Riflettori puntati sull'area francofona: da Strasburgo ad Antananarivo
La Francia è uno dei Paesi più grandi del Gruppo Konecta, ma la regione francofona non è solo quella de "La République". Questa divisione di Konecta comprende anche altri tre Paesi e offre una gamma di servizi completa. Patrice Mazoyer, CEO dell'area francofona, condivide con noi le ultime tendenze di gestione dei clienti in ciascun Paese e sui piani per i prossimi anni.
A ottobre ha assunto la guida dell'area francofona. Può dirci qualcosa su questa divisione dell'azienda?
L'area comprende quattro Paesi diversi: Francia, Belgio, Marocco e Madagascar. Siamo tra i primi tre nel nostro settore. Abbiamo circa 14.000 dipendenti in 20 sedi diverse. Oltre a condividere la lingua, ognuna di esse mira a fornire ai clienti il "best-shoring", ovvero il servizio più adatto alle loro esigenze. Analizziamo la loro linea di business, il rapporto con i loro clienti e il tipo di esperienza del cliente che si aspettano e forniamo loro il miglior mix di soluzioni onshore, offshore e digitali. Riteniamo che avere un partner che possa offrire il meglio di ciascuno di questi mondi sia fondamentale. È il futuro della nostra attività.
Quali sono le prime impressioni da quando ha assunto questo nuovo ruolo?
La nostra area è molto competitiva (quasi tutti i principali operatori mondiali di BPO si trovano in Francia) e dinamica, ma presenta complessità e caratteristiche individuali. L'offshoring è una pratica ben sviluppata in Francia, soprattutto rispetto ad altri grandi Paesi europei. Tuttavia, il livello di concorrenza ci impone di innovare, sviluppare e implementare costantemente le tecnologie digitali nelle nostre operazioni e nei processi che interessano il cliente. Inoltre, dobbiamo analizzare il modo in cui fornire un servizio efficiente dal punto di vista dei costi, migliorando e mantenendo allo stesso tempo la qualità. Nell'attuale contesto economico ciò significa reinventare il modo in cui lavoriamo con i nostri clienti, sviluppare nuove partnership e investire in nuove soluzioni e proposte di valore. Sappiamo di dover lavorare in modo diverso e questa è la nostra sfida giornaliera.
Come pensa di riuscirci?
Implementare questa strategia significa impegnarsi a migliorare settimana dopo settimana. Ma, a livello aziendale, significa soprattutto ottenere risultati in quattro aree.
La prima si focalizza sui principali settori relativi ai clienti. Dobbiamo migliorare la nostra comprensione delle differenze tra la gestione dei clienti nel settore automobilistico e in quello dei servizi finanziari e quindi in cosa questi differiscono dal settore delle telecomunicazioni. Dobbiamo parlare la stessa lingua dei nostri clienti per poi andare oltre, comprendendo le loro esigenze reali, non solo ai fini della gestione delle relazioni con i clienti, ma anche per capire come il nostro lavoro possa accompagnarli nel proseguimento di obiettivi aziendali più ampi. In questo modo offriremo soluzioni davvero personalizzate.
In secondo luogo, dobbiamo sviluppare e mettere in atto nuove tecnologie. Questo include le soluzioni digitali, ma non solo. In definitiva, la tecnologia consentirà di migliorare l'efficienza e di fornire ai clienti una qualità superiore allo stesso costo.
Terzo, dobbiamo esaminare il modo in cui otteniamo, utilizziamo e apportiamo valore a partire dai dati. Siamo sostanzialmente una gigantesca macchina per la raccolta di dati destinati ai nostri clienti, ai loro clienti e agli scopi stessi dell'azienda. Dobbiamo saperli sfruttare per garantire miglioramenti a vantaggio di tutti. Ovviamente, il tutto nel rispetto di normative come il RGPD, ma possiamo fare molto di più con i dati che abbiamo a disposizione.
Infine, dobbiamo saper offrire soluzioni semplici alle complesse esigenze dei clienti. Molti dei nostri clienti hanno bisogno di assistenza in più mercati che presentano requisiti diversi. Pertanto, dobbiamo essere per loro un punto di riferimento unico in tutti i settori. Possiamo offrire un'esperienza senza soluzione di continuità in qualsiasi mercato, da qualsiasi luogo e con un unico team a loro disposizione.
Ha parlato di comprendere i diversi settori: quali sono i settori chiave del mercato francofono?
Attualmente, i nostri settori più importanti sono le telecomunicazioni e i servizi pubblici. Per ovvie ragioni, quest'ultimo è un mercato molto difficile al momento. Negli ultimi due o tre anni abbiamo acquisito molta esperienza nel settore del commercio al dettaglio e dell'e-commerce e siamo ben inseriti anche nel settore automobilistico. Puntiamo anche a crescere nel settore finanziario, data la grande esperienza di Konecta nel settore bancario, assicurativo e del credito al consumo. Il nostro intento è fare molto di più in queste aree. Infine, ma non meno importante, abbiamo un'offerta molto importante dedicata al mercato della sanità, che sarà un altro settore su cui lavoreremo il prossimo anno.
