Zlepšení spokojenosti zákazníků prostřednictvím poprodejní podpory

Mezinárodní konglomerát, známý po celém světě svými produkty od inženýrství po spotřební elektroniku, chtěl zlepšit své poprodejní služby pro zákazníky v Latinské Americe. Společnost Konecta poskytla řešení.

‍

Výzva

Multinárodní společnost chtěla zvýšit zákaznickou zkušenost po prodeji napříč všemi kanály, včetně rozšíření a zlepšení online a vzdálené zákaznické péče. Jejich cíle zahrnovaly: zlepšení doby odezvy; zvýšení míry vyřešení problémů při prvním kontaktu; zvýšení spokojenosti zákazníků (C-SAT); snížení potřeby zákazníků navštěvovat servisní centra nebo vracet produkty; zlepšení vnímání značky. 

Kromě toho klient požadoval řešení, která by fungovala napříč širokou zákaznickou základnou v Latinské Americe – od jednotlivých spotřebitelů po nadnárodní společnosti v různých odvětvích.

‍

Řešení

Řešení, navržené společností Konecta se zaměřilo na všechny klientovy kanály služeb, s důrazem na poskytování okamžité technické podpory první úrovně a optimalizaci doby odezvy na stížnosti, požadavky a dodávky produktů. 

• Kanály zahrnují živý chat, WhatsApp, hlas a e-mail, přičemž segmentace kanálů je založena na potřebách a hodnotě zákazníků.
• Služby obsažené v řešení společnosti Konecta zahrnují: dodávky produktů; dotazy na stav objednávek; procesy počáteční instalace; konzultace o aktuální nabídce produktů; sledování skladů a přepravy; rešení oprav na všech úrovních.
• Asi 98 % kontaktů probíhá ve španělštině, malá část v angličtině.

Řešení společnosti Konecta také vylepšilo klientovy prodejní kanály, včetně křížového prodeje, back-office a komunikace, čímž zjednodušilo a optimalizovalo interakce mezi distributory, servisními a kontaktními centry a koncovými zákazníky. 

Tato hluboká a široká zlepšení byla umožněna naším odhodláním detailně porozumět operacím a jedinečným potřebám mezinárodního klienta. Například v letech 2023 a 2024 jsme spolupracovali s jeho týmy v Latinské Americe na vývoji matice a procesů, které přinesly požadované výsledky, a zároveň podpořily průběžné zlepšování.Navrhli jsme změny v procesech a servisních scénářích a využili naše vlastní nástroje k rozvoji dovedností učení a implementaci změn v příslušných týmech. 

Jako přidanou hodnotu jsme nabídli analýzu řeči, která pomohla identifikovat hlavní příčiny problémů, rozpoznat opakující se vzorce chování a segmentovat výkony mezi hlavními a ostatními týmy – čímž jsme opět přispěli k neustálému zlepšování. 

‍

Výsledky

Počáteční výsledky a přínosy řešení společnosti Konecta byly působivé. Během prvních pěti měsíců bylo skóre NPS (Net Promoter Score) každý měsíc nad cílovou hodnotou a skóre C-SAT (spokojenost zákazníků) vzrostlo ve srovnání s předchozím obdobím. Tyto výsledky přispěly k vyšší loajalitě zákazníků a posílení reputace značky.

Dalším významným přínosem bylo zvýšení podílu digitálních samoobslužných kontaktů z 12 % na přibližně 40 %, což umožnilo okamžitá řešení prostřednictvím digitálních kanálů.

Jose Rosso, provozní ředitel společnosti Konecta,; je na tyto výsledky a proces, který k nim vedl, hrdý: „Úspěch řešení společnosti Konecta pro tohoto globálního klienta, který je známý po celém světě, byl umožněn několika klíčovými faktory – zejména naším závazkem k provozní dokonalosti, loajálním talentovým týmem, odborností v oblasti digitální transformace a analýzy využívající umělou inteligenci, stejně jako naší odhodlaností porozumět potřebám klienta a splnit je. 

Jsme potěšeni, že náš přístup byl oceněn prodloužením smlouvy, a těšíme se na další zlepšení, která přineseme klientovi a jeho zákazníkům.“

‍