Le cinque principali tendenze nella gestione dei clienti nel settore assicurativo: dall'IA generativa all'assicurazione danni

In tutto il mondo, il settore assicurativo sta attraversando una fase di cambiamenti profondi e rapidissimi. Le realtà che operano in questo ambito e non riescono a tenere il passo evolvendo la propria gestione clienti, rischiano di rimanere indietro e perdere significative quote di mercato. 

D'altra parte, stanno delineando anche grandi opportunità per coloro che comprendono l'evoluzione del mercato, abbracciano il cambiamento con decisione e sono pronti a trasformarsi e innovare. 

Konecta ha una visione molto precisa dei cambiamenti emergenti nel settore ed è in prima linea nella loro implementazione. Con una posizione di leadership nel BPO della customer experience (CX) nel settore assicurativo, supportiamo circa 80 aziende, comprese le insurtech innovative, coprendo tutti i processi di front-office e back-office in ogni ramo assicurativo. Forniamo qui una panoramica delle principali tendenze che stanno plasmando il settore, tendenze che tutti i player del mercato assicurativo devono conoscere e governare.

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Tendenza 1: Un grande cambiamento culturale 

Si dice spesso che storicamente il settore assicurativo sia stato transazionale per natura e tendenzialmente lento ad adattarsi. Tuttavia, per nostra esperienza, questa valutazione è superata. Tra le parti interessate, sia interne che esterne (dipendenti, clienti, investitori e altri), c'è una crescente consapevolezza del ruolo che nuovi metodi, nuove tecnologie e nuovi prodotti possono giocare.

Grazie a questo cambiamento culturale, il concetto di "assicurazione" sta diventando più articolato, attraverso nuove offerte come, ad esempio, la prevenzione come servizio, le assicurazioni basate sull'uso e le assicurazioni on-demand, offerte combinate, servizi a valore aggiunto, assicurazioni peer-to-peer, microassicurazioni e così via, che probabilmente diventeranno la normalità. Già oggi, il termine "assicurazione" ha un significato che può variare per le diverse generazioni di dipendenti, clienti, partner, fornitori e regolatori.

Tutto ciò rappresenta un'opportunità senza precedenti per le compagnie assicurative orientate al futuro, che possono innovare e reinventare il proprio business per soddisfare le esigenze dei clienti, con l'avvertenza che, nel trasformare le loro attività, devono ancora soddisfare (e superare) le aspettative dei clienti sui servizi esistenti e di transizione.

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Tendenza 2: Necessità di esperienze "umanizzate" e ininterrotte

Fornire una customer experience personalizzata, efficiente e di alta qualità è essenziale per la trasformazione del settore. Secondo gli analisti di Everest Group, gli assicuratori devono evolvere dal loro ruolo tradizionale di gestori di sinistri per diventare assicuratori empatici e “custodi” del benessere dei clienti. 

Come in altri settori, i clienti cercano sempre più prodotti ed esperienze customer-centric, inclusi eccellenti servizi on-demand. Le compagnie devono affrontare questa sfida, ottimizzando ogni aspetto del customer journey per rafforzare la fiducia, costruire lealtà e, differenziandosi, acquisire rilevanza. 

Questa dinamica rappresenta sia una sfida che un'opportunità. "I brand devono investire in soluzioni digitali multicanale per semplificare l'acquisto delle polizze, migliorare la gestione dei sinistri e offrire servizi personalizzati", afferma Davide Diemmi, sviluppatore di business e stratega assicurativo di Konecta. "Siamo qui per aiutarli a farlo, lavorando per arricchire le offerte con rami assicurativi non vita che i clienti finali sono disposti a pagare, accelerando la creazione e la configurazione di prodotti iper-personalizzabili e aiutandoli a cogliere nuove opportunità tramite canali digitali in tempo reale".

