples, inmediatos y fáciles para el cliente; personas, con un compromiso con la profesionalización; y producción offshore, un elemento necesario para la flexibilidad que precisamos".

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3 El éxito en los años 2020 y 2030 se basa en la Total Experience. El concepto de Total Experience gira en torno a una nueva visión estratégica para lograr objetivos comerciales, ofreciendo:

• La mejor experiencia para los empleados para atraer y retener el mejor talento.
• La mejor experiencia de usuario para diseñar puntos de interacción simples y eficientes.
• La mejor multi-experiencia para proporcionar la máxima calidad y consistencia desde cualquier canal digital.
• La mejor experiencia del cliente para crear relaciones sólidas entre la empresa y sus clientes y ayudar a aumentar el valor de por vida del cliente.

En palabras de Enrique García Gullón: "Total Experience reúne todas las experiencias: del cliente, del usuario, del empleado... y va un paso más allá para fusionarlas en una combinación única y excelente".

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4 Atrévete con la tecnología, pero no te dejes deslumbrar. Todos estuvieron de acuerdo en que la tecnología y la transformación digital son elementos clave para ofrecer una Total Experience. Pero también es evidente que el enfoque de algunas empresas hacia la tecnología les está causando problemas:  

• Algunas están demasiado emocionadas al respecto, y consideran que la digitalización y las tecnologías como la inteligencia artificial son la respuesta para todo. Lo que significa que puedan caer en exageraciones.
• Otras empresas, en cambio, tienen demasiado miedo de la tecnología, y caen en la parálisis o el pesimismo sobre el poder de la tecnología para causar disrupciones.

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Un antídoto esclarecedor y sensato a ambos errores lo trajo Jorge del Río, CIO Corporativo de Konecta, en su charla titulada "Experience GPT: ¿Caminaremos hacia la distopía o la utopía?" La respuesta, por supuesto, no fue ninguna de las dos: la inteligencia artificial es una parte importante de lo que las marcas pueden ofrecer en la Total Expreience y para navegar hacia el cambio, pero no es la única manera. 

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5 Te guste o no, puedes aprender del metaverso. Fue evidente en Expocontact que algunas personas en el sector de CX estarían encantadas de hablar sobre las oportunidades y desafíos del metaverso todo el tiempo; y que a otros les gustaría hablar de cualquier otra cosa, porque piensan que es solo una moda pasajera. 

Ambos "bandos" quedaron patentes en una mesa redonda titulada "Con el metaverso en el horizonte: tendencias estratégicas para cumplir con las expectativas del cliente del mañana". La conclusión fue que el metaverso es un elemento dentro de una conversación mucho más amplia, sobre cómo el éxito empresarial implica llegar al lugar donde el cliente quiere estar.

Los participantes explicaron cómo cada red social o nueva forma de interacción o comunicación crea una nueva oportunidad para que las empresas superen las expectativas de sus clientes. Una de las razones por las que el metaverso es un tema tan candente es que obliga a las empresas a abordar preguntas esenciales sobre cómo será la comunicación entre las empresas y los clientes cuando la Generación Z, e incluso la Generación Alpha, sean una parte más de la ecuación.

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6 En el mundo del comercio electrónico, no se puede ignorar la experiencia del usuario (UX). Una mesa redonda destacada en Expocontact analizó el papel fundamental de la Experiencia del Usuario en el éxito de cualquier proyecto de comercio electrónico. Cualquier sitio web de ventas en línea o aplicación móvil que ofrezca una mala UX desembocará cada vez más en altas tasas de abandono y un impacto negativo en la percepción de la marca. Por el contrario, una UX bien diseñada aumentará la confianza del cliente para realizar compras y la probabilidad de que regrese para futuras transacciones. 

Dicho así, suena simple, pero el desafío para las marcas será cumplir con las expectativas de los diferentes consumidores en diferentes mercados, al mismo tiempo que gestionan sus propias limitaciones de recursos.

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7 No descuides lo local.Eventos como Expocontact, donde los participantes cruzan continentes para reunirse y compartir conocimientos, demuestran la naturaleza global de la experiencia del cliente. Pero, por supuesto, la comprensión local también sigue siendo importante. 

Un gran ejemplo de esto fue la mesa redonda final de Expocontact, que trató sobre la nueva Ley de Servicio al Cliente en España. Todos los asistentes aprendieron una lección útil no solo sobre esta ley en particular, sino también sobre la importancia de lo local. En el mundo actual, donde el cambio tecnológico, regulatorio y de comportamiento ocurre tan rápidamente, las marcas, más que nunca, necesitan proveedores de CX que puedan ofrecer escala global pero que también sean capaces de interpretar y adaptarse a cuestiones y comportamientos locales.

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