Customer advocate: la strategia di marketing che aiuta a costruire la fedeltà al marchio

La sfida più trascendentale di un marchio non è attrarre clienti o ottenere una vendita, ma va ben oltre. Si tratta di fare in modo che l'utente diventi un fedele seguace di ciò che facciamo, che torni a comprare ancora e ancora e, se possibile, che faccia riferimento a questo marchio nelle sue comunità online.

In questo articolo contestualizziamo il processo da seguire per aumentare le possibilità di convertire un acquirente in un prescrittore.  

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È lo stesso prescrittore dell'influencer?

Uno degli errori più comuni quando si parla di brand influencer è quello di confonderli con gli influencer. Sebbene abbiano delle somiglianze, sono più diversi di quanto possa sembrare.

Un influencer è una figura che si occupa di promuovere un prodotto o un servizio presso la propria comunità. Il successo di questa operazione sta nel numero di follower che questi utenti hanno sui loro social network.

Al contrario, un prescrittore o brand advocate è un utente che utilizza i social network come metodo di intrattenimento e di opinione. È qui che assume un'importanza particolare. Chiunque può avere voce in capitolo su Internet e, come sappiamo, l'effetto passaparola è fondamentale per un marchio.

Qual è la differenza? Fondamentalmente, l'influencer monetizza il suo lavoro. L'influencer, invece, lo fa in modo incondizionato. Ama il marchio e tutto ciò che lo circonda.

Nella maggior parte dei casi, l'opinione del prescrittore ha un peso maggiore di quella dell'influencer, in quanto utilizza il marchio perché ci crede.

Facciamo un esempio pratico. Si prenota una camera in un hotel. La stanza è come promesso, il personale è attento, il cibo del ristorante è delizioso e così via.

Decidete di prenotare il vostro prossimo viaggio in un hotel della stessa catena ma in una località diversa. L'esperienza supera le vostre aspettative. Cosa fa un prescrittore? Recensioni positive. Comunicare l'esperienza. Esprimere la propria opinione. Cercare di essere ascoltato.

L'acquisto di prodotti e servizi nell'era digitale si concentra soprattutto sulle opinioni di altri utenti che hanno già acquistato in precedenza. Ecco perché prendersi cura dei prescrittori aiuterà a incentivare le conversioni, ad attirare più clienti e così via.

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La cura della retention, l'inizio del successo

La maggior parte dei marchi si concentra sulla fase di acquisizione. Sì, sappiamo che è di vitale importanza attirare i potenziali clienti verso un determinato marchio o prodotto. Tuttavia, non tutti i nostri sforzi devono fermarsi qui.

Occuparsi della fase di fidelizzazione è altrettanto (o più) importante. Se pensate che una volta che un utente acquista avete già fatto tutto, vi sbagliate. La cosa migliore da fare è convincerli a farlo di nuovo. Catturare un cliente è fino a cinque volte più costoso che mantenerlo.

Migliorare il rapporto con i clienti che hanno già acquistato contribuisce notevolmente alla probabilità che acquistino di nuovo.

Una strategia che spesso funziona bene in questo senso è il referral marketing. In questo caso i brand advocate possono aiutarvi attirando altri utenti con interessi simili. Come? Prendendosi cura della loro esperienza di acquisto e post-vendita. Inoltre, cercando di alimentare il loro allineamento con i valori del marchio.

Gli incentivi sono un buon modo per motivare la fiducia nel marchio. Vediamo un esempio. Un utente apre un conto bancario. Il cliente è soddisfatto del servizio e l'azienda gli promette 40 euro per lui e un amico se apre un altro conto. Questa strategia è nota come member get member.

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In che modo i prescrittori influenzano la valutazione di un marchio?

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L'opzione più consigliabile è che siano gli stessi prescrittori a prendere l'iniziativa per valorizzare il marchio e creare legami a lungo termine. Tuttavia, un'azienda può anche progettare una strategia basata sui prescrittori.

Abbiamo già visto la differenza con gli influencer. Fondamentalmente, la loro portata e il loro pubblico, ma il pubblico di un brand advocate, anche se più limitato, offre grandi vantaggi. Come contribuiscono a generare quella relazione con gli altri utenti? Vediamo alcuni esempi:

• Scrivere recensioni sul marchio.
• Fornire informazioni e rispondere a nome del marchio.
• Condividere i contenuti dell'azienda sui suoi canali sociali.
• Generare fiducia, vicinanza e credibilità su un prodotto o un servizio a una comunità.

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Vantaggi dei brand advocate per i marchi

I brand advocate sono clienti fedeli e impegnati di un determinato marchio e questo li rende i migliori ambasciatori, soprattutto nella comunità online.

I social network e gli strumenti di localizzazione e recensione, come Google My Business, costituiscono la vetrina perfetta per rendere visibili le vostre opinioni sul prodotto o sul servizio.

Stiamo parlando di una vetrina aperta a un pubblico molto vasto. Ricordiamoci che ciò che non è su Internet, non esiste. Un marchio può passare dall'essere totalmente sconosciuto a diventare virale in poche ore.

Per questo motivo, stabilire una stretta relazione con i prescrittori deve far parte della nostra strategia. Prendersi cura di loro, seguirli e garantirne la permanenza. In questo modo, i principali vantaggi dei brand advocate verranno alla luce. Ecco una sintesi di alcuni dei più importanti:

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1. Contribuiscono a migliorare il coinvolgimento del marchio.

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La lotta per catturare il traffico sociale si fa sempre più dura. Sì, lo sappiamo. Gli annunci a pagamento, in molte occasioni, non ottengono i risultati sperati in termini di visite, per non parlare delle conversioni.

Pertanto, quando un prescrittore condivide i post sul proprio feed, indipendentemente dal social network di cui stiamo parlando, contribuisce a ridurre la possibilità che le informazioni passino inosservate. In questo caso, il vostro pubblico viene filtrato attraverso i like condivisi tra prescrittore e potenziale cliente.

Ciò contribuisce notevolmente a migliorare il coinvolgimento del marchio senza dover sostenere costi aggiuntivi.

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2. Conferiscono credibilità a un marchio

Gli utenti di Internet si affidano alle opinioni di altre persone che hanno già acquistato un prodotto o un servizio prima di prendere una decisione definitiva.

Prendiamo l'esempio degli hotel: Cosa facciamo quando vogliamo prenotare una camera? Confrontiamo le offerte e poi leggiamo le recensioni su pulizia, posizione, personale, cibo e così via.

Per questo motivo, un brand advocate che fornisce recensioni positive, veritiere e impegnate migliorerà la fiducia degli altri utenti nei confronti della vostra offerta.

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3. Influenzare le conversioni

Seguendo l'ordine dei benefici, i sostenitori del marchio contribuiscono ad aumentare le vendite. Secondo uno studio Nielsen, l'81% degli utenti di Internet si fida del passaparola e l'87% prende le proprie decisioni in base alle opinioni di terzi.

Lestrategie pubblicitarie convenzionali, benché efficaci in alcuni settori, non sono quelle che ottengono i migliori risultati di conversione.  

È sempre più importante ascoltare attivamente il marchio su base continuativa e promuovere strategie che ci permettano di convertire il pubblico in prescrittori.