Retail & e-commerce: Čtyři klíčové změny, které ovlivní vaše podnikání v roce 2024

Od konvergence sektorů a geopolitiky po změny chování a zrychlení technologie, to jsou rušivé změny, na které by měly značky v maloobchodu plánovat.

Každý maloobchodní a elektronický obchod, který plánuje na rok 2024 a dále, momentálně hledá trendy, nápady, příležitosti a výzvy. Chcete vědět, kam zaměřit své energie, kde musíte zabezpečit své podnikání pro budoucnost, kam investovat, kde hledat výhodu před konkurencí a jak držet krok s očekáváními zákazníků. Žádná firma, bez ohledu na svou velikost, by neměla ztratit ze zřetele tyto aspekty.

Abychom mohli rozumět budoucím trendům, musíme nejprve porozumět posunům a rušivým silám, které budou formovat prostředí maloobchodu a elektronického obchodu. Teprve když si dokážeme představit toto prostředí, můžeme zjistit, jak se v něm úspěšně pohybovat.

Odborníci a specialisté na maloobchod a elektronický obchod společnosti Konecta proto identifikovali čtyři klíčové rušivé síly nebo posuny, které ovlivní prostředí v oblasti správy zákazníků a způsob, jakým se značky mohou k nim přistupovat.

1: Posuny v technologii

Tohle vás asi nepřekvapí. Technologická změna byla na programu již několik let, ale v letech 2023 a 2024 se tato změna zrychluje a stává se rozsáhlejší než kdy dříve. Změny, které firmy musí pochopit, zahrnují:

• Evoluce digitálních kanálů
• Vývoj digitálních zboží a služeb
• Jak začlenit digitální technologie, umělou inteligenci a analýzu do celé vaší firmy, aby se dosáhlo excelence ve službách zákazníků a jejich správě
• Jak zajistit operativní excelenci prostřednictvím nové a výkonnější infrastruktury: například v nedávné zprávě o The Future of Retail (2023) EY zdůraznila využití 5G, Internetu věcí (IoT) a cloudových / edge technologií jako součást technologické infrastruktury, která vytváří změny v krajině.  

Tyto změny jsou závratné, zejména proto, že správa zákazníků je současně technologickým a lidským oborem. Růst digitálních kanálů a nasazení umělé inteligence ve zpracování zákaznických dotazů bude nadále vytlačovat tradiční kanály a snižovat lidské interakce na mnoha trzích - například v Evropě. Nicméně je stále zásadní, aby značky zhodnocovaly, kde spotřebitelé stále touží po lidské interakci nebo kde "lidský dotek" podpoří dlouhodobou tvorbu hodnot.

Konecta může poskytnout silnou podporu v tomto prostředí změn technologií a nabízet řadu technologických řešení, jako například:

• speech analytics, umožňující značkám získávat hodnotné informace pro lepší pochopení zákazníků
• generativní umělá inteligence (GenAI) pro zlepšení a optimalizaci služeb péče o zákazníky
• vizualizace dat s technologiemi business intelligence pro rychlé poznání a kontrolu vizuality, granularitu a vývoje služeb

Zároveň naše kombinace a pochopení lidí, technologie a procesů znamená, že chápeme, kde lidské interakce stále mohou vytvářet hodnotu, aby spotřebitelé a koncoví zákazníci nepocítili, že jsou "zanecháni pozadu" v důsledku změn technologií.

2: Konvergence sektoru maloobchodu a e-commerce

Kdybyste spotřebiteli z 20. století řekli, jak bude nakupovat a spotřebovávat zboží od značek v 21. století, myslel by si, že žijete ve vědeckofantastickém filmu nebo že jste se právě zbláznili! Konvergence odvětví nabírá na obrátkách, a to díky převratným silám, jako je přechod od produktu ke službě, posun k maloobchodu a zábavě a gamifikace nebo monetizace dat.

Úspěšné značky se snaží převzít kompletní zákaznickou zkušenost a za tímto účelem mnohé z nich doplňují svou nabídku o iniciativy, které jsou v souladu s jejich hodnotami a způsobem života jejich zákazníků. Například vlajková prodejna značky Vans doplňuje zákaznický zážitek o uměleckou galerii, restauraci, kino a skatepark, který nabízí lekce skateboardingu. Vans také vybudoval skateparky v Metaverzu, což ilustruje, jak lze tyto zážitky poskytovat - a možná bude třeba je poskytovat - i na dálku.

Dalším příkladem konvergence je způsob, jakým některé velké distribuční společnosti, jako jsou prodejci nábytku a kutilové, stále častěji vytvářejí nabídky služeb, které doplňují jimi prodávané výrobky, včetně řešení bytového designu a odborníků na montáž a údržbu, aby umožnily komplexní služby pro zákazníky, kteří chtějí vylepšit svůj domov.

Je to vzrušující oblast, ale také skličující a vysoce konkurenční oblast. Dobrou zprávou je, že podpora je k dispozici. Například společnost Konecta může značkám pomoci tím, že poskytuje vzdálené služby specializovaných poradců, kteří mohou zákazníkům pomoci, poradit nebo je poučit o jejich požadavcích. Stejně tak mohou tito poradci poskytovat zákazníkům cenné informace, například vysvětlovat nové funkce, triky nebo způsoby přípravy.

