Zvýšení hodnoty pro zákazníky prostřednictvím prémiových služeb: příklad z energetického sektoru

‍ V době rychlých změn v energetickém sektoru je optimalizace zákaznických zkušeností vysokou prioritou pro značky. Zjistěte, jak se jedna značka zelené energie v Evropě díky pomoci společnosti Konecta se svou prémiovou poradenskou službou odlišila od konkurence.

Energetický sektor v Evropě prochází v 20. letech radikální transformací, která bude pokračovat. Do této transformace se zapojuje řada významných faktorů, včetně změn v chování a očekávání spotřebitelů, liberalizace trhu, digitální transformace a přechodu na energie. Tyto faktory samy o sobě i v kombinaci představují značnou výzvu pro značky, což znamená, že některé značky cítí obavy z výzev, kterým čelí, zatímco jiné jsou nadšené z příležitostí.

Jednou z těchto nadšených značek byl poskytovatel zelené energie v Evropě, který chtěl využít příležitostí spojených s přechodem na zelenou energii a změnou myšlení spotřebitelů. Ve spolupráci s Konectou zjistil, že optimalizace zákaznických zkušeností může být pro spotřebitele silným diferenciátorem, i když musí být doprovázena konkurenčním cenovým nastavením. Po identifikaci vynikající příležitosti zaměřit se na segment prémiových zákazníků požádal Konectu o řešení.

Požadavky klienta:

Seznam přání poskytnutý Konectě od klienta zelené energie zahrnoval zřízení poradenské a zákaznické péče pro prémiové zákazníky, jako jsou noví zákazníci s dvojitým přepínáním, žadatelé o energetickou účinnost a podniky s vysokými výdaji, a zlepšení péče a hodnoty jim nabízené. Cílem bylo vybudovat loajalitu a dlouhodobou hodnotu z této vysoce potenciální zákaznické základny, která by mohla hledat významné změny chování od tradičního plynu a elektřiny k solárním panelům, energiím s nízkým dopadem, nabíječkám pro elektrická vozidla nebo certifikaci efektivity budov, což by mohlo vyžadovat specialistickou nebo poradenskou podporu.

Konectě byly specifikovány čtyři jasné potřeby klienta:

• Důraz na environmentální udržitelnost služby, aby vyhovovala preferencím zákazníků 
• Nižší výdaje a vyšší efektivita
• Zjednodušená byrokracie a snížená technická složitost pro zákazníka
• Přidaná hodnota a diferenciace
  

Odpověď Konecty:

Tým specialistů Konecta v oblasti energetiky se okamžitě pustil do výzvy, přinášejíc do ní své znalosti energetického sektoru, požadavků místního trhu (od 'kultury' trhu až po regulaci) a možností nabízených digitální transformací. Jejich návrh zahrnoval tři prvky, které mění pravidla hry:

• Návrh a nasazení nástroje pro živé konverzace, umožňující který umožňuje poskytovat nové služby "živého dopadu" prémiovým zákazníkům
• Implementace služby spravované od začátku do konce, umožňující poskytování bezproblémového zážitku, který zákazníci stále více očekávají
• Použití zmocněných, vylepšených agentů.
  

Tyto tři prvky jsou podrobněji popsány níže.

Prvek 1: Nástroj pro živou konverzaci

Tento nástroj je v srdci diferenciace nabízené prémiovým zákazníkům klienta v energetickém sektoru. Umožňuje transformovat navigaci zákazníka na online zážitek za asistence zákaznického poradce, který je může provést pomocí video podpory, v reálném čase a na stejném zařízení, na kterém se navigace provádí. Další možnosti zahrnují videohovory nebo přístup do virtuálního showroomu.

Kromě této asistence na potřeby podpory zákazníků (nebo potenciálních zákazníků) nabízí design nástroje pro živé konverzace a prémiová služba také nabízí další možnosti, jak se zákazníkem interagovat, například:

• v zapojení před prodejem, kde zákazník hledá více informací o konkrétním produktu nebo službě
• účast na webináři nebo přístup k vyhrazeným webovým stránkám
• konverze zákazníků díky tomu, že zákazník může dokončit požadavky a změny buď online (okamžitě nebo později), nebo naplánováním speciální následné schůzky.
  