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Tendenza 3: Innovazione e trasformazione digitale pervadono tutto

Il futuro dell'assicurazione è guidato dalla tecnologia. Per competere, i marchi devono accelerare l'adozione di tecnologie avanzate (tra cui IA/GenAI, analisi dei dati e automazione dei processi) per adattarsi alle esigenze individuali dei clienti, fornire esperienze digitali coerenti e continue, migliorare la CX, ottimizzare le operazioni e aumentare l'efficienza operativa e di valutazione del rischio. 

Non sorprende che l'IA generativa domini la conversazione: un rapporto di ricerca sul mercato globale dell'IA generativa nel settore assicurativo di Insight Ace Analytic ha rivelato che il mercato della GenAI nelle assicurazioni valutato 575 milioni di dollari nel 2023, dovrebbe aumentare quasi di dieci volte entro il 2031, raggiungendo i 5.598 milioni di dollari, con un CAGR (tasso di crescita annuale composto) del 33,59%.

Tuttavia, questo non deve farci trascurare che ci sono altre tecnologie chiave da adottare, come l'uso avanzato dei dati per decisioni data-driven. Per infondere dati e intelligenza nelle operazioni assicurative, affermano gli analisti del gruppo Everest, le compagnie devono collaborare con fornitori di piattaforme di IA per sfruttare dati strutturati e non strutturati al fine di migliorare l'efficienza e l'efficacia.

Più in generale, il successo in termini di trasformazione digitale richiede ai provider di bilanciare la componente umana, che rimane essenziale per fornire servizi di grande valore e di alta qualità, con le più recenti tecnologie per fornire servizi unici: "Il modello di delivery di Konecta prevede l'integrazione delle competenze umane specializzate nel settore assicurativo con soluzioni di semplificazione dei processi e di automazione delle attività, con il supporto dell'AI/GENAI", spiega Paolo Mariottini, Vice President Sales Digital di Konecta.

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Tendenza 4: Superare la divisione tra sistemi legacy e nuovi sistemi

Mentre le compagnie assicurative avanzano gradualmente nei loro percorsi di trasformazione digitale, può essere difficile per quelle tradizionali modernizzare i sistemi legacy preesistenti o incorporare in essi nuove tecnologie e IA. Sebbene alcune compagnie abbiano acquisito o si siano fuse con insurtech per modernizzarsi, integrare vecchi e nuovi sistemi rimane una sfida significativa. 

In Italia, l'insurtech REVO si è affidata a Konecta come integratore di sistemi e partner per progettare, implementare e distribuire il nuovo sistema centrale assicurativo. REVO necessitava di una nuova piattaforma con un'architettura software all'avanguardia che si integrasse con la piattaforma consolidata esistente, inclusi componenti di back-end preesistenti per gestire alcuni servizi come contabilità, conformità e reportistica normativa.Konecta ha creato una soluzione completamente cloud-based, utilizzando tecnologie come GenAI e blockchain per fornire elevati livelli di sicurezza, velocità e flessibilità. La piattaforma no-code/low-code consente a REVO di configurare rapidamente nuovi prodotti o linee di business.

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Tendenza 5: Crescita significativa nel segmento dell'assicurazione danni

La tecnologia e le richieste dei consumatori stanno aprendo la strada a prodotti innovativi e forme di interazione che i consumatori potrebbero non aver mai pensato di desiderare. Come per molti altri aspetti del cambiamento, questo rappresenta sia un'opportunità che una sfida.

