Migliorare la soddisfazione del cliente attraverso il supporto post-vendita

Un conglomerato multinazionale, noto a livello globale per i suoi prodotti che spaziano dall’ingegneria all’elettronica di consumo, desiderava migliorare il proprio servizio post-vendita per i clienti in America Latina. Konecta ha fornito la soluzione.

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Sfida

La multinazionale voleva migliorare l'esperienza post-vendita su tutti i canali, inclusa l’ottimizzazione e l’espansione dell’assistenza clienti online e da remoto. I suoi obiettivi includevano: migliorare i tempi di risposta, aumentare la risoluzione al primo contatto, elevare i punteggi di soddisfazione del cliente (C-SAT), ridurre la necessità per i clienti di visitare i centri di assistenza o restituire i prodotti e migliorare la percezione del marchio. 

Inoltre, il cliente desiderava soluzioni in grado di funzionare per tutta la sua vasta base clienti in America Latina, che comprendeva consumatori individuali e multinazionali in vari settori.

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Soluzione

La soluzione di Konecta si è concentrata su tutti i canali di assistenza al cliente, con una forte enfasi sul supporto tecnico di primo livello immediato e sull’ottimizzazione dei tempi di risposta per reclami, richieste e consegne di prodotti. 

• I canali includono chat dal vivo, WhatsApp, chiamate vocali ed e-mail, con segmentazione dei canali basata sulle esigenze e sul valore del cliente.
• I servizi coperti da Konecta includono, consegna di prodotti, richieste sullo stato degli ordini, processi di installazione iniziale, consulenza sull'attuale gamma di prodotti, tracciamento di magazzino e spedizioni, soluzioni per riparazioni a tutti i livelli.
• Circa il 98% dei contatti avviene in spagnolo, con una piccola percentuale in inglese.

Inoltre, la soluzione di Konecta ha migliorato anche i canali di vendita del cliente, inclusi cross-selling, back-office e comunicazione, semplificando e ottimizzando le interazioni tra distributori, centri di assistenza, contact center e clienti finali. 

Questi miglioramenti profondi e ampi sono stati resi possibili grazie al nostro impegno per comprendere le operazioni e le esigenze distintive della multinazionale. Ad esempio, durante il 2023 e il 2024, abbiamo collaborato con i suoi team in America Latina per sviluppare una matrice e un flusso di processo che generassero i risultati desiderati, oltre a offrire il potenziale per un miglioramento continuo. Abbiamo proposto modifiche ai flussi di processo e agli script di servizio, utilizzando i nostri strumenti per sviluppare competenze di apprendimento e cambiamento nei team coinvolti. 

Come valore aggiunto, abbiamo anche offerto la possibilità di applicare le speech analytics per analizzare le cause principali, identificando e segmentando i comportamenti ripetitivi, contribuendo anche in questo caso al miglioramento continuo. 

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Risultati

I risultati iniziali e i benefici della soluzione di Konecta sono stati sbalorditivi. Nei primi cinque mesi, i punteggi NPS (Net Promoter Score) hanno superato gli obiettivi ogni mese e i punteggi C-SAT (soddisfazione del cliente) sono stati superiori rispetto al passato. Tutto ciò si traduce in una maggiore fidelizzazione dei clienti e in una migliore reputazione del marchio.

Un ulteriore vantaggio è stato l’aumento dei contatti digitali self-service, passati dal 12% a circa il 40% per soluzioni immediate attraverso i canali digitali.

Jose Rosso, direttore operativo di Konecta, è orgoglioso di questi risultati e del processo che li ha resi possibili: “Il successo della soluzione di Konecta per questo cliente globale, un nome familiare in tutto il mondo, è stato possibile grazie a diversi fattori – in particolare il nostro impegno per l'eccellenza operativa, il nostro team di talenti, la nostra esperienza nella trasformazione digitale e nell’analisi con IA, oltre alla nostra determinazione nel comprendere e soddisfare le esigenze del cliente. 

Siamo lieti che il nostro approccio sia già stato riconosciuto con l’estensione del contratto e non vediamo l’ora di continuare a fornire miglioramenti per il cliente e i suoi consumatori.”

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