Quattro modi in cui il Mystery Shopping può migliorare la tua CX

La maggior parte delle aziende conosce il concetto di mystery shopping: ad esempio le banche lo utilizzano fin dagli anni '40 per verificare che il personale segua i processi corretti nella gestione del denaro.

Non bisogna quindi sottovalutare quanto possa essere prezioso per la tua attività. In un mercato in cui la differenziazione dell'esperienza del cliente (CX) è più importante che mai per costruire valore e fedeltà, il mystery shopping è uno strumento potente per valutare, migliorare e differenziare la CX e la qualità del tuo servizio. Le aziende che lo ignorano lo fanno a loro rischio e pericolo!

Di seguito, riportiamo quattro esempi di come il mystery shopping – quando progettato e realizzato con competenza – possa fare la differenza nella tua attività. Prima però, vogliamo offrirvi una breve panoramica di come si possono sviluppare le campagne di mystery shopping nel 2024, poiché gli strumenti a disposizione oggi sono certamente diversi da quelli originari di 80 anni fa.

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Le basi: ieri e oggi

Come negli anni '40, il mystery shopping è una tecnica di indagine che consiste nel fingersi un cliente per scoprire e valutare determinate questioni specifiche. Poiché il personale non sa di essere valutato, l'esperienza è completamente autentica rispetto a quando i manager effettuano delle visite “ufficiali”.

L'approccio al mystery shopping negli anni 2020 è – ovviamente – più sofisticato rispetto a quello dei 'clienti' bancari degli anni '40, con audit che coprono, ad esempio, lo standard di cura e servizio al cliente, lo stato del luogo di lavoro o l'uso di materiale promozionale, la conformità alle normative o se determinati protocolli o processi commerciali vengono rispettati, la performance del personale, l'allineamento della CX su diversi canali e molti altri aspetti. 

Per valutare, analizzare e riferire su queste o altre questioni, un fornitore esperto come Konecta svilupperà accuratamente obiettivi, scenari e ruoli per i mystery shopper, utilizzando ampie squadre di 'acquirenti' formati e una gamma sofisticata di metodologie, a seconda delle esigenze del committente e di ciò che vuole analizzare. 

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Motivo 1: Migliorare l'esperienza del cliente

Lo scopo più diffuso per utilizzare il mystery shopping è di ottenere una visione obiettiva e dettagliata dell'esperienza dei tuoi clienti e di come percepiscono i tuoi servizi e prodotti. I mystery shopper si fingono clienti 'reali' e valutano l'interazione, permettendo di identificare debolezze e aree problematiche che altrimenti potrebbero non essere evidenti, così come le aree in cui si sta performando bene.

Esempio: Quando una catena di ristoranti ha notato che le recensioni online dei clienti menzionavano differenze nella qualità del servizio tra le sue diverse sedi, ha chiesto al team specializzato di Konecta di valutare la CX in tutte le sue filiali. Attraverso l'audit e l'analisi di Konecta è emerso che alcuni dipendenti non seguivano le procedure di servizio al cliente stabilite e la catena di ristoranti è quindi stata in grado di standardizzare i propri processi e offrire formazione aggiuntiva al personale. Di conseguenza, le valutazioni delle recensioni online sono migliorate del 20%.

Per fornire un'analisi rigorosa e l'indicazione preziosa di questo esempio, una campagna di mystery shopping o di audit deve essere progettata, eseguita e riferita con competenza, utilizzando un approccio personalizzato e soluzioni su misura, come facciamo in Konecta. Oltre a utilizzare strumenti innovativi per una raccolta e una reportistica dei dati più efficienti, disponiamo, solo nell'area di lingua spagnola/Portogallo/Andorra, di un database di oltre 10.000 shopper attivi e segmentati, con esperienza comprovata in settori come tecnologia, sanità, automotive, costruzioni, tabacco, energia e finanza.

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Motivo 2: Valutazione della conformità agli standard e alle politiche

In questo uso del mystery shopping, l'audit è progettato per verificare che il personale segua correttamente le politiche e le procedure della tua azienda. Nei settori regolamentati, dove la conformità è cruciale per evitare sanzioni e danni alla reputazione, questi audit sono essenziali, ma possono essere preziosi anche in altri settori. Ad esempio, le squadre di shopper possono verificare che il personale o le diverse sedi raggiungano la conformità e la coerenza su qualsiasi tema, dalla gestione dei dati ai messaggi di vendita aggiornati, dalle promozioni dei programmi di fidelizzazione alla corretta esposizione e spiegazione dei diversi prodotti.

Esempio: Un'azienda farmaceutica aveva bisogno di sapere se ognuna delle sue farmacie rispettasse le normative per la somministrazione di medicinali e il trattamento dei dati personali. Konecta ha progettato e realizzato un programma di mystery shopper per valutare la conformità normativa in ogni farmacia e ha scoperto diverse variazioni minori nella rete. Di conseguenza, l'azienda è stata in grado di apportare i necessari correttivi prima che si traducessero in problemi normativi, in sanzioni o in qualsiasi tipo di danno alla reputazione, migliorando il suo tasso di conformità del 30%.

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Motivo 3: Sviluppo delle prestazioni e motivazione dei dipendenti

Il mystery shopping può anche fornire feedback dettagliati e costruttivi sulle prestazioni dei dipendenti, consentendo ai manager di identificare specifiche esigenze di formazione e di motivare i dipendenti riconoscendo le prestazioni eccellenti. 

I risultati possono anche contribuire a una riconsiderazione sul futuro design dei programmi di formazione e gestione delle prestazioni, portando, in ultima analisi, il personale ad essere attrezzato meglio per offrire un servizio e una CX di alta qualità e a diventare un’efficace ambasciatore per il tuo brand. 