Uno sguardo ad alcune delle innovazioni già operative – rese possibili da tecnologie come l'analisi avanzata dei dati, l'IA e la blockchain – fornisce una fotografia della rapida evoluzione del settore:

• Assicurazioni parametriche (o basate su indici), pagano una somma predeterminata quando si verifica un evento specifico (come un disastro naturale o un evento meteorologico), senza la necessità di valutare i danni effettivi. Questo approccio semplifica il pagamento dei sinistri, riduce i costi amministrativi e viene reso possibile grazie all'uso di analisi avanzate dei dati e blockchain. Utilizzando la piattaforma creata con Konecta, REVO offre già questo servizio in Italia, ad esempio un'assicurazione meteo parametrica per i consumatori che prenotano un ombrellone e/o una sdraio sulla spiaggia tramite il portale www.spiagge.it. 
• Dati telematici, wearable e IoT, sempre più utilizzati per valutare il rischio in tempo reale. Ad esempio, le compagnie di assicurazione auto utilizzano i dati di dispositivi di monitoraggio installati nei veicoli per calcolare premi personalizzati in base al comportamento di guida, e le compagnie di assicurazione sanitaria utilizzano telemetria domestica, wearable e app per monitorare o identificare precocemente condizioni croniche.
• Il pay-per-use, una soluzione che sta diventando più attraente per i consumatori rispetto ai premi fissi, come i premi di assicurazione auto basati sul numero di miglia o ore di guida.

Le aspettative dei consumatori su questi prodotti cresceranno, trasformandoli da "innovazioni" a “soluzioni standard”. Le compagnie assicurative dovranno implementare tecnologia ed esperienza nella gestione del rischio per fornire e personalizzare questi prodotti, inclusi analisi avanzata dei dati, IA e blockchain, con l'aiuto di fornitori come Konecta.

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Altre tendenze: dalla consolidazione alla regolamentazione

Oltre a gestire i percorsi di trasformazione digitale necessari per restare al passo con le tendenze sopra citate, le compagnie assicurative devono essere consapevoli anche di altre dinamiche e pressioni “esogene”.

Una di queste è la consolidazione. Fusioni e acquisizioni continuano a verificarsi nel settore assicurativo, guidate in parte dall'evoluzione della tecnologia e in parte dalla necessità di competere, rappresentano un fenomeno che non accenna a diminuire.

Un’altra è la regolamentazione. Le compagnie in varie giurisdizioni sono già soggette a un rigoroso quadro normativo (come il GDPR in Europa) che incide fortemente sulle pratiche commerciali e sulla gestione del rischio. Questo quadro probabilmente non si allenterà, data la sensibilità dei dati dei clienti che le compagnie assicurative trattano e la gravità delle minacce alla sicurezza informatica che le imprese devono affrontare. L'innovazione dovrà sempre prestare particolare attenzione ai requisiti di conformità.

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Le soluzioni esternalizzate sono essenziali

I leader CX nel BPO come Konecta possono essere dei partner strategici, per supportare le compagnie assicurative e le insurtech nei programmi di trasformazione e innovazione necessari a navigare con successo tra queste tendenze. 

Oltre a lavorare con i clienti assicurativi per creare prodotti flessibili e offrire soluzioni di semplificazione dei processi (ad esempio nella gestione dei sinistri), Konecta opera come acceleratore per sostenere l'adozione di tecnologie nuove, scalabili e pronte per il futuro. 

Secondo Andrea Armani, Direttore della Digital Business Unit di Konecta, “Konecta viene sempre più chiamata a supportare le aziende che desiderano evolversi verso modelli basati sul valore – cioè, modelli integrati e end-to-end che combinano le competenze, la qualità e l'esperienza delle persone con l'estensione resa possibile dalle nuove tecnologie, come GenAI, e un framework completo di soluzioni tecniche per supportarle. 

“Per queste aziende, Konecta è pronta ad operare come partner, fornendo le tecnologie necessarie per la gestione del processo end-to-end, dal CRM alle piattaforme omnicanale, applicazioni avanzate di analisi, blockchain ecc., nonché sviluppando processi e applicazioni digitali per supportare il miglioramento continuo.”

Come detto sopra, le nuove tendenze nel settore rappresentano sia una sfida che un’opportunità per le compagnie assicurative e insurtech. Konecta è pronta non solo a risolvere le sfide, ma anche a supportare le aziende per anticipare e cogliere nuove opportunità. Se desideri saperne di più, contattaci.

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