Škálovatelný model zákaznické podpory pro modního giganta

Globální maloobchodní prodejce a e-commerce značka požádala společnost Konecta o poskytnutí vícejazyčnou zákaznickou podporu pro online i osobní zákazníky. Díky svému agilnímu modelu řízení nyní Konecta podporuje klienta na 3 kontinentech ve 13 jazycích a stále se rozšiřuje. To vše při globální míře kvality téměř 9 z 10.

‍

KONTEXT 

Když globální gigant v oblasti maloobchodu a elektronického obchodování s módou hledal poskytovatele zákaznické podpory pro své online obchody otevřené v různých zemích, věděl, kam se obrátit. 

Maloobchodní a e-commerce značka, známá svou agilností a rychlostí s uvedením na trh ve světě módy, chtěla stejnou úroveň provozního řízení od svého BPO partnera. Konecta, díky své agilnosti jak v poskytování vícejazyčných, tak geograficky rozmanitých služeb, byla přesně tímto partnerem.

‍

VÝZVA

Konecta byla původně požádána, aby poskytovala vícejazyčnou zákaznickou péči pro online obchod módního giganta, který byl otevřen v několika zemích, a podporoval zákazníky, kteří nakoupili online. 

Později, stejně jako se rozšiřoval šatník zákazníků, se zvětšil i seznam přání klienta. Když se maloobchodní prodejce rozhodl konsolidovat a snížit počet poskytovatelů BPO, se kterými spolupracoval na různých trzích, požádal Konectu o pomoc s převzetím služeb od předchozích poskytovatelů a vytvořením globálního doručovacího modelu pro většinu svých trhů. To by umožnilo bezproblémově přidávat nové trhy, lokality nebo jazyky prostřednictvím synchronizovaného a spolehlivého modelu.

‍

ŘEŠENÍ

Při řešení počátečního úkolu pro maloobchodního prodejce - poskytování vícejazyčné zákaznické péče pro jeho online obchod - Konecta okamžitě prozkoumala toto prostředí a rychle identifikovala řadu problémových míst v předprodejních a prodejních procesech. Prostřednictvím cílených ideových sezení navrhla řešení pro zlepšení procesů, vytvoření nové sekce nápovědy pro online nakupující a zlepšení informací dostupných na webu (například průvodce velikostmi, procesy pokladny a dostupnost produktů). Tato neúnavná pozornost k odhalování a řešení problémů je nepřetržitá. 

Dalším problémem, který bylo třeba řešit na začátku, byla úroveň digitalizace klienta, která byla v rané fázi. Díky svému pokračujícímu vztahu s Konectou mohl klient tento aspekt rozvinout, přičemž byly nyní implementovány pokročilé analytiky a umělá inteligence.

A stejně jako módní spotřebitel může vstoupit do online obchodu pro jedny kalhoty a odejít s celým dokonalým outfitem, maloobchodní klient obdržel od Konecty další podporu:

• Na začátku služby byla Konecta schopna poskytnout CRM řešení.
• Nedávno Konecta pomohla s moderací obsahu na sociálních médiích (včetně plánů školení a kvality) a znalostní databází, stejně jako s back-office podporou.
• Konecta také poskytla proaktivní poradenské služby, například generování brainstormingových sezení, benchmarking a asistenci při přizpůsobování právního rámce.

‍

VÝSLEDKY

Dnes Konecta podporuje klienta na třech kontinentech ve 13 jazycích. Díky své široké geografické působnosti a schopnosti rychle nabírat různé profily ve svých centrech, nabízí globálnímu maloobchodníkovi možnost rychle a efektivně rozšířit svou vícejazyčnou nabídku z kteréhokoli svého místa. Služby lze také snadno škálovat, aby vyhovovaly sezónním prodejním špičkám.

Tuto agilitu - která je pro maloobchodního prodejce tak důležitá - podporuje také globální doručovací cloudový model Konecty. Připraven být účinně implementován v nových geografických oblastech a bezproblémově integrovaný do řešení Konecty, zahrnuje hlasovou platformu, e-learningový nástroj a standardizovaný QA nástroj, který je konzistentně používán ve všech centrech, aby sjednotil a sladil AQ reportování na všech trzích. Služby lze rychle škálovat, aby se přizpůsobily sezónnosti.

‍

VÝSLEDKY

Během roku 2023 Konecta zpracovala pro klienta více než 6 milionů kontaktů, s více než 1 000 lidmi pracujícími na službě během sezónní špičky. Globální kvalita dosáhla téměř 9 z 10. Ostatní metriky jsou stejně působivé, zejména když jsou zvažovány v kontextu, že Konecta rychle přidává vícejazyčnou podporu z různých míst podle potřeb klienta:

Průměrná doba odpovědi: Pro psané kanály, jako je chat a WhatsApp, jsou kontakty zodpovězeny do 1 minuty po dosažení Konecty. 90 % hovorů je zodpovězeno do 1 minuty a 80 % do 20 sekund.

Míra opuštění hovorů: Míra je mezi 3 % a 5 %, což překonává cílovou míru 5 %.

Řešení při prvním hovoru: Míra závisí na postupech stanovených klientem, které umožňují agentům poskytnout řešení bez eskalace případu. Díky silnému výkonu agentů je míra řešení při prvním hovoru kolem 97 %, což je výrazně nad cílem 85 %.

‍

GLOBÁLNÍ OBRAZ

Podpora Konecty v oblasti zákaznických služeb pomohla klientovi stát se jedním z globálních lídrů ve svém sektoru, přičemž snížila náklady na služby, zejména v Americe. Globální maloobchodník a e-commerce gigant je vysoce spokojen s proaktivitou a agilitou Konecty v předvídání potřeb zákazníků a její pozornou podporou při implementaci nových technologií.

Jádrem tohoto úspěchu je schopnost Konecty replikovat svůj model řízení, s otevřením míst pro řízení nových trhů, v procesu, který je z pohledu zákazníků téměř bezproblémový. 

V posledních letech, kdy Konecta pečlivě a kreativně rozvíjela partnerství s klientem, se objevily nové příležitosti k rozšíření spolupráce, včetně nedávné v oblasti technologické podpory. Výsledkem je, že smlouva nebyla jen obnovena, ale také neustále rozšiřována. 

‍

NABÍDKA KLIENTŮ

"Díky své přizpůsobivosti, projektovým zkušenostem a flexibilitě je nyní Konecta naším referenčním partnerem pro vícejazyčnou zákaznickou péči."

Maloobchodní a e-commerce klient společnosti Konecta

CITÁT OD KONECTY 

"S tímto klientem, stejně jako s mnoha dalšími klienty napříč různými sektory, jednáme jako skuteční partneři, doprovázíme ho při vytváření a vývoji jeho servisního modelu a poskytujeme synchronizovaný model napříč všemi geografickými oblastmi, ve kterých působíme, s místním jediným kontaktním bodem (SPOC).”

"Jak jsme ukázali s tímto klientem, globálním gigantem ve světě módy, Konecta má schopnost vytvořit oblek dokonale šitý na míru každému zákazníkovi. Neustále se přizpůsobujeme potřebám klienta a měnícímu se prostředí, ve kterém my i oni podnikají." 

Ředitel Konecta pro retail a e-commerce

‍