Trasformazione, Evoluzione e Consolidamento: le chiavi per il 2023 e oltre

Dopo un periodo complesso, il nostro settore sta attraversando una fase di rinnovamento e adattamento alle nuove esigenze di mercato, giocando un ruolo di primo piano a livello globale. In Konecta crediamo che l'anno prossimo sarà segnato dalla concentrazione delle aziende, dalla trasformazione dei servizi, dall'utilizzo della digitalizzazione e dalla spinta verso la ricerca dei migliori talenti. Attraverso tutto ciò, raggiungeremo un'esperienza unica per il cliente.

Consolidamento e concentrazione

Stiamo assistendo a una tendenza verso la concentrazione e il consolidamento. I nostri servizi stanno diventando sempre più cruciali per tutti i tipi di aziende, non solo per le grandi. Noi fungiamo da intermediari con i loro clienti e, pertanto, siamo obbligati a offrire servizi personalizzati e migliorati in modo continuo. Un solido percorso per arricchire l'offerta globale è l'integrazione di aziende con un valore differenziante che la completi e ne favorisca il consolidamento.

È importante notare che apparteniamo a un settore scalabile, in cui c'è una crescente inclinazione verso fusioni e integrazioni aziendali. Operazioni come quella che Konecta ha intrapreso con Comdata potrebbero diventare più comuni nel mercato. Osserviamo che i primi 10 player stanno cercando di ampliare la loro copertura geografica per raggiungere paesi in cui non sono presenti e per rafforzare la loro posizione dove operano già. Questo perché i clienti richiedono partner globali che offrano servizi a tutti i livelli, il che si traduce appunto in maggior consolidamento e in una maggiore concentrazione.

Trasformazione dei servizi e digitalizzazione

Contemporaneamente, c'è una trasformazione nei servizi offerti e una spinta alla digitalizzazione. La tendenza è quella di aggiungere strati di valore al nucleo del servizio, mentre ci si affida a strumenti digitali e modelli analitici.

Il settore riconosce il valore di tutti i contatti effettuati. I dati e la loro gestione sono cruciali e nel nostro caso specifico lavoriamo con vari modelli analitici per massimizzare le prestazioni delle informazioni. Una volta che si comprendono, si analizzano e si sfruttano i dati, si ottengono miglioramenti in termini di qualità, efficienza e proattività nella gestione del cliente, che a sua volta ottimizza i livelli di fedeltà.

La digitalizzazione sta agevolando lo sviluppo del nostro settore e migliorando l'esperienza dei nostri clienti. Consapevoli di ciò, in Konecta stiamo promuovendo l'auto-servizio per ridurre le chiamate superflue e ci affidiamo all'omnicanalità per assicurare che i contatti, indipendentemente dal canale, vengano risolti già alla prima interazione, migliorando così l'esperienza. Con lo stesso obiettivo, puntiamo sull'automazione e sulla semplificazione dei processi per rendere tutto il più lineare possibile e, in Konecta, aiutiamo i nostri clienti a snellire.

Il valore delle persone

Nella nostra azienda continuano a svolgere un ruolo molto importante le persone, per questo le aiutiamo a crescere e ad avere un futuro professionale all'interno di Konecta. Avere un team stabile, motivato e qualificato ha un impatto positivo significativo sui risultati. In questo ambito, affrontiamo progetti di gestione del talento a vari livelli. Vogliamo che i dipendenti riconoscano il loro valore, li formiamo, potenziamo le loro competenze e offriamo loro un futuro. Le persone sono fondamentali e continueranno ad esserlo a tutti i livelli.

In definitiva, un'esperienza positiva per i dipendenti è la chiave per un'esperienza positiva per il cliente.

Esperienza del cliente

Nel BPO lavoriamo con clienti di tutte le dimensioni e settori. Per tutti loro abbiamo un obiettivo molto chiaro: offrire la migliore esperienza, garantendo che sia il cliente più piccolo che quello più grande si senta allo stesso modo a suo agio con noi. Per raggiungere questo obiettivo, è necessaria una struttura solida in diversi paesi che ci consenta di offrire sempre ciò di cui il cliente ha bisogno.

Valutiamo due tipi di esperienze: B2C e B2B. La prima, l'esperienza del cliente del mio cliente, è fondamentale per raggiungere la seconda, l'esperienza dei nostri clienti con Konecta. Il ruolo del “consulente dell’esperienza cliente” è cruciale nella nostra organizzazione. Il loro obiettivo è guidare il cliente e aiutarlo a evolvere il servizio nel corso della durata del contratto, proponendo in modo proattivo progetti di miglioramento continuo, coordinando la loro esecuzione e valutando i risultati.

Le sfide di Konecta

Konecta sta attraversando attualmente una fase di trasformazione come azienda e abbiamo diverse sfide davanti.

Innanzitutto, affrontiamo la sfida dell'integrazione di Comdata, che ha avviato una serie di iniziative trasversali per trasferire capacità uniche e attività digitali tra diverse posizioni geografiche. Vogliamo creare un modello di eccellenza commerciale e operativa globale, per presentare un'offerta e un posizionamento più coerenti sul mercato. Stiamo implementando modelli simili in ogni paese, mantenendo la cultura del Customer Centric.

In secondo luogo, come il resto del settore, ci troviamo di fronte alla sfida della razionalizzazione delle risorse. Abbiamo bisogno di sinergie aziendali, ma anche di efficienza nei costi.

In definitiva, tutti gli attori di questo settore stanno evolvendo in modo significativo. Nel campo dei servizi, questo è fondamentale, poiché ciò che fino a poco tempo fa veniva considerato valore aggiunto è ora un'aspettativa di base. Ecco perché tutti dobbiamo incorporare nuove capacità che ci aiutino a fornire un servizio eccellente, a supportare i nostri clienti ovunque e quando ne hanno bisogno e ad affrontare le sfide che si presentano.