Cosa distingue Konecta dagli altri operatori del mercato francofono?
Oggi siamo un'azienda da 2 miliardi di euro, ci collochiamo tra i primi cinque o sei fornitori di BPO a livello mondiale e abbiamo un team di 130.000 persone. Essere una delle più grandi aziende del settore comporta una serie di vantaggi per i nostri clienti, per i nostri team e per il nostro nuovo gruppo.
In primo luogo, questo ci permette di innovare e investire nella tecnologia e nel digitale. Se vuoi offrire ai clienti le soluzioni migliori ed essere leader nel BPO, allora devi sapere come farlo. In secondo luogo, è un momento molto emozionante per il nostro personale. Quando si parla di pilastri fondamentali, Konecta punta su priorità culturali, ambientali, sociali e di corporate governance (ESG); così come su eccezionali team di gestione, sull'attenzione al cliente e ai nostri team.
Terzo, al momento siamo uno dei principali leader di BPO nei Paesi di lingua spagnola: avremo più di 30.000 dipendenti solo in Colombia. Questo rafforza la nostra posizione in America Latina e crea maggiori opportunità di poter fornire servizi ai clienti statunitensi attraverso il near-shoring. Quarto, la fusione rafforzerà la nostra posizione nei confronti dei clienti globali che vogliono interagire solo con pochi grandi partner, il che è una buona notizia per i nostri partner multinazionali francesi.
Quali sono le differenze relative alle operazioni di Konecta in Marocco e in Madagascar?
Per noi ogni Paese ha una propria specializzazione. Per esempio, oltre a presentare ottime competenze nelle vendite, il Marocco diventerà una piattaforma multilingue poiché abbiamo avuto esperienze molto positive con clienti globali che hanno utilizzato le nostre operazioni in Marocco per supportare il mercato di lingua inglese. Il Marocco ha molta esperienza ed è caratterizzato da una forte domanda di servizi in lingua inglese, spagnola, portoghese e italiana, che l'azienda è in grado di fornire. È un momento molto emozionante per il nostro team in Marocco.
Il Madagascar è un altro esempio interessante. Sta vivendo una crescita molto rapida e probabilmente l'anno prossimo avremo un team composto da più di 2.500 membri. Stiamo migliorando in modo efficiente le nostre capacità di fornire assistenza tecnica dalle nostre sedi nel Paese. A tal fine, stiamo creando una partnership con un'università locale specializzata in Internet e tecnologie, che consente agli studenti di sviluppare le proprie competenze e li prepara per il mondo del lavoro.
Guardando al futuro, quali sono gli obiettivi dell'area nei prossimi anni?
Entro il 2025 vorrei che raggiungessimo degli obiettivi in diverse aree. Il primo obiettivo è diventare uno dei fornitori preferiti dei grandi brand e tra quelli più innovativi di servizi BPO del mercato francofono. La digitalizzazione è una parte importante di questo processo e dovremo competere anche con i grandi integratori e consulenti del settore. Allo stesso modo, vorrei che sviluppassimo la nostra impronta di marketing digitale, che, seppur ad oggi limitata nell'area francese, è alimentata da grandi ambizioni. La nostra agenzia fornisce servizi di marketing digitale end-to-end, che comprendono tutta la comunicazione sul web, i social media e i motori di ricerca. Questo consentirà ai nostri clienti di occuparsi di tutto, dall'acquisto di spazi pubblicitari su Facebook all'incremento delle vendite. Per un marchio, questo rappresenta un nuovo canale di vendita oltre a quello della vendita al dettaglio, dell'e-commerce e delle televendite.
Un'altra area su cui voglio fare leva è quella delle specializzazioni di ciascun Paese, di cui parlavo prima. È fondamentale per noi essere i migliori per i servizi che forniamo in ogni area geografica, invece di offrire ovunque lo stesso servizio. Ciò significa essere i numeri uno per i servizi di assistenza tecnica in Madagascar, i numeri uno per i servizi multilingue in Marocco e così via. Dobbiamo concentrarci su ciò che vogliamo ottenere in ogni mercato e impegnarci per conseguirlo.
Inoltre, siamo tutti d'accordo sull'importanza di avere una solida strategia ambientale, sociale e di corporate governance (ESG). Ci siamo impegnati a raggiungere gli standard ambientali stabiliti negli Accordi di Parigi e, per quanto riguarda la lettera S della sigla ESG, vogliamo lavorare con le comunità e sostenere le iniziative locali. Ad esempio, stiamo piantando alberi per compensare le emissioni di carbonio in Madagascar e collaboriamo con scuole in Marocco. Faremo molto di più grazie al forte coinvolgimento dei nostri team.
Infine, sappiamo di essere un'azienda incentrata sulle persone. Ho menzionato più volte l'importanza del digitale, ma alla fine, avremo comunque molti dipendenti. È più importante che mai attirare e trattenere i talenti migliori. Il digitale ci consentirà di automatizzare le interazioni semplici e di base, ma avremo bisogno di persone per gestire le esigenze più complesse dei clienti.
