Gli hub multilingue aumentano nell'assistenza clienti

Oggi i consumatori si aspettano molto dai marchi, ma uno dei loro requisiti principali è che le aziende parlino la loro lingua. Più di due terzi (68%) delle persone intervistate da Unbabel hanno dichiarato che cambierebbero marchio se un concorrente fosse in grado di comunicare nella loro lingua madre e quasi la stessa percentuale (64%) ha dichiarato che sarebbe disposta a pagare di più per un prodotto o un servizio se l'assistenza fosse disponibile nella loro lingua.  

In un mondo con più di 7.000 lingue, non è un'impresa da poco. Solo a Londra si parlano più di 250 lingue, il che rappresenta una sfida significativa per i marchi che operano in questa città, ma anche in molti altri Paesi. Il costo della gestione dei clienti in più aree geografiche è un problema, ma lo è anche il rischio di esperienze incoerenti per i clienti.
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E se gli hub fossero la soluzione a tutto questo?

A nostro avviso, gli hub multilingue sono la soluzione perfetta, quando realizzati bene. Invece di affidarsi a una vasta rete di operazioni di customer management in diverse regioni, i marchi possono:

• Fornire servizi coerenti ed efficienti da un unico centro, ma allo stesso tempo rispondere a lingue e aspettative diverse.  
• Operare da un unico ambiente normativo.
• Fornire una customer experience della stessa qualità per ogni mercato.
• Beneficiare di economie di scala e condividere risorse, come i team di gestione e i sistemi informatici.
• Avere ambienti di lavoro più diversificati, in cui il personale possa conoscere culture diverse.
• Offrire supporto ai mercati in cui i volumi non sarebbero sufficientemente grandi per centri di contatto autonomi con agenti madrelingua.

I potenziali vantaggi degli hub multilingue sono enormi. Tuttavia, per realizzarli, i fornitori degli hub devono affrontare una serie di sfide, tra cui l'ubicazione, la cultura, le persone, la progettazione dei processi e la tecnologia.

Non esiste una sola soluzione adatta a tutti

Per quanto riguarda l'ubicazione, non c'è un unico luogo che vada bene per gli hub multilingue. Luoghi diversi offrono i propri vantaggi in termini di combinazione linguistica, cultura, costi e competenze. Questi sono solo alcuni dei motivi per cui Konecta gestisce 11 hub multilingue in località che vanno da Londra e Istanbul a Città del Messico e Bogotà, servendo più di 30 lingue.

Disporre di operazioni multilingue in diverse sedi è la chiave per garantire il successo di ogni cliente, offrendo le soluzioni più efficaci.

Trovare la giusta location

"Comprendere le esigenze dei clienti è il nostro obiettivo principale prima di suggerire la migliore o le migliori location per un hub", dice Monica Butea, direttore delle operazioni della divisione clienti globali della Romania di Konecta.. "Capire quale mercato contribuisce alla maggior parte del volume è il primo passo".

Ad esempio, un marchio con un ampio mercato di lingua spagnola potrebbe prendere in considerazione l'hub di Konecta a Barcellona. Tuttavia, per le lingue dell'Europa dell'Est oltre allo spagnolo, Bucarest, in Romania, può essere l'opzione migliore. Se volessero lingue nordiche o dell'Asia Pacifico oltre allo spagnolo e alle lingue dell'Europa orientale, la multiculturale Londra potrebbe essere la soluzione giusta.

Alcune situazioni potrebbero richiedere una sede di consegna principale e una seconda sede satellitare che fornisca altre lingue. Per uno dei nostri clienti, il team di Bucarest collabora con Konecta Czech per i clienti cechi e polacchi. Per SodaStream, l'hub multilingue di Londra di Konecta fornisce assistenza ai clienti in Francia, Nord America, Polonia, Benelux e Sudafrica, oltre che nel Regno Unito, mentre il team di Istanbul, in Turchia, supporta Germania e Austria.

I costi e le competenze tecnologiche sono altri fattori determinanti, insieme alle specializzazioni settoriali richieste dal cliente.

Anche i fornitori devono fare le scelte giuste

Non solo i marchi, ma anche i fornitori come Konecta devono fare le loro scelte in merito all'ubicazione e alla complementarità quando mettono insieme una rete di hub.

La prima priorità è la disponibilità linguistica. Avere accesso a personale di talento, esperto di tecnologia e dotato delle lingue e delle conoscenze culturali necessarie è fondamentale. Questo spesso significa scegliere luoghi con un buon sistema educativo e un ecosistema di università e scuole di lingua.

Altri fattori includono:

• Costi della forza lavoro e degli immobili.
• Il contesto normativo locale.
• Ecosistema imprenditoriale che attiri talenti nella zona e offra scalabilità.
• Buone infrastrutture di trasporto e comunicazione.
• Costo della vita e stile di vita interessanti per la soddisfazione e la fidelizzazione del personale.

Le sfide aumentano, se non si fa la cosa giusta

Alcuni anni fa, gli hub multilingue a basso costo e ad alto volume sembravano la soluzione a tutto: bastava mettere in una stanza diverse lingue e nazionalità per soddisfare le esigenze dei clienti.

Ma ora è più complicato. I fornitori devono essere in grado di affrontare molteplici sfide, tra cui la gestione delle esigenze dei clienti e delle persone, oltre ai problemi di conformità.

La competenza linguistica è solo l'inizzio per le esigenze dei clienti

Sviluppare fiducia ed empatia con i clienti non significa solo parlare la loro lingua. "Bisogna assicurarsi di capire i clienti e le loro esigenze rispetto al prodotto o al servizio. Adattiamo i nostri contenuti formativi alle specificità, non solo linguistiche, di ogni mercato", afferma Monica Butea.

Tali specificità includono fattori quali le differenze di preferenza dei canali e i tempi medi di gestione tra mercati e culture diverse. Ad esempio, i dati dell'hub di Konecta a Bucarest indicano che:

• I tempi medi di risposta delle chiamate italiane e spagnole sono fino a due minuti più lunghi rispetto alle chiamate provenienti da Germania e Austria.
  

• Il 33% dei clienti tedeschi preferisce il contatto via e-mail con un'azienda, rispetto al 19% in Italia.
  

È importante che i KPI e gli accordi sui livelli di servizio (SLA) riflettano le differenze regionali e che i marchi e i fornitori stabiliscano sistemi di benchmarking trasparenti tra i mercati.
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L'importanza delle persone e delle questioni normative

Un'altra sfida degli hub multilingue è rappresentata dalla gestione delle risorse umane e del personale, nonché dalla necessità di avere ambienti di lavoro diversificati e inclusivi. 

Creare un ambiente di lavoro vivace, internazionale e inclusivo, dove tutti si trovino bene, è la vera sfida principale. Avere successo significa fare in modo che tutti collaborino, partecipino al processo decisionale, si divertano e diano il meglio di sé. In caso contrario, si potrebbe riscontrare un alto tasso di abbandono e un calo della soddisfazione dei clienti.

La terza sfida principale è la conformità normativa e legislativa. I fornitori devono essere conformi non solo nel mercato in cui si trova un hub, ma anche nei diversi mercati che servono.
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Le tecnologie stanno cambiando il panorama

Il customer management sta subendo cambiamenti significativi grazie alla trasformazione digitale, ma alcune tecnologie sono particolarmente importanti per la customer experience multilingue.  Gli strumenti di traduzione e analisi in tempo reale, ad esempio, consentono ai marchi e ai fornitori di convertire il testo o la voce in dati e di effettuare analisi in tempo reale. 

I marchi hanno letteralmente milioni di punti di contatto con i loro clienti, ma i dati raccolti non hanno alcun valore se non si sa come sfruttarli. Hanno bisogno di fornitori che abbiano gli strumenti e le conoscenze per supportarli in questa operazione, per segmentare i dati, archiviarli e utilizzarli. La traduzione in tempo reale e gli strumenti di analisi del parlato e del testo possono aiutare a capire cosa è successo prima, cosa sta succedendo ora e cosa probabilmente succederà in futuro.  

Le tecnologie di traduzione emergenti stanno cambiando anche l'aspetto economico del servizio clienti. Un buon esempio sono i bot per la traduzione di chat ed e-mail che possono aiutare a deviare il volume per problemi facilmente risolvibili e noti o per prodotti a volume molto basso. Monica Butea spiega: "Grazie a queste tecnologie è possibile garantire un supporto nella propria lingua in zone in cui le aziende non sarebbero disposte o in grado di investire in risorse". 

I marchi mondiali hanno bisogno di fornitori competenti riguardo queste tecnologie emergenti e che siano in grado di massimizzare le opportunità e i vantaggi.

Il cambiamento continua a ritmo serrato 

Abbiamo parlato molto della trasformazione digitale, ma sono in arrivo altri cambiamenti, che porteranno altre sfide e opportunità. Eccone alcuni:

• I partner che lavorano a distanza e in formato ibrido miglioreranno il pool di talenti, ma porranno nuove sfide dal punto di vista delle risorse umane. I fornitori avranno successo solo se riusciranno a combinare la formazione e il team building in presenza con opzioni di lavoro a distanza che si adattino agli stili di vita dei loro team.
  

• La crescente richiesta di competenze digitali e di personale qualificato accelererà il passaggio dai megahub ad alto volume ai centri specializzati. Combineranno gli strumenti di automazione alle capacità di gestire le escalation e le interazioni a valore aggiunto, fornendo l'assistenza omnichannel e personalizzata che i clienti si aspettano.

Contattaci per saperne di più

I nostri 11 hub multilingue lavorano con alcuni dei più grandi marchi del mondo, supportandoli in oltre 30 lingue e servendo una varietà di mercati e settori diversi.

Per saperne di più su cosa possiamo fare per voi, contattateci qui.

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