Generali engagement solutions e Konecta: collaborare per raggiungere l’eccellenza

Per qualsiasi attività commerciale, al fine di mantenere uno standard elevato e una reputazione positiva, garantire la qualità è di importanza fondamentale. Il nostro impegno nell'assicurarla ha generato una partnership di successo a lungo termine nel settore del BPO tra Generali Engagement Solutions e la Divisione Clienti Globali di Konecta in Romania.

I benefici risultanti per Generali includono scalabilità, miglioramento del CSAT (Indice di Soddisfazione del Cliente), tempi di risposta più brevi e minor tasso di defezione.

Contesto

Generali Engagement Solutions e Konecta hanno iniziato a collaborare nel 2020 e Konecta è responsabile della pianificazione, organizzazione, implementazione e fornitura di servizi multilingue per i clienti di Generali. L'obiettivo è raggiungere il più alto livello possibile di FCR (First Contact Resolution) e utilizzare le capacità e le competenze di Konecta - soprattutto nel campo della digitalizzazione - per fornire un servizio clienti eccellente, nonché innovazione e ottimizzazione dei processi.

Dato l'obiettivo di crescita a livello globale di Generali Engagement Solutions, Konecta è stata fin da subito in prima linea per accompagnare l’azienda verso questo traguardo, fornendo soluzioni flessibili, innovative e allineate agli obiettivi. Con una comunicazione continua con il cliente e modelli di business basati sulla condivisione di valore, questo approccio ha garantito un miglioramento continuo della qualità e dell'eccellenza operativa. 

Soluzione

Konecta ha scelto di essere un partner per Generali Engagement Solutions, e non solo un fornitore, costruendo un centro operativo su misura per introdurre processi e servizi basati sulle migliori best practice e gestiti nel modo più efficiente possibile, al fine da avere un impatto positivo sull'esperienza di gestione del cliente. 

Nella fase di passaggio del servizio ai clienti dal precedente fornitore, Konecta e Generali Engagement Solutions hanno sviluppato un rigoroso processo basato sui dati per facilitare un trasferimento agevole dei servizi ai clienti, con un periodo di transizione concordato. 

Con l'obiettivo di fornire un'eccezionale esperienza per i dipendenti, Konecta ha coordinato il processo di reclutamento, insieme a Generali Engagement Solutions, per selezionare agenti esperti nell'uso della tecnologia, attenti ai dettagli ed entusiasti di aiutare i clienti. Con una formazione iniziale su misura per "formare gli istruttori", Generali Engagement Solutions e Konecta hanno collaborato per prepararsi al meglio ad affrontare picchi improvvisi fino al 15% in periodi di crescita aziendale.  

Dopo il periodo di transizione iniziale, la storia di successo tra Generali Engagement Solutions e Konecta si è sviluppata su una solida base di valutazione di tutte le procedure esistenti e sulla loro messa in discussione nell’ottica di miglioramento. Ad esempio, Konecta ha istituito un team con esperienza e conoscenza per sviluppare analisi post-chiamata che hanno guidato azioni ad alto impatto per un intervento tempestivo e proattivo. I dati e le analisi post-chiamata sono stati utilizzati per identificare, prevedere e poi intervenire, contattando proattivamente il cliente per rispondere alle sue esigenze di supporto. 

Risultati

Attraverso approcci basati sui dati, Konecta ha aiutato Generali a affinare tutti gli aspetti del suo marketing e della gestione dei clienti individuando e ultra-segmentando il suo pubblico, fornendo informazioni preziose su chi sono i suoi clienti e cosa vogliono e aiutando a creare impatti positivi con i giusti messaggi, format e approcci. 

Konecta misura costantemente le prestazioni operative del suo team e i risultati dimostrano la qualità e il valore dei suoi servizi che portano alla soddisfazione e al coinvolgimento del cliente. Su base annua, i risultati sono al di sopra dello standard, con Konecta che supera i suoi obiettivi del 106%.

"Ciò che veramente distingue Konecta è il suo impegno incrollabile nel creare partnership strategiche con i propri clienti. Dedica il tempo necessario per comprendere le esigenze uniche di ciascun cliente, le sfide e gli obiettivi aziendali, consentendole di sviluppare soluzioni personalizzate che generano risultati tangibili. Attraverso la sua completa comprensione del settore, ha costantemente fornito preziose intuizioni e implementato strategie innovative che hanno avuto un impatto significativo sui nostri risultati aziendali."

Maurizio Tessarotto
Responsabile delle Operazioni e del Servizio Clienti, Generali Engagement Solutions

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Vantaggi 

Un elemento cruciale nella partnership è stato il supporto di Konecta per Generali Engagement Solutions nella ricostruzione del suo CRM esistente; ciò a sua volta ha facilitato un processo di ottimizzazione. A partire dal quarto trimestre del 2022, Konecta è riuscita a passare con successo da 15 diversi strumenti a circa cinque strumenti, ottimizzando il flusso di lavoro dei membri del team per renderli più efficienti e più vicini ai clienti. Ciò ha portato a un miglioramento del CSAT, mentre allo stesso tempo i tempi di gestione sono stati resi più efficienti.

• Grazie alla sua strategia di contatto proattivo con i clienti di Generali sulle loro esigenze di assistenza, Konecta ha migliorato il CSAT fino a 1 punto ogni anno.
• Ciò ha avuto anche un impatto su altri risultati. Ad esempio, il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) è aumentato del 13% nel 2023 rispetto al 2022. Il tempo di esecuzione degli ordini è stato di 2,9 giorni stabili nel secondo trimestre del 2023, una diminuzione del 200% rispetto al 2022.
• Grazie ai vantaggi che lavorare con un team come la divisione Clienti Globali di Konecta comporta e a una employee experience focalizzata sulla community, l’attrition rate è stato inferiore alla media per il mercato dei servizi BPO, pari a circa il 15,38% nel 2023.
• Continuare a crescere in modo continuo in diversi paesi europei, sapendo di poter fare affidamento su Konecta per gestire gli aspetti operativi di supporto al cliente.

Allo stesso tempo, Konecta grazie al successo della sua partnership con Generali, ha potuto estendere la sua esperienza e presenza nel settore assicurativo.

• Rafforzare la sua presenza nei mercati Vendite e Salute, allineando la sua visione più ampia sulla tecnologia e il wellness. 
• crescere continuamente in diversi paesi europei, sapendo di poter dipendere da Konecta per la gestione degli elementi operativi di assistenza ai clienti.

Allo stesso tempo, Konecta è stata in grado di sfruttare il successo della sua partnership con Generali per estendere le sue competenze e la sua presenza nel settore assicurativo.

"Le competenze e la professionalità dimostrate da Konecta durante la nostra partnership sono state esemplari. Si è integrata senza soluzione di continuità nelle nostre operazioni, diventando un'estensione del nostro team e mantenendo costantemente i nostri valori aziendali."

Maurizio Tessarotto
Responsabile delle Operazioni e del Servizio Clienti, Generali Engagement Solutions

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"Come abbiamo dimostrato con Generali Engagement Solutions, la nostra missione principale è garantire il successo reciproco stabilendo obiettivi comuni con il cliente. Abbiamo dimostrato di poter offrire esperienze eccezionali sfruttando eccezionali capacità di gestione e conoscenze innovative per garantire partnership durature con tutti i nostri stakeholder in tutto il mondo. Lavoriamo con assoluta trasparenza in tutti i nostri progetti, supportati da una solida base finanziaria che ci consente di sviluppare le nostre persone e un modello di business sostenibile."

Monica Todiros Butea
Direttrice Operations Clienti Globali

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