Utilizzare l'unicità per migliorare le relazioni con i clienti

Nel mondo di oggi, dove l'esperienza del cliente (CX) è al centro delle strategie aziendali, è cruciale riconoscere e comprendere la diversità e l'unicità di ogni azienda. Riflettendo la realtà complessa e multidimensionale del mercato attuale, ogni brand opera all'interno del proprio contesto, modellato dalla sua storia, dimensione, modello di business, visione del mercato e sfide individuali. Questa unicità guida il modo in cui l'azienda si approccia alla relazione con i clienti, se pensa e agisce globalmente, se dà priorità a un approccio locale o se adotta una strategia mista, con servizi adattati ad ogni Paese.

Da tempo, Konecta guida i marchi attraverso le complessità delle relazioni con i clienti, riconoscendo che un unico approccio non è adatto a tutti e dimostrando come le diverse percezioni dei clienti finali sulle best practice dovrebbero guidare la loro gestione. Attraverso tre esempi, illustriamo l'importanza per i brand di collaborare con un partner che non solo comprenda le specificità dei diversi mercati, ma che abbia anche le capacità operative e il talento per rispondere sempre in modo efficace. Sia che si tratti di un approccio di gestione globale o di adattarsi alle specificità locali, la comprensione di queste variazioni è cruciale per lo sviluppo di relazioni durature con i clienti.

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Esempio 1: utilizzo dei canali e preferenze

Non è certamente una novità che i clienti abbiano preferenze diverse in termini di canali di contatto, né che queste preferenze siano mutevoli nel tempo. Tuttavia, la velocità del cambiamento e la variabilità da un mercato all'altro possono cogliere impreparate le aziende non predisposte ad adattarsi. 

Mentre la voce ha tradizionalmente detenuto la quota maggiore nel mercato della gestione della Customer Experience esternalizzata (costituendo il 74% nel 2022, rispetto al 12% per la chat), Everest prevede una crescita significativa nei canali non vocali, in particolare chat e social media. Questa tendenza è in gran parte guidata dalle preferenze dei millennials e della Generazione Z, che prediligono canali di comunicazione non vocali.

Questo sta portando a una forte crescita dei canali digitali, ad esempio nell'utilizzo di WhatsApp nella gestione della Customer Experience, soprattutto in America Latina, con Brasile e Messico tra i primi 5 Paesi al Mondo. Anticipando le aspettative dei clienti, abbiamo assistito aziende in settori chiave a livello globale nell'aggiornamento della loro gestione della relazione con i clienti:

• In America Latina e in Europa, abbiamo implementato soluzioni WhatsApp nel supporto clienti in inbound e outbound, aiutando aziende in diversi settori a capitalizzare il suo uso diffuso e la sua immediatezza.
• In Francia, abbiamo aiutato brand nei settori del retail e dell'e-commerce a migliorare le vendite e i servizi clienti, inclusa la gestione dei reclami, sfruttando le caratteristiche di comunicazione dirette e versatili di WhatsApp. 
• In Messico, abbiamo collaborato con una realtà del settore pubblico per facilitare i servizi di vendita, sfruttando gli alti tassi di engagement con la piattaforma. 

Attraverso l’utilizzo creativo di WhatsApp, il nostro team non solo consente ai brand di allinearsi alle aspettative dei clienti finali, ma li aiuta anche a sfruttare i punti di forza della piattaforma, come l’altissimo tasso di apertura (70-90% rispetto al 15% delle email), la versatilità dei contenuti multimediali e il potenziale per l'automazione tramite chatbot con la possibilità di escalation a un agente.

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Esempio 2: aspettative sulla fornitura di lingue

La lingua è un fattore chiave nella CX, con quasi la metà (48%) dei consumatori che dichiara che la capacità di un agente di comunicare nella lingua madre del suo interlocutore sia la qualità essenziale per l'autenticità nel customer care. È un punto fondamentale da tenere presente per i brand, quando il 75% dei consumatori nello stesso studio ha affermato che le esperienze di assistenza clienti "autentiche" sono molto importanti per loro.

La semplice fornitura di madrelingua potrebbe comunque non essere sufficiente per conquistare i cuori e le menti dei clienti finali. In alcuni mercati, ad esempio in UK, potrebbero esserci preferenze anche riguardo gli accenti regionali, imponendo ai marchi e ai loro fornitori di CX di raggiungere un delicato equilibrio tra offshoring/nearshoring/onshoring per soddisfare le aspettative. Anche nell’utilizzo dei canali scritti, si riscontrano elevate aspettative sulla fornitura, in termini di fluidità e di eccellenza del testo.

