Proč je zákaznická zkušenost (CX) pro sektor mobility důležitější než kdy jindy

Mobilita je velmi široký pojem. Pokrývá širokou škálu odvětví a služeb využívaných spotřebiteli, z nichž všechny mají různá očekávání: výroba automobilů, financování, to jsou 2 nejběžnější, k nimž bychom nyní přidali aplikace podporující mobilitu a poskytovatele energie (benzínové a nové energetické společnosti prostřednictvím nabíjecích sítí). 

V tomto rozhovoru mluvíme s Guillaume Langlem, Head of Global Automotive & Mobility, Konecta<span> </span>a Ronenem Melnikem, Head of Global Clients Division, Konecta, o aktuálním stavu v tomto širokém sektoru a o tom, co pro něj může mít budoucnost. 

Guillaume říká: „Mobilita zahrnuje spoustu doplňkových služeb – vezmete si auto, abyste jeli na nádraží, pak vlak do dalšího města, e-koloběžku nebo tramvaj a pravděpodobně poslední míli jdete pěšky. A důležitou součástí tohoto výletu je, aby byl jednoduchý na nákup, bezproblémové používání a všichni poskytovatelé mobility dobře zařazovali své služby jeden po druhém. 

„Pro poskytovatele mobility existují dvě hlavní cílové skupiny,“ vysvětluje Ronen. „Na jedné straně jsou zákazníci – lidé, kteří využívají službu k tomu, aby se dostali z bodu A do bodu B nebo dostávají produkty, které si objednají. Na druhé straně jsou řidiči, kteří vozí lidi a zboží tam, kam potřebují. 

„Z pohledu CX myslíme na lidi v pohybu. Nezáleží na tom, jestli jsou v autě, které jede na místo určení, jezdí na e-skútru nebo vezou dodávku z restaurace k zákazníkovi domů. U každého scénáře jsou zjevně rozdíly, ale principy jsou do značné míry stejné.“

Náročné pozadí

Po exponenciálním růstu, kdy se poprvé objevily služby mobility, pandemie Covid-19 zabrzdila toto odvětví. Podle údajů Statista se globální trh sdílené mobility v letech 2019 až 2020 zmenšil z 1,3 bilionu dolarů na 730 miliard dolarů. Přestože od té doby došlo k určitému oživení, sektor stále zaostával za předpandemickou produkcí ve výši 1,12 miliardy dolarů. 

„Růst u mnoha velkých hráčů stagnuje; velká inovace je za námi,“ říká Ronen. „Počáteční revoluce mobility stagnovala a zároveň na různých trzích přibývají výzvy v oblasti regulace, kybernetické bezpečnosti a cesty k čisté nule. Konkurence je vysoká, lidé očekávají, že budou minimálně levné a rychlé a řidiče je stále těžší udržet.

„To vše má za následek rostoucí náklady. Mobilitní společnosti se nemohou škálovat nahoru a dolů donekonečna, jak tomu bylo v minulosti, a provozování sítě je stále obtížnější. Řidiči se budou pohybovat tam, kde mohou vydělat více peněz, a zákazníci se budou pohybovat tam, kde je to nejlevnější. Společnosti musