Samsung Colombia : Comment les marques B2C peuvent relever les défis CX

Samsung est un conglomérat international basé en Corée du Sud qui fournit différents produits, allant des services d’ingénierie et de construction aux semi-conducteurs. L’entreprise est peut-être plus connue pour sa division Électronique grand public, qui commercialise certains des téléviseurs, appareils mobiles et numériques les plus vendus au monde.

La problématique: la pandémie de Covid-19 a posé un certain nombre de difficultés aux marques pour s’adresser aux consommateurs, en particulier celles qui s’appuyaient fortement sur le service client en magasin. Afin de garantir un niveau élevé de service client pendant cette période difficile, Samsung devait trouver une solution pour proposer un service client et une assistance à distance.

La solution: avant la pandémie, Samsung et Konecta avaient développé ensemble des outils de service client en ligne et à distance. Ces projets ont été accélérés avec la mise en place des mesures de confinement. La priorité consistait alors à transposer dans le monde digital l’expérience exceptionnelle à laquelle les consommateurs étaient habitués en boutique. 

Notre équipe a pris acte puis comblé le fossé entre l’expérience physique et digitale, mais elle souhaitait aller encore plus loin : faire en sorte que l’expérience des consommateurs en ligne ne soit pas juste aussi agréable que celle en boutique, mais bien meilleure, grâce à l’utilisation de technologies appropriées. 

Dans le cadre de ce partenariat, Samsung a mis au point plusieurs outils pour fournir un service client de qualité aux personnes qui utilisent ses technologies à la maison. L’un d’entre eux est un outil d’assistance à distance qui permet à un conseiller d’avoir accès au téléviseur ou smartphone d’un client pour répondre facilement et directement à sa demande. 

Notre équipe a conçu un outil d’assistance à distance puissant, capable de proposer ce niveau d’expérience client puis formé des conseillers pour qu’ils puissent accompagner et aider les clients pendant la transition. Nous avons su démontrer qu’en appliquant notre expertise et nos outils intelligents aux canaux que vous utilisez, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de vos clients, comme cela a été le cas pour Samsung.

« Avec l’aide de Konecta, nous avons créé un outil en ligne qui permet à un agent d’avoir accès à la caméra du téléphone portable du client et de voir le problème qu’il rencontre avec son produit. De cette manière, cet agent hautement spécialisé peut fournir au client une solution sans que ce dernier ait besoin de se déplacer ». 

Thomas de Aquino Araujo, directeur du SVC, Samsung 

Chez Konecta, nous mettons tout en œuvre pour garantir la continuité des activités de nos clients. Nous devons nous assurer qu’ils sont en mesure de continuer à exercer leurs activités quoi qu’il arrive.Toutes les entreprises sont soumises à une forte pression pour être plus compétitives. Pour les aider à faire face à cette pression, nous avons mis au point un modèle qui leur permet de transformer leurs processus de bout en bout, grâce à l’automatisation robotisée des processus, l’omnicanal, l’IA et aux technologies d’analyse. Ces outils permettent d’offrir une expérience client optimale et un modèle performant et plus compétitif sur le marché.

‍