Samsung Colombia. How B2C brands can win CX challenges

Společnost Samsung je globální konglomerát se sídlem v Jižní Koreji, který poskytuje produkty od strojírenských a stavebních služeb až po polovodiče. Nejznámější je asi díky své divizi spotřební elektroniky, která dodává některé z nejprodávanějších televizorů, mobilních zařízení a digitálních spotřebičů na světě.

Výzva: Pandemie Covid-19 představovala pro značky zaměřené na spotřebitele řadu výzev - zejména pro ty, které dříve do značné míry spoléhaly na zákaznickou podporu v obchodech. Aby bylo zajištěno, že péče o zákazníky zůstane v obtížném období na vysoké úrovni, potřebovala společnost Samsung řešení, které by poskytovalo vzdálenou podporu a služby péče.

Řešení: Společnost Samsung a Konecta již před pandemií spolupracovaly na vývoji nástrojů pro online a vzdálenou péči o zákazníky. Tyto plány byly urychleny zavedením výluk, přičemž hlavní prioritou bylo přenést skvělou zkušenost, kterou zákazníci očekávali v obchodech, do digitálního světa. 

Tým musel uznat a následně překlenout propast mezi těmito dvěma různými modely poskytování péče o zákazníky. Chtěli to posunout dál tím, že chtěli zajistit, aby byl zážitek nejen stejně dobrý, ale pokud možno ještě lepší, a to pomocí správných digitálních technologií. 

Prostřednictvím tohoto partnerství zavedla společnost Samsung několik nástrojů, které poskytují špičkovou péči o zákazníky používající její technologie v jejich domovech. Jedním z nich byl nástroj na dálku, jehož prostřednictvím může poradce přistupovat k televizoru nebo chytrému telefonu zákazníka a jednoduše a přímočaře vyřešit jeho dotaz. 

Náš tým ve společnosti Konecta navrhl výkonný nástroj pro vzdálenou podporu, který umožňuje tuto úroveň zákaznických zkušeností, a zároveň školí poradce, aby mohli klienty během přechodu podporovat. Ukázali jsme, že spojením velkého talentu a inteligentních nástrojů se stávajícími kanály můžete výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost - stejně jako to udělala společnost Samsung.

"S podporou společnosti Konecta jsme vyvinuli online nástroj, pomocí kterého může agent přistupovat ke kameře mobilního telefonu zákazníka a kontrolovat, co se děje s jeho produktem. Tímto způsobem dokáže tento vysoce specializovaný agent poskytnout zákazníkovi řešení z pohodlí jeho domova." 

Thomas de Aquino Araujo, ředitel SVC, Samsung 

Ve společnosti Konecta usilujeme o zajištění kontinuity podnikání našich klientů. Musíme zajistit, aby zákazník byl schopen pokračovat v provozu a řízení svého podniku, ať se stane cokoli. Na všechny organizace po celém světě je vyvíjen velký tlak, aby se staly konkurenceschopnějšími. Abychom jim s tím pomohli, vyvinuli jsme model, který těmto organizacím umožňuje transformovat jejich procesy na front-to-end bázi s využitím automatizace, RPA, DPA, omnichannel, AI a analytických technologií. Tyto nástroje zaručují zákaznickou zkušenost a zajišťují efektivní a konkurenceschopnější model pro trh.

‍