EXPOCONTACT 2023: SETTE CONCETTI CHIAVE SULL'ESPERIENZA DEL CLIENTE PER OGNI BRAND

Quando il mondo ha iniziato a riemergere dal lockdown, le aziende si aspettavano generalmente un periodo di ripresa e nuove opportunità mentre il mondo dei servizi di outsourcing aziendale (BPO) e dell'esperienza del cliente assorbiva nuove tendenze, tecnologie e comportamenti.

Quello che è successo, invece, è qualcosa di molto diverso. Invece di godere della ripresa auspicata, i brand si sono trovati ad affrontare altre sfide, tra cui una crisi energetica e l'aumento dell'inflazione. Il tutto sullo sfondo complesso della crisi dei cambiamenti climatici. Come possono i brand offrire un'eccellenza nell'esperienza del cliente in circostanze così difficili?

Per trovare le risposte a questa domanda e scambiare esperienze e analisi, partecipanti da tutto il mondo si sono riuniti a Expocontact 2023, sia online che di persona. Sette concetti chiave sono emersi sulle ultime tendenze dell'esperienza del cliente, le relative strategie e le tecnologie chiave.

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1 Il mondo è più globale che mai. Expocontact è iniziato come un evento per il mondo di lingua spagnola, ma questa 18ª edizione è stata la più globale di sempre, con partecipanti dall'Argentina al Messico, dall'Italia alla Francia e al Regno Unito. 

Tutti hanno capito che le frontiere fisiche e anche le frontiere linguistiche non sono più un ostacolo alla collaborazione e che sarà necessario operare a livello globale e multilingue per avere successo negli anni 2020 e 2030, rimanendo comunque partner specializzati nell’implementazione di strategie locali per i propri clienti.

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2 Questo non è il momento di stare fermi. Data la serie di shock e il ritmo dei cambiamenti che abbiamo già visto negli anni 2020, alcune aziende potrebbero essere tentate dal fare una pausa o addirittura cercare di tornare alla realtà precedente.  

Questo, spiega Enrique García Gullón, CEO Iberia di Konecta, semplicemente non è un'opzione: "È essenziale andare avanti. Questa riconversione dovrebbe basarsi su tre pilastri: tecnologia e capacità digitali per rendere i servizi più semplici, immediati e facili per il cliente; persone, con un impegno per la professionalizzazione; e produzione offshore, un elemento necessario per la flessibilità di cui abbiamo bisogno."

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3 Il successo negli anni 2020 e 2030 riguarda l'Esperienza Totale. Il concetto di Esperienza Totale ruota attorno a una nuova visione strategica per raggiungere gli obiettivi aziendali, offrendo:

• la migliore esperienza per i dipendenti per attrarre e trattenere i migliori talenti
• la migliore esperienza utente per progettare punti di interazione semplici ed efficienti
• la migliore multi-esperienza per fornire la massima qualità e coerenza da qualsiasi canale digitale
• la migliore esperienza del cliente per creare relazioni solide tra l'azienda e i suoi clienti al fine di aumentare il valore a vita del cliente

Per citare ancora Enrique García Gullón::""L'Esperienza Totale unisce tutte le esperienze: del cliente, dell'utente, dei dipendenti... e va oltre per fonderle in una combinazione unica e eccellente".

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4 Sii entusiasta della tecnologia, ma non lasciarti abbagliare da essa. Tutti concordano sul fatto che la tecnologia e la trasformazione digitale siano elementi chiave per offrire l'Esperienza Totale. Ma è evidente che l'approccio di alcune aziende alla tecnologia stia causando loro problemi:  

• alcune ne sono troppo entusiaste - vedono la digitalizzazione e tecnologie come l'IA come la risposta a tutto! Ciò significa che potrebbero cadere vittime dell'euforia
• Altre aziende ne hanno troppa paura, cadendo nella paralisi o nel pessimismo sulla capacità della tecnologia di causare interruzioni delle proprie attività.

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Un antidoto illuminante e sensato per entrambi questi errori ce lo propone Jorge del Rio, Corporate CIO di Konecta, nel suo intervento su "Experience GPT: stiamo andando verso una distopia o una utopia?". La risposta, naturalmente, è che non è né l'uno né l'altro: l'intelligenza artificiale è una parte importante di ciò che i brand possono offrire nell'Esperienza Totale e per affrontare i cambiamenti, ma non è l'unico modo. 

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5 Che lo si ami o lo si odi, si può imparare dal metaverso.È stato evidente a Expocontact che alcune persone nel settore della customer experience sarebbero felici di parlare delle opportunità e delle sfide del metaverso tutto il tempo; e che altri preferirebbero parlare di qualsiasi altra cosa, pensando che sia solo una moda passeggera. 

Entrambi i "fronti" sono stati evidenti in una tavola rotonda dal titolo "Con il metaverso all'orizzonte: tendenze strategiche per soddisfare le aspettative del cliente di domani". Il punto chiave è che il metaverso è un elemento all'interno di una conversazione molto più ampia, riguardante come il successo aziendale significhi raggiungere il luogo in cui il cliente è o vorrebbe essere.

I partecipanti hanno spiegato come ogni social network o nuova forma di interazione o comunicazione crei una nuova opportunità, per le aziende, di superare le aspettative dei propri clienti. Uno dei motivi per cui il metaverso è un argomento così caldo è che costringe le aziende a affrontare questioni essenziali su come sarà la comunicazione tra aziende e clienti quando la Generazione Z - e persino la Generazione Alpha - diventeranno una parte più importante dell'equazione.

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6 Nel mondo dell'e-commerce, l'esperienza utente (UX) non può essere ignorata. Una tavola rotonda che ha riscosso molto successo a Expocontact ha esaminato il ruolo fondamentale della User Experience nel successo di qualsiasi progetto di e-commerce. Un sito di vendite online o un'app mobile che offre un'esperienza utente scadente comporterà sempre più elevati tassi di abbandono e impatti negativi sulla percezione del marchio. Al contrario, una UX ben progettata aumenterà la fiducia del cliente nell'effettuare acquisti e la probabilità che ritorni per future transazioni.  

Detto così sembra semplice, ma la sfida per i brand sarà quella di soddisfare le aspettative dei diversi consumatori in diversi mercati, gestendo contemporaneamente le proprie limitazioni di risorse.

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7 Non trascurare il contesto locale. Eventi come Expocontact, in cui i delegati attraversano continenti per incontrarsi e condividere competenze, dimostrano la natura globale dell'esperienza del cliente. Ma ovviamente la comprensione del contesto locale rimane importante. 

Un ottimo esempio di questo è stata l'ultima tavola rotonda di Expocontact, che ha affrontato la nuova Legge sul Servizio Clienti in Spagna. Tutti i partecipanti hanno appreso un'importante lezione non solo su questa legge specifica, ma anche sull'importanza del contesto locale. Nel mondo di oggi, dove i cambiamenti tecnologici, regolamentari e comportamentali avvengono così rapidamente, i brand hanno più che mai bisogno di fornitori di esperienza del cliente in grado di offrire una scala globale, ma che siano anche in grado di interpretare e adattarsi a questioni e comportamenti locali.

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