Expocontact organise avec succès sa 18e édition

Expocontact, un événement incontournable dans le secteur du BPO et de l'expérience client, organisé par Konecta, s'est tenu le 1er juin. Expocontact, qui en est à sa 18e édition, a conservé son format unique avec une combinaison d'événements en face à face et de retransmissions en direct pour les participants en ligne. L'édition 2023 a sans aucun doute été vraiment spéciale, avec un grand succès de la part de ses participants, qui ont eu l'occasion de profiter d'un congrès unique, différent et mondial.

Une fois de plus, le succès de l'organisation et de l'audience a été indéniable, avec plus de 1 300 participants, public et orateurs confondus. Les participants virtuels ont été connectés depuis toutes les parties du monde hispanophone, tandis que les invités en personne ont pu profiter d'une expérience agréable au cours de laquelle ils ont pu interagir avec des professionnels et des experts du secteur dans un environnement idéal : La Quinta del Jarama à Madrid.

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Lancement d'une nouvelle édition

Lors de l'ouverture du congrès, Enrique García Gullón, CEO Iberia de Konecta, a souligné que "cette édition est la plus globale que nous ayons jamais eue, car nous accueillons un grand groupe de personnes d'autres pays, de l'Argentine au Mexique, en passant par l'Italie, la France, le Royaume-Uni et différents endroits où Konecta est présente", ce qui montre clairement l'engagement d'Expocontact à se positionner comme un événement international de référence dans le secteur. Il ne faut pas oublier que "Konecta a vécu cette année un moment de grande transformation avec l'acquisition de Comdata, qui fait de nous une entreprise plus internationale, et c'est la stratégie que nous avons voulu suivre", a-t-il ajouté.

Enrique García Gullón a également souligné l'importance de la reconversion du secteur dans un contexte actuel fortement marqué par un environnement économique complexe, des technologies de plus en plus pointues et une tendance à la consolidation : "Il est essentiel d'aller de l'avant. Cette reconversion devrait reposer sur trois piliers : la technologie et les capacités numériques pour rendre les services plus simples, plus immédiats et plus faciles pour le client ; les personnes, avec un engagement de professionnalisation ; et la production offshore, un élément nécessaire pour la flexibilité dont nous avons besoin".

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"Expérience totale : faire passer l'expérience au niveau supérieur".

C'est le titre choisi pour cette nouvelle édition d'Expocontact et c'est sur ce thème que se sont concentrées les présentations et les tables rondes. Les participants ont été invités à réfléchir aux dernières tendances, stratégies et technologies clés liées au concept de l'expérience totale. Une nouvelle vision stratégique pour atteindre les objectifs de l'entreprise : offrir la meilleure expérience aux employés pour attirer et retenir les meilleurs talents, la meilleure expérience utilisateur pour concevoir des points d'interaction simples et efficaces, la meilleure multi-expérience pour fournir une qualité et une cohérence maximales à partir de n'importe quel canal numérique et, enfin, l'expérience client pour créer des relations fortes entre l'entreprise et ses clients qui nous aident à augmenter la valeur à vie du client.

Pour citer Enrique García Gullón : "L'expérience totale rassemble toutes les expériences : client, utilisateur, employé... et va plus loin en les fusionnant en une combinaison unique et excellente.

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Points forts des présentations et des tables rondes

La diversité des thèmes abordés par les intervenants est une caractéristique de la marque Expocontact et cette édition n'a pas fait exception. Jorge del Río, Corporate CIO de Konecta, a ouvert la journée avec un exposé sur l'un des sujets d'actualité liés à l'innovation technologique : "L'expérience GPT : Allons-nous vers la dystopie ou l'utopie ? Une conférence intelligente et stimulante au cours de laquelle, par le biais de métaphores audacieuses, nous avons pu constater que l'intelligence artificielle est un élément important, mais pas le principal.

En milieu de matinée, la première table ronde, intitulée "Avec le Metaverse à l'horizon : tendances stratégiques pour répondre aux attentes du client de demain", a permis de comprendre que pour garantir le succès d'une entreprise, il faut atteindre l'endroit où le client veut être. Les participants ont expliqué comment chaque innovation, chaque nouveau réseau social, chaque nouvelle forme d'interaction ou de communication que la société adopte comme sienne, crée une nouvelle opportunité pour les entreprises qui veulent dépasser les attentes de leurs clients. En outre, des questions intéressantes ont été soulevées sur ce que sera la communication entre les entreprises et les clients lorsque la génération Z fera partie de l'équation.

La session de l'après-midi a débuté par la présentation "Transformer le canal en ligne : Du modèle traditionnel à l'E2E" par le directeur régional LATAM de l'agence de marketing numérique Konecta, José Antonio Iyo.

La première des deux tables rondes de l'après-midi était intitulée " L'importance d'une grande UX comme levier de vente dans l'E-commerce " et les intervenants ont discuté du rôle fondamental de l'Expérience Utilisateur dans le succès de tout projet d'e-commerce, en précisant qu'un site web ou une application mobile conçu pour la vente en ligne qui offre une mauvaise UX entraînera sans aucun doute un taux d'abandon élevé, et aura également un impact négatif sur la perception de la marque par le client. En revanche, une expérience utilisateur bien conçue augmentera non seulement la confiance du client dans son achat, mais aussi la probabilité qu'il revienne sur votre site pour de futures transactions.

La dernière table ronde d'Expocontact, "Défis et opportunités de la nouvelle loi sur les services à la clientèle", s'est penchée sur les causes possibles qui ont conduit l'exécutif à élaborer cette loi. Une approche constructive a cherché à déterminer les leçons à en tirer et les actions que les entreprises peuvent appliquer, bien qu'elle ne soit plus impérative, la dissolution prématurée du Parlement espagnol en raison de la convocation d'élections ayant laissé le projet de loi en suspens.

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Large soutien des sponsors et des partenaires

Cette année, Expocontact a bénéficié du soutien et du parrainage de 17 entreprises leaders dans le domaine des solutions technologiques et de la gestion des relations avec la clientèle, dont les sponsors Platine : Avaya, Enghouse Interactive, Enreach, Five9-Nuveto et GoContact ; Sponsors Or : Contact Center Institute, EPOS, Genesys et inConcert ; et les sponsors argent : Nice, Quobis, Ringover, trueIT Systems, Viatek Group, Vocalcom et Vozitel.

En outre, des organisations telles que l'Association espagnole des entreprises de l'expérience client (CEX), l'Association espagnole des experts de la relation client (AEERC), l'Association colombienne de BPO (BPro), ainsi que les médias Call Center News, Contact Center Hub et le magazine Relación Cliente ont également collaboré.

Konecta travaille déjà sur la prochaine édition d'Expocontact, mais son engagement à diffuser les réflexions et les tendances en matière de gestion de la clientèle se poursuit : le portail innovan.do offre un prolongement du congrès tout au long de l'année.

Tous ceux qui n'ont pas pu assister aux présentations et aux conférences d'Expocontact peuvent encore le faire jusqu'au 30 juin en s'inscrivant ici.