Jak inovace mohou podpořit zákaznický servis v maloobchodě

Inovace a vynikající zákaznický servis jdou čím dál více ruku v ruce. Nikde to není více zřejmé než v maloobchodním sektoru, kde ostrá konkurence v kontextu inflačních tlaků učinila zákaznickou péči klíčovým diferenciátorem pro značky.

Jednou značkou, která byla v čele těchto změn, je Carrefour, globální maloobchodník patřící do první desítky z hlediska příjmů. V našem posledním video rozhovoru jsme slyšeli od Carole Brion, ředitelky zákaznických služeb u Carrefouru, a Alexandre Jacquese, ředitele prodeje maloobchodu a e-commerce pro Konectu, o jejich názorech na toto téma a o tom, co může přinést budoucnost. 

Hlavním posláním oddělení zákaznických služeb Carrefouru je zlepšovat celkový zážitek prostřednictvím výjimečných interakcí. K tomu tým využívá interní platformy a kontaktní centra partnerů, aby splnil očekávání zákazníků a zvládl období ve špičce. Celkově oddělení zákaznických služeb skupiny supermarketů zpracovává asi sedm milionů dotazů ročně.

K dosažení těchto cílů, Alexandre vysvětluje, Konecta podporuje tým Carrefouru několika způsoby: "Mým úkolem je splnit očekávání v našem operativním a obchodním vztahu. Pomáhám jim inovovat a nalézat řešení, která řeší jejich výzvy. Pokud v našem podnikání neinovujeme, nemůžeme zůstat lídrem trhu, nemůžeme poskytovat operativní excelenci našim zákazníkům. A tak zůstaneme na hraně technologické inovace a použijeme tyto technologie pro podporu našich agentů a zákazníků. Nakonec poskytujeme lepší službu a lepší zážitek."

‍

Poskytování inovací v zákaznickém servisu

Inovace je široký pojem - jeho definice závisí na kontextu, ve kterém je použit, a dokonce i tehdy může znamenat různé věci. Inovace závisí na řadě proměnných, jako jsou účty zákazníků, obchodní sektory, zralost a výzvy. Především však musí inovace sloužit potřebám zákazníků, tvrdí Alexandre. 

"Pro mnoho zákazníků v dnešním ekonomickém prostředí to znamená dosahování lepšího ekonomického výkonu při zlepšování spokojenosti zákazníků. Proto neustále pracujeme na dvojí výzvě poskytovat lepší služby zákazníkům za nižší náklady," říká. "Máme velmi dobrý ukazatel v průmyslu zákaznických služeb, Net Promoter Score (NPS), který odráží spokojenost zákazníků s značkou a jak pravděpodobné je, že ji doporučí. Tento ukazatel závisí na mnoha dalších podkladových faktorech, jako je dostupnost, adekvátnost odpovědi, procesy atd. 

"To, co se dnes snažíme vybavit naše agenty, je 'rozšířené' prostředí, které jim umožní lépe reagovat na všechny kanály bezproblémově, mít lepší přístup k informacím a především poskytovat hodnotu tam, kde je to potřeba. Jednoduché požadavky mohou být zodpovězeny automaticky nebo částečně automaticky technologiemi, aby se poradce mohl soustředit na skutečnou přidanou hodnotu."

Pro značku jako Carrefour chtějí zákazníci, aby jejich zážitek byl bez námahy, s personalizovaným, angažovaným vztahem k zákazníkovi a rychlými, užitečnými odpověďmi. Carrefour také nedávno vyvinul zlepšení v přístupnosti, zejména pro e-commerce, s jedním telefonním číslem, které umožňuje zákazníkům být přímo rozpoznáni. To zajišťuje, že oddělení zákaznických služeb odpovídá správné úrovni odbornosti pro daný případ, s dobou procházení hovoru méně než 30 sekund.

‍

‍Web3 a vztahy se zákazníky

Technologie se vyvíjí neuvěřitelně rychlým tempem - s vývojem jako Web 3 a metaverse, které představují velké příležitosti pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Carrefour byl mezi prvními značkami, které investovaly do těchto oblastí, čímž se stalo důležitou součástí jeho inovační strategie.

"Ambicí Carrefouru je být světovým lídrem v digitálním maloobchodu," rozvádí Carole. "To je založeno na přístupu zaměřeném na data, digitálně první. Je to transformační program, na kterém jsme se podíleli od roku 2018, založený na čtyřech klíčových osách: urychlení e-commerce, digitalizace finančních služeb, rozvoj datových a maloobchodních mediálních aktivit a také digitální transformace tradičních maloobchodních operací. 

"Použili jsme metaverse pro náborovouí kampaň. Byl to výchozí bod pro přilákání talentů zítřka, zejména datových vědců a analytiků dat. Ve skutečnosti je naším cílem do roku 2026 najmout 3 000 odborníků na data. V dalším projektu metaverse jsme nedávno uskutečnili kampaň na informování o produktech s Procter & Gamble k propagaci jejich produktů."

‍

Inovace s dopadem

Inovace jsou sice fajn, ale musí mít dopad - konkrétně v tomto případě pomoci zákazníkům s jejich potřebami. Vytváření synergií mezi odděleními je jedním příkladem, jak to lze provést. Alexandre říká: "Neinovujeme jen pro inovaci. Inovujeme, abychom pomohli našim zákazníkům, firmám, ale také zákazníkům našich zákazníků, se kterými každý den interagujeme. Proto se zaměříme na výzvy, kterým čelí značky, abychom zlepšili efektivitu, zvýšili produktivitu, zjednodušili cesty zákazníků, vylepšili jejich zkušenosti a ušetřili jim čas v jejich životním cyklu se značkou, abychom poskytli nejlepší úroveň odpovědi." 

Například, když zákazník Carrefouru kontaktuje tým Konecty, agent se ho zeptá, zda mají věrnostní kartu, která může být použita k úsporám při nákupech v Carrefouru. Pak je tu Pass karta od finanční divize Carrefouru, s níž mohou zákazníci platit a ušetřit ještě více. Tým nejprve odpoví na jejich otázku, nabídne jim věrnostní kartu a přidruženou službu, která přinese hodnotu, a to vše v co nejkratším možném čase. 

Všechno toto by mělo generovat a posilovat věrnost značce. Carole popisuje, jak Carrefour a Konecta toto dělají spoluprací: "V našem partnerství s Konectou máme velmi silnou operační přítomnost s týmy pro vytváření těchto synergii. Je pro nás důležité měřit podporu v terénu a být tam pro týmy. To zahrnuje čtvrtletní návštěvy a, jak mluvím, máme týmy na místě na Madagaskaru... Zapojíme lidi do našich měsíčních schůzek ‘Bravo’, které zdůrazňují kolektivní a individuální úspěchy našich lidí... to posiluje loajalitu lidí z Konecty, kteří jsou ambasadory našich zákazníků a obrazu Carrefouru."

‍

Proč lidský přístup stále důležitý

Co tedy budoucnost přináší pro vztahy se zákazníky, když už je tolik změn v průběhu? Správná rovnováha mezi lidmi a technologií byla společným tématem mezi oběma našimi odborníky.

Bylo hodně diskuzí o umělé inteligenci (AI) a její schopnosti automatizovat role a funkce vykonávané lidmi. "Inovace nenahrazuje lidský přístup," říká Carole. "V posledních letech, s řadou zdravotních, ekonomických a sociálních krizí, jsme si uvědomili, že naši zákazníci potřebují, abychom s nimi trávili čas a poskytovali poradenství a podporu na denní bázi... lidský přístup rozhodně neumřel. Ale, použití technologií zítřka k doplnění zákaznického zážitku bude rozhodně také důležité."

Pro Alexandrea jde o to, zajistit, aby lidé na obou stranách rovnice měli přístup k správným technologiím. "Zákazník musí mít přístup k týmž novým technologiím jako my. Posilujeme úroveň odbornosti našich agentů, abychom mohli postavit správného agenta před správného zákazníka a vždy jim lépe sloužit," uzavírá.

‍

Podívejte se na celý rozhovor a zjistěte více.

‍

‍