Prvek 2: Řízený proces od začátku do konce

Rostoucí očekávání zákazníků, že jejich služby budou probíhat bez problémů, a to i prostřednictvím jakéhokoli kanálu, který kdykoli upřednostní, znamená, že značky musí být schopny poskytovat zjednodušené služby, které integrují jak front-office, tak back-office operace. Tým společnosti Konecta proto navrhl propojené služby, které doprovázely cestu zákazníka od začátku do konce, bez přerušení nebo nepříjemností, které by uživatelé zažívali, , a také jasně viditelné poskytování a dostupnost služeb s přidanou hodnotou na prémiové úrovni, "extra" péči a možnosti přizpůsobení..  

Uvedeme několik příkladů, jak se to promítlo do bezproblémové uživatelské zkušenosti.

• Aktivace z příchozího hovoru: agent, který přijme příchozí hovor a zjistí možnost využití poradenské služby, přesměruje zákazníka na specializovaného agenta, který interakci řídí v reálném čase.
• Jednoduchá rezervace schůzky: zákazníci si mohou schůzku s poradcem rezervovat prostřednictvím aplikace nebo webových stránek, což jim umožňuje, aby si sami zvolili čas, který jim nejvíce vyhovuje z hlediska jejich vlastního rozvrhu.
• Poskytování informací: poradenský proces zahrnuje také zasílání podpůrných a vzdělávacích materiálů zákazníkovi a také žádosti o zpětnou vazbu - což umožňuje poskytovateli zelené energie tuto zpětnou vazbu lépe pochopit, analyzovat a reagovat na ni.
  

Prvek 3: Zplnomocnění zástupci

Třetím silným prvkem prémiové poradenské služby navržené společností Konecta bylo využití zplnomocněných agentů, kteří prémiovým zákazníkům poskytují lidský přístup podpořený technologií. Tito speciálně vyškolení agenti přinášejí do služby kombinaci technických dovedností, včetně znalostí technologií, energetických produktů a tržních trendů, které využívají při poskytování poradenských služeb.  

K tomu se přidává vysoká míra profesionálních zkušeností a dovedností agentů, například v oblasti komunikace, empatie, zvládání konfliktů a obchodního přístupu. Technologické nástroje zabudované do služby osvobozují tyto agenty od základních úkolů a umožňují jim větší prostor pro využití jejich dovedností a zkušeností, aby se přizpůsobili potřebám zákazníků.  

Agentům je také svěřena vysoká míra odpovědnosti. Jejich role je v podstatě rolí osobního concierge, který má na starosti cestu zákazníka od prvního kontaktu až po fázi nabídky a asistence a poskytuje zákazníkovi vysoce kvalitní a pečlivou komplexní zákaznickou zkušenost. Posílení agenti se tak stávají účinnými a přesvědčivými obhájci značky zelené energie, kteří propagují její firemní hodnoty a konkurenční výhody u prémiových zákazníků a neustále budují její loajalitu a angažovanost.

Tyto tři prvky jsou podrobněji popsány níže.

Použitím těchto tří prvků jsou prémioví zákazníci energetického klienta učiněni cítit si ceněni a pečováno o ně v několika různých ohledech a potenciálních scénářích, včetně:

- Vzdělávání – zákazníkům mohou být poskytnuty vysvětlení k jejich otázkám, ať už jsou jen zvědaví nebo přinášejí stížnost nebo konfrontační přístup

- Řešení – problémy nebo otázky zákazníků, bez ohledu na to, jak jsou složité nebo neobvyklé, mohou být řešeny super-zkušenými agenty s přístupem k informacím na více úrovních, poskytující personalizovanou službu ve stylu "soukromého bankéře" nebo concierge

- Služba vyšší třídy – služba na úrovni výkonného managementu jemně tlačí zákazníky k živým nákupům, dokonce i drahých produktů, jako jsou kotle a solární panely.

Zřejmě, tyto přístupy vyžadují agenty na vrcholu své hry, s silnými technickými dovednostmi stejně jako měkkými dovednostmi, a také vyžadují více věnovaného času na konverzaci – rozhodně to není řešení pro začátečníky. Klient však považuje svou prémiovou službu za zvukovou investici, s extra péčí, přizpůsobením a službami přidané hodnoty, které nakonec poskytují:

- Silný nárůst v konverzi prodeje složitých produktů

- Zlepšenou zkušenost a loajalitu zákazníků

- Snížení kontaktů (v dlouhodobém horizontu).

V sektoru, který se tak rychle mění a má tolik potenciálu, tyto výsledky staví klienta do silné a vzrušující pozice pro budoucnost!