Esempio: Un'azienda di vendita di abbigliamento al dettaglio voleva migliorare l'assistenza clienti e motivare i dipendenti a offrire un servizio di qualità superiore, quindi ha chiesto agli esperti di mystery shopping di Konecta di effettuare valutazioni periodiche e dettagliate dei propri dipendenti. Il feedback di queste valutazioni ha fornito il punto di partenza per la creazione di programmi di incentivazione e formazione. I dipendenti valutati positivamente hanno ricevuto riconoscimenti e bonus, contribuendo a un miglioramento del 25% nella qualità del servizio e nella motivazione del personale. 

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Motivo 4: Identificare opportunità di miglioramento e differenziazione

Fornendo una migliore comprensione dell'esperienza dei tuoi clienti e della conformità dei tuoi dipendenti agli standard e ai processi, il mystery shopping è uno strumento chiave per identificare aree di opportunità. 

Ad esempio, i mystery shopper possono rilevare opportunità specifiche per migliorare aree del tuo servizio clienti, dei tuoi prodotti o processi, consentendoti non solo di affrontare i problemi, ma anche di individuare un vantaggio competitivo. Oltre a mostrare la strada per un piano d'azione di miglioramento una tantum, il mystery shopping e le audit regolari ti permettono di verificare se i piani d'azione vengono implementati e applicati in modo efficace o se devono essere modificati e adattati. 

Attraverso la valutazione della tua azienda e dei tuoi concorrenti, ottieni approfondimenti pratici su come differenziarti con successo attraverso il miglioramento continuo e l'innovazione.

Esempio: Konecta ha progettato una campagna di mystery shopping per un supermercato. L’obiettivo era di indivudare aree che lo differenziassero dai concorrenti, aiutandolo ad attrarre e trattenere clienti in un mercato altamente competitivo. Il committente voleva che gli 'shopper' di Konecta effettuassero valutazioni dettagliate di tutte le sue sedi, prestando particolare attenzione al layout e alla presentazione del negozio, alla qualità e freschezza dei prodotti, allo standard di servizio al cliente e alla qualità ed efficienza del processo di pagamento. 

Come risultato dei report e delle raccomandazioni di Konecta, è stato chiaro che, sebbene la qualità e la freschezza dei prodotti fossero elevate, la presentazione e la visibilità dei prodotti potevano essere migliorate. Inoltre, l'audit ha dimostrato che il servizio alle casse poteva essere reso più efficiente, al fine di ridurre i tempi di attesa dei clienti. Agendo su queste insight, il supermercato ha implementato nuove tecniche di esposizione e segnaletica nella sezione dei prodotti freschi, evidenziando la freschezza e la qualità dei prodotti; ha anche introdotto un sistema di cassa più veloce e ha formato il personale in tecniche di efficienza per i processi di pagamento. 

Questi miglioramenti non solo hanno prodotto un aumento della soddisfazione del cliente, ma hanno anche creato una percezione del supermercato come fornitore di prodotti freschi di alta qualità e di un servizio rapido ed efficiente. Questo progresso ha aiutato l'azienda ad attrarre e conservare più clienti che apprezzano sempre i prodotti di qualità e chi riesce a farli risparmiare tempo prezioso.

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Cosa cercare nei fornitori di mystery shopping

Come mostrano questi quattro esempi, i servizi di mystery shopping sono uno strumento potente per migliorare l'esperienza del cliente, garantire la conformità agli standard e alle politiche e sviluppare e motivare il personale, garantendo un impatto significativo e positivo per le aziende in tutti i settori.

Per offrire questi benefici sono necessarie l'esperienza e la solidità del fornitore, la sua capacità di sviluppare diverse tecniche di mystery shopping, in tutte le industry e settori, attraverso ogni tipo di operatività (inclusi lavoro sul campo, gestione dei dati e qualità). 

Konecta, oltre a disporre di database segmentati di shopper attivi ed esperienza in più settori, si occupa della campagna o audit end-to-end, dalla definizione degli obiettivi e delle metodologie ottimali, alla realizzazione del lavoro sul campo, fino all'analisi, alla valutazione e ai suggerimenti per il miglioramento della CX, lavorando sempre fianco a fianco con i clienti.

Anche l’utilizzo della tecnologia più avanzata è importante e Konecta dispone di uno strumento ad alta capacità che massimizza i dati ottenuti, accelera il lavoro sul campo e adatta i dati al profilo di ogni utente. I clienti possono accedere alle informazioni online in tempo reale durante tutto il lavoro di marketing sul campo per verificare eventuali incidenti o tendenze emergenti, possono consultare report predefiniti e intuitivi per monitorare tendenze, classifiche, analisi delle risposte, recensioni e riepiloghi personalizzati che facilitano l'estrazione personalizzata delle informazioni da parte del cliente. Il servizio può far parte di una relazione end-to-end, ma è offerto anche in modo indipendente, con i clienti che possono contrattarlo senza utilizzare altri servizi completi di Konecta.

Grazie a questi punti di forza e al suo approccio dettagliato, anonimo e personalizzato al mystery shopping, Konecta ha aiutato numerosi brand a identificare importanti aree di miglioramento. I risultati possono includere un maggiore focus sulla relazione con il cliente per aumentarne la soddisfazione, il miglioramento del valore percepito di un brand e migliori risultati commerciali. Da questa prospettiva, qualsiasi brand che non sfrutti al massimo le campagne di mystery shopping e di audit sta perdendo una grandissima opportunità. 

Se desideri sapere come Konecta può aiutare la tua azienda a trarre massimo vantaggio dal mystery shopping, saremmo lieti di raccontarti di più. Mettiti in contatto con noi all'indirizzo konectamysteryshopper@konecta-group.com.

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