Konecta et Genesys s'associent pour aider les entreprises à transformer leurs opérations de Relation Client avec la GenIA
Madrid octobre 2023
Konecta, multinationale espagnole leader en matière de services CX et de solutions technologiques, dirigée par José María Pacheco et Jesús Vidal Barrio, s'associe à Genesys®, leader mondial du Cloud pour l'orchestration de l'expérience alimentée par l'IA.
Ce partenariat promeut la transformation des opérations de Relation Client selon trois axes : la globalisation, en bénéficiant des meilleurs talents ; la digitalisation pour adapter les services au nouveau modèle client et l'automatisation avec l'intelligence artificielle afin d'améliorer significativement la qualité et l'efficacité.
Cet accord renforce la collaboration engagée depuis plus de trois ans, qui a permis à Konecta de déployer avec succès les solutions Genesys Cloud CX® dans plus de 30 grandes entreprises de divers secteurs comme la distribution, les transports, les télécommunications, les services publics, la banque et l'assurance, et où plus de 6 000 collaborateurs opèrent simultanément dans la région EMEA et en Amérique.
S'appuyant sur ce modèle réussi, qui a permis aux clients de profiter des avantages économiques de services offshore globaux et du télétravail, Konecta et Genesys étendent maintenant le projet à des régions majeures comme la France, l'Italie, l'Allemagne et le Royaume-Uni. Cela permet à Konecta de déployer son modèle dans de nouvelles zones géographiques, de renforcer sa capacité technologique et sa proposition de valeur.
Ce partenariat entre Konecta et Genesys étendra également nos capacités conjointes pour offrir aux grandes entreprises internationales une transition vers un modèle hautement efficace dans lequel l'intelligence artificielle et les collaborateurs travaillent ensemble, de manière intégrée et personnalisée, à un rythme adapté à tous nos clients.
Quant aux consommateurs finaux, ils pourront choisir le canal qui leur convient le mieux pour effectuer leurs transactions, ce qui améliorera leur expérience et permettra de bénéficier d'importants gains d'efficacité grâce au modèle digital et à l'intelligence artificielle.
En lien avec cet accord, Konecta a également lancé un programme global de centres d'excellence en matière d'omni-canalité, d'hyper-automatisation (orchestration et gestion des flux digitaux), d'intelligence artificielle générative (GenAI) et de gestion des données, avec des experts dans différents pays qui appuieront les opérations avec les meilleures pratiques pour les processus de transformation, toujours axés sur l'amélioration de l'expérience, de la qualité et de l'efficience.
En ce qui concerne le partenariat, Jorge del Río, CIO de Konecta, a déclaré : "Les solutions technologiques telles que Genesys Cloud CX, qui sont évolutives, sécurisées et intégrables, constituent la base de cette initiative, mais l'élément important qui s'y ajoute est l’accompagnement de nos clients grâce à des services multidisciplinaires de conseil, de conception, de mise en œuvre et de gestion de nouveaux services digitaux basés sur l'intelligence artificielle. La technologie est un catalyseur, mais ce sont nos collaborateurs qui permettront d'atteindre les objectifs que poursuivent nos clients".
Cette collaboration permet à Konecta d'offrir cette technologie dans le cadre de ses services d'externalisation (BPO) ou de la proposer directement en tant que service technologique.
Il s'agit d'un élément clé, renforçant le succès de Konecta dans diverses zones géographiques comme l'Italie et le Brésil en tant que fournisseur de services d'externalisation et de technologie.
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