Expocontact úspěšně pořádá svůj 18. ročník

1. června se konal Expocontact, nepřehlédnutelná událost v oblasti BPO a Customer Experience, kterou pořádala společnost Konecta. Již 18. ročník Expocontactu si zachoval svůj jedinečný formát s kombinací osobních akcí a živých přenosů pro online účastníky. Ročník 2023 byl bezpochyby opravdu výjimečný a zaznamenal velký úspěch u účastníků, kteří měli možnost užít si jedinečný, jiný a celosvětový kongres.

Organizační a divácký úspěch byl opět nepopiratelný, zúčastnilo se ho více než 1 300 účastníků včetně diváků a řečníků. Jeho virtuální účastníci byli propojeni ze všech koutů španělsky mluvícího světa, zatímco osobní hosté si mohli vychutnat příjemný zážitek, při kterém mohli v ideálním prostředí komunikovat s profesionály a odborníky z oboru: La Quinta del Jarama v Madridu.

‍

Uvedení nové edice

Při zahájení kongresu Enrique García Gullón, generální ředitel společnosti Konecta pro Iberii, zdůraznil, že "tento ročník je nejglobálnějším, jaký jsme kdy měli, protože přivítáme velkou skupinu lidí z jiných zemí, od Argentiny po Mexiko, projíždějící Itálií, Francií, Spojeným královstvím a různými místy, kde je Konecta přítomna", čím ž dal jasně najevo závazek společnosti Expocontact stát se mezinárodní srovnávací událostí v tomto odvětví. Nelze opomenout, že "Konecta letos prošla momentem velké transformace v podobě akvizice společnosti Comdata, která z nás činí více mezinárodní společnost, a to je strategie, kterou jsme chtěli následovat", dodal.

Enrique García Gullón rovněž zdůraznil význam přeměny odvětví v současném kontextu, který je silně poznamenán složitým hospodářským prostředím, stále modernějšími technologiemi a trendem konsolidace: "Je nezbytné, abychom se posunuli vpřed. Tato konverze by měla být založena na třech pilířích: technologiích a digitálních schopnostech, které zákazníkům zjednoduší, zpříjemní a usnadní poskytování služeb; na lidech, kteří se zaváží k profesionalizaci; a na výrobě na moři, která je nezbytným prvkem pro potřebnou flexibilitu."

‍

"Celkový zážitek: posunout zážitek na vyšší úroveň"

To byl název, který byl zvolen pro nový ročník Expocontactu a na který se zaměřily prezentace a kulaté stoly. Účastníci byli vyzváni, aby se zamysleli nad nejnovějšími trendy, strategiemi a klíčovými technologiemi souvisejícími s konceptem Total Experience. Nová strategická vize pro dosažení obchodních cílů: nabídka nejlepšího zážitku pro zaměstnance s cílem přilákat a udržet si nejlepší talenty, nejlepšího uživatelského zážitku s cílem navrhnout jednoduchá a efektivní místa interakce, nejlepšího multizážitku s cílem poskytnout maximální kvalitu a konzistenci z jakéhokoli digitálního kanálu a konečně zákaznického zážitku s cílem vytvořit silné vztahy mezi společností a jejími zákazníky, které nám pomohou zvýšit hodnotu celoživotního zážitku zákazníka.

Cituji Enrique Garcíu Gullóna: "a jde ještě o krok dál, aby je spojil v jedinečnou a vynikající kombinaci".

‍

Hlavní body prezentací a kulatých stolů

Různorodost témat, o nichž přednášející hovořili, je charakteristickým rysem značky Expocontact a tento ročník nebyl výjimkou. Jorge del Río, podnikový CIO společnosti Konecta, zahájil den přednáškou o jednom z aktuálních žhavých témat souvisejících s technologickými inovacemi: "Zkušenosti s GPT: Jdeme vstříc dystopii nebo utopii?". Inteligentní a podnětná konference, během níž jsme se prostřednictvím odvážných metafor mohli přesvědčit, že umělá inteligence je sice důležitou, ale nikoli hlavní součástí.

V dopoledních hodinách přišel čas na první kulatý stůl s názvem "S metaverzemi na obzoru: strategické trendy pro splnění očekávání zákazníka zítřka", kde bylo jasné, že zaručit obchodní úspěch znamená dostat se tam, kde chce být zákazník. Účastníci vysvětlili, jak každá inovace, každá nová sociální síť, každá nová forma interakce nebo komunikace, kterou společnost přijme za svou, vytváří novou příležitost pro společnosti, které chtějí překonat očekávání svých zákazníků. Kromě toho zazněly zajímavé otázky, jak bude vypadat komunikace mezi společnostmi a zákazníky, až se součástí rovnice stane generace Z.

Odpolední zasedání bylo zahájeno prezentací "Transformace online kanálu: Od tradičního modelu k E2E", kterou přednesl José Antonio Iyo, regionální ředitel LATAM digitální marketingové agentury Konecta.

První ze dvou odpoledních kulatých stolů nesl název "Význam skvělého UX jako páky pro prodej v elektronickém obchodě" a řečníci diskutovali o zásadní roli uživatelského zážitku pro úspěch jakéhokoli projektu elektronického obchodování, přičemž jasně ukázali, že webová stránka nebo mobilní aplikace určená pro online prodej, která nabízí špatné UX, bude mít nepochybně za následek vysokou míru opuštění a bude mít také negativní dopad na vnímání značky zákazníkem. Dobře navržené uživatelské prostředí však zvýší nejen důvěru zákazníka v nákup, ale také pravděpodobnost, že se na váš web vrátí pro budoucí transakce.

Poslední kulatý stůl Expocontactu "Výzvy a příležitosti nového zákona o službách zákazníkům" se zamýšlel nad možnými příčinami, které vedly exekutivu k přípravě tohoto zákona. Konstruktivní přístup se snažil zjistit, jaké poučení z něj lze vyvodit a jaká opatření mohou společnosti uplatnit, ačkoli to již není nezbytně nutné, neboť předčasné rozpuštění španělského parlamentu v důsledku vypsání voleb ponechalo návrh zákona v klidu.

‍

Široká podpora sponzorů a partnerů

Letošní Expocontact podpořilo a sponzorovalo 17 předních společností z oblasti technologických řešení a řízení vztahů se zákazníky, včetně platinových sponzorů: Avaya, Enghouse Interactive, Enreach, Five9-Nuveto a GoContact; zlatí sponzoři: Avaya, Enghouse Interactive, Enreach, Five9-Nuveto a GoContact: Contact Center Institute, EPOS, Genesys a inConcert; a stříbrnými sponzory: Stříbrní sponzoři: Nice, Quobis, Ringover, trueIT Systems, Viatek Group, Vocalcom a Vozitel.

Dále spolupracovaly organizace jako Španělská asociace společností zabývajících se zákaznickou zkušeností (CEX), Španělská asociace odborníků na vztahy se zákazníky (AEERC), Kolumbijská asociace BPO (BPro) a také média Call Center News, Contact Center Hub a časopis Relación Cliente.

Konecta již pracuje na dalším ročníku Expocontactu, ale její snaha o šíření úvah a trendů v oblasti řízení zákazníků pokračuje: portál innovan.do nabízí rozšíření kongresu po celý rok.

Všichni, kteří si nestihli vychutnat prezentace a přednášky na veletrhu Expocontact, tak mohou učinit až do 30. června registrací zde.