In Konecta, con la nostra presenza globale e comprensione del contesto locale, rispondiamo a queste esigenze attraverso efficaci soluzioni di bestshoring, una vasta rete di hub multilingue e il supporto dell'AI generativa, per aiutare i brand a migliorare la loro fornitura di lingue. 

Ad esempio, uno dei primi casi d'uso sviluppati dalla Konecta Gen AI Use Case Factory è un correttore ortografico multilingue centrato sul cliente, che offre enormi vantaggi rispetto ai metodi tradizionali di correzione ortografica basati su dizionari e regole. Il suo utilizzo da parte di un cliente delle telecomunicazioni, che opera in diversi Paesi europei e interagisce con clienti in più lingue, ha portato a:

• Miglioramenti nei tempi medi di gestione (AHT) e nei tempi medi di operazione.
• Maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, derivante dalla migliore qualità delle comunicazioni ricevute.

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Esempio 3: domanda di opzioni self-service

Fino a qualche anno fa, l'adozione dell'automazione e la fornitura di opzioni self-service da parte delle aziende erano spesso motivate dai loro obiettivi di efficienza; ora, sono spesso guidate dalle preferenze dei consumatori. Le ricerche sulla CX ci dicono che oltre tre quarti (77%) dei clienti hanno una percezione più positiva dei brand che offrono opzioni self-service e l'81% desidera che le aziende forniscano ulteriori opportunità in questo senso. 

Tuttavia, guardando più a fondo nelle demografie, l'appetito per il self-service potrebbe non essere universale o potrebbe crescere a velocità diverse. Uno studio del 2023 ha chiesto ai consumatori statunitensi quale soluzione preferivano per aiutarli a risolvere un problema con un'azienda o un brand: telefono o self-service digitale. Mentre il 48% dei consumatori della Generazione Z ha espresso una preferenza per il self-service, solo il 18% degli intervistati della generazione Boomer l'avrebbe scelto. 

È quindi fondamentale che le aziende e i loro fornitori siano in grado di prevedere e soddisfare queste preferenze in diverse aree geografiche e mercati, in modo che sia conveniente da fornire e che possa includere ogni cliente. È una sfida complessa, soprattutto quando sia le preferenze dei consumatori che la tecnologia disponibile stanno cambiando rapidamente. Konecta sta supportando centinaia di aziende a muoversi tra queste problematiche, in diversi settori e aree geografiche.

Per fare un singolo esempio, in America Latina, abbiamo lavorato con un conglomerato tecnologico globale per migliorare la sua esperienza post-vendita attraverso tutti i canali di servizio (inclusi WhatsApp, live chat ed email) ponendo un forte accento sul supporto di primo livello per ridurre la necessità che i clienti visitino i centri di assistenza. Attraverso le nostre soluzioni, abbiamo aumentato il contatto digitale/self-service dal 12% a circa il 40%, accompagnato da un miglioramento continuo nei punteggi CSAT. Per ottenere questi risultati è stata fondamentale la nostra profonda conoscenza delle esigenze specifiche del committente (e dei suoi clienti), che ci ha permesso di proporre modifiche al flusso dei processi e agli script di servizio, di sfruttare strumenti come l'analisi vocale e di semplificare i processi tra distributori, centri di assistenza e il cliente finale. Comprendendo l'unicità dell’azienda e dei suoi clienti, li abbiamo aiutati a percorrere il passaggio alle opzioni digitali/self-service, migliorando i tempi di risposta, la soddisfazione e la percezione del brand.

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Lo facciamo succedere

Le tre aree menzionate - utilizzo dei canali, fornitura di lingue e domanda di self-service - hanno tutte dimostrato di influenzare la percezione (e quindi la scelta) dei brand da parte dei consumatori e di variare ampiamente tra geografie e generazioni, il che significa che è vitale per le aziende in ogni settore gestirle correttamente.

In ciascuna di queste aree fondamentali di customer management, i nostri team in Konecta hanno dimostrato la loro capacità di comprendere i diversi contesti in cui ogni cliente opera, che si tratti di un focus locale, regionale o globale. Non solo sviluppiamo soluzioni data-driven che ne stimolano la crescita, ma garantiamo anche che queste soluzioni si integrino perfettamente nei loro processi e sistemi. 

Per farlo, uniamo molti dei nostri punti di forza: la presenza sia globale che locale, l'accesso ai talenti e alle competenze linguistiche, le nostre partnership con i principali fornitori di tecnologia, la nostra capacità di innovare, inclusa l’AI e l'AI generativa, la nostra eccellenza operativa e il continuous improvement. 

A tutto questo aggiungiamo un altro elemento cruciale: la nostra capacità di ascoltare e comprendere la vostra unicità. Per iniziare la conversazione, contattateci!

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