Generali engagement solutions and Konecta: Excellence through partnership

Pro každou firmu, která si chce udržet vysoký standard a pozitivní pověst, je zajištění kvality nesmírně důležité. Závazek společnosti Konecta k zajištění kvality podpořil velmi úspěšné dlouhodobé partnerství v oblasti BPO mezi Generali Engagement Solutions a divizí Konecta Global Clients v Rumunsku.

Výsledné výhody pro Generali zahrnují škálovatelnost, lepší CSAT, kratší dobu vyřízení a nižší úbytek klientů.

Kontext

Generali Engagement Solutions a Konecta spolupracují od roku 2020 a Konecta je zodpovědná za plánování, organizaci, implementaci a poskytování vícejazyčných zákaznických služeb. Cílem je dosáhnout co nejvyšší úrovně FCR a využít schopností a kompetencí společnosti Konecta - zejména v oblasti digitalizace - pro vynikající zákaznické služby, inovace a optimalizaci procesů.

Vzhledem k tomu, že společnost Generali Engagement Solutions plánovala růst po celém světě, byla Konecta v první linii řízení těchto cílů pomocí flexibilních, kreativních a plně sladěných řešení. Díky úzké komunikaci a obchodním modelům se sdílenou hodnotou zaručoval tento přístup neustálé zlepšování kvality a provozní dokonalosti. 

Řešení

Společnost Konecta se rozhodla být pro Generali Engagement Solutions partnerem, nikoliv jen dodavatelem, a vybudovala na míru šité operační centrum, které zavedlo osvědčené procesy služeb řízené co nejefektivnějším způsobem s cílem pozitivně ovlivnit zkušenosti s péčí o zákazníky. 

Při převodu zákaznických služeb od předchozího poskytovatele vyvinuly společnosti Konecta a Generali Engagement Solutions přísný proces založený na datech, aby usnadnily hladký převod zákaznických služeb s dohodnutým přechodným obdobím. 

Společnost Konecta se snažila zajistit vynikající zkušenosti svých zaměstnanců, a proto společně s Generali Engagement Solutions koordinovala náborový proces s cílem vybrat zkušené agenty, kteří byli technicky zdatní, zaměřovali se na detaily a byli nadšeni z toho, že mohou pomáhat zákazníkům. Díky na míru šitému úvodnímu školení "train the trainer" pomohla společnost Generali Engagement Solutions společnosti Konecta připravit se na neočekávané náhlé nárůsty až o 15 % v době růstu obchodu. 

Od počátečního přechodného období byl úspěch Generali Engagement Solutions - Konecta postaven na pevném základu kritického pohledu na všechny stávající postupy a jejich zpochybňování. Společnost Konecta například zavedla tým vrcholového managementu se zkušenostmi a znalostmi, který vytvořil analytické nástroje po ukončení hovoru, jež vedly k vysoce účinným opatřením pro proaktivní včasný zásah. Údaje a analýzy po telefonátu byly použity k identifikaci, předvídání a následnému zásahu, proaktivnímu oslovení zákazníka s cílem řešit jeho požadavky na péči. 

Výsledky

Díky těmto přístupům založeným na datech pomohla Konecta společnosti Generali zlepšit všechny aspekty jejího marketingu a řízení zákazníků tím, že lokalizovala a ultra-segmentovala její publikum, poskytla informace o tom, kdo jsou její zákazníci a co chtějí, a pomohla jí vytvořit pozitivní dopady pomocí správných sdělení, formátů a přístupů. 

Společnost Konecta neustále měří provozní výkonnost svého týmu a výsledky ukazují kvalitu a hodnotu jejích služeb, které vedou ke spokojenosti a angažovanosti zákazníků. Na roční bázi jsou výsledky nadstandardní, přičemž společnost Konecta překonává své cíle o 106 %.

"Společnost Konecta se skutečně vyznačuje neochvějným odhodláním vytvářet strategická partnerství se svými klienty. Věnuje čas pochopení jedinečných obchodních potřeb, výzev a cílů každého klienta, což jí umožňuje vyvíjet řešení na míru, která přinášejí hmatatelné výsledky. Díky svému komplexnímu porozumění oboru neustále poskytuje neocenitelné poznatky a realizuje inovativní strategie, které významně ovlivňují naše obchodní výsledky."

Maurizio Tessarotto
Vedoucí provozu a zákaznického servisu, Generali Engagement Solutions

‍

Výhody 

Klíčovým prvkem partnerství byla podpora společnosti Konecta pro Generali Engagement Solutions při rekonstrukci jejího stávajícího CRM; to následně usnadnilo proces optimalizace. Počínaje čtvrtým čtvrtletím roku 2022 společnost Konecta úspěšně přešla z 15 různých nástrojů na téměř pět nástrojů a optimalizovala pracovní postupy členů týmu tak, aby byli efektivnější a blíže zákazníkům. To vedlo ke zlepšení CSAT a zároveň se zefektivnily doby vyřizování.

• Díky své strategii proaktivního oslovování zákazníků Generali ohledně jejich požadavků na péči se společnosti Konecta podařilo zlepšit CSAT až o 1 bod ročně.
• To mělo dopad i na další výsledky. Například FCR se v roce 2023 oproti roku 2022 zvýšil o 13 %. A doba obratu odchozích zásilek dosáhla ve 2. čtvrtletí roku 2023 stabilní hodnoty 2,9 dne, což je o 200 % méně než v roce 2022.
• Díky vylepšenému balíčku benefitů pro globální klienty a zkušenostem zaměstnanců zaměřeným na komunitu je úbytek zaměstnanců na trhu služeb BPO podprůměrný a pro rok 2023 činí přibližně 15,38 %.
• Vyšší efektivita měla pro klienta příznivý finanční dopad, protože měsíční fakturace se snížila až o 10 %. To zase vytvořilo nové příležitosti pro rozvoj členů týmu (např. byly zřízeny nové role, jako je obchodní analytik, což otevřelo cestu k dalším poznatkům a zlepšením).

Pro Generali i Konectu se toto partnerství ukázalo jako nesmírně úspěšné. Generali díky této spolupráci:

• posílit svou přítomnost na trhu prodeje a zdraví, čímž by sladila své širší zaměření na technologie a wellness. 
• neustále růst v různých zemích Evropy, protože ví, že se může spolehnout na společnost Konecta, která převezme provozní prvky zákaznické podpory.

Zároveň se společnosti Konecta podařilo navázat na úspěch partnerství s Generali a rozšířit své odborné znalosti a přítomnost v pojišťovnictví.

"Odbornost a profesionalita společnosti Konecta byly po celou dobu naší spolupráce příkladné. Bez problémů se integrovala do našich operací, stala se rozšířením našeho týmu a důsledně dodržuje hodnoty naší značky."

Maurizio Tessarotto
Vedoucí provozu a zákaznického servisu, Generali Engagement Solutions

‍

"Jak jsme prokázali v případě Generali Engagement Solutions, naším hlavním posláním je zajistit vzájemný úspěch stanovením společných cílů s naším klientem a poskytovat vynikající zkušenosti s využitím výjimečných manažerských schopností a inovačního know-how k zajištění trvalého partnerství se všemi našimi zainteresovanými stranami po celém světě. V rámci našich projektů pracujeme s naprostou transparentností, která je podpořena silnou finanční základnou, jež nám umožňuje rozvíjet naše lidi a udržitelný obchodní model."

Monica Todiros Butea
Provozní ředitelka / divize globálních klientů, Konecta

‍