3: Geopolitika a ekonomika

Odvětví maloobchodu a elektronického obchodu je vždy zranitelné vůči geopolitickým a ekonomickým nejistotám a změnám, jak se ukázalo v posledních několika měsících a letech. Možnost geopolitických a ekonomických otřesů a změn tak musí být i v roce 2024 na prvním místě v agendě značek, jak vyplývá i ze zprávy EY Future of Retail. Zpráva uvádí, že pro maloobchodní a e-commerce značky mohou důsledky nejistoty zahrnovat:

• potřeba diverzifikovat a posílit dodavatelské řetězce a vybudovat místní dodavatelské sítě
• roztříštěnost jejich činností a přerušení partnerství
• požadavek zvládnout nárůst nákladů a nedostatek výrobků

Ekonomické a geopolitické nejistoty, které mohou být lokální nebo globální, rovněž vyvolávají potřebu agility a plánování odolnosti. Schopnost poskytovatelů, jako je Konecta, poskytovat služby a možnosti bestshoringu globálním klientům z více geografických lokalit, může značkám pomoci zvládat ekonomické nejistoty i snižovat rizika a optimalizovat náklady. Síť 10 vícejazyčných center společnosti Konecta v Barceloně (Španělsko), Bukurešti (Rumunsko), Casablance (Maroko), Istanbulu (Turecko), Lisabonu (Portugalsko), Londýně (Velká Británie), Medellínu (Kolumbie), Mexiku (Mexiko), Paříži (Francie) a Praze (Česká republika) nabízí silnou podporu značkám, které se snaží zvládnout důsledky (nebo potenciální důsledky) ekonomických a geopolitických rozvratů na poskytování služeb zákazníkům.

Další odolnost nabízí služba Konecta Cloud, která nám umožňuje pracovat ze vzdálených míst a poskytovat vícejazyčné služby z domova prostřednictvím agentů kdekoli, což pomáhá chránit se před potížemi při náboru nebo neočekávanými událostmi či problémy.

4: Demografický vývoj a změny chování

Technologické změny jsou doprovázeny také změnami ve spotřebě, které jsou způsobeny jak demografickými změnami, tak změnami v chování a očekáváních. Společnost EY ve své publikaci The Future of Retail poukázala na trendy, jako je uvědomělá spotřeba a spotřeba založená na zdravých rostlinách; ve společnosti Konecta bychom také zdůraznili:

• vznik společností zaměřených na nákupy z druhé ruky nebo vintage, jako příklad lze uvést Vestiaire Collective, klienta společnosti Konecta ve Francii, a také růst online platformy Vinted pro "použité" oblečení. Některé značky také považují uvedení pre-owned oblečení za účinnou metodu snižování uhlíkové stopy a také přizpůsobení se vývoji chování a hodnot spotřebitelů 
• odklon od tradičních modelů vlastnictví, dobrým příkladem je vznik půjčoven oděvů
• touha zákazníků nakupovat "tady a teď", což vedlo ke vzniku a růstu doručovacích společností, jako jsou Deliveroo, Uber a Glovo
• vzhledem k tomu, že loajalita zákazníků u mladších generací v posledních letech dramaticky poklesla, hraje kvalita zákaznické zkušenosti spolu s personalizací a využitím analytiky a automatizace ústřední roli ve strategiích diferenciace značek 

Mnohé z těchto trendů a změn jsou globální, ale každý trh je přizpůsobuje zvláštnostem nebo specifikům svých cílových skupin. Úroveň sociálního a ekonomického rozvoje každého trhu je přitom klíčová, stejně jako nasazení iniciativ v oblasti maloobchodu a elektronického obchodování, které vytvářejí hodnotu. Například v Evropě se vyvíjí a nasazuje mnoho iniciativ s cílem budovat loajalitu zákazníků na základě dobrých/vynikajících nákupních zkušeností, zatímco v Americe je větší příklon k poskytování upsellingových a cross-sellingových zkušeností.

Konecta může na podporu těchto trendů nabídnout řešení, která usnadní vztah značek s novými spotřebiteli díky svým odborným znalostem a přítomnosti v konverzačních kanálech, kde se spotřebitelé zdržují a vyjadřují. Naše analytické modely umožňují značkám získat cenné poznatky o jejich koncových zákaznících - dobrým příkladem těchto modelů je řešení SAE (Speech Analytics Experience), které bylo vyvinuto pro analýzu toho, co zákazníci říkají v hlasových kanálech.

Vytvořené příležitosti

Tyto významné změny samozřejmě přinášejí značkám výzvy, ale také nové příležitosti pro spolupráci mezi prodejci a jejich zákazníky. Podle společnosti EY ve studii Future of Retail zůstávají tradiční maloobchodní principy ceny, produktu a místa stále v platnosti, ale "se změnami". Například cena je nyní pouze součástí výměny hodnot mezi maloobchodníky a jejich zákazníky a pokud jde o místo, zákazník je nyní cílem maloobchodníka, a nikoli naopak, jako tomu bylo v minulosti.

Podle našich zkušeností ve společnosti Konecta tyto posuny a změny vytvářejí pro maloobchodní podniky dvě hlavní příležitosti, které jim můžeme pomoci realizovat:

Nový obchod a obchodní růst: dosažení většího propojení se zákazníky nebo vyššího prodeje díky získání cenných poznatků pomocí analytických technik, jako jsou nástroje pro analýzu řeči nebo zpeněžení získaných dat.

Optimalizace provozu: prostřednictvím využití digitálních kanálů, umělé inteligence nebo služeb v cloudu ke snížení nákladů a zvýšení efektivity jejich provozu.

V konečném důsledku je pro maloobchodní sektor zásadní, aby měl spotřebitele stále na očích. Čtyři klíčové změny uvedené v tomto článku ovlivní nebo budou přijaty spotřebiteli a konečnými spotřebiteli po celém světě - možná v různém čase nebo rychlosti a trochu odlišným způsobem. Značky musí být na tento okamžik a na tyto odchylky připraveny a budou potřebovat partnery, kteří rozumí globálním i lokálním podmínkám a předvídají je. Společnost Konecta je zde, aby vám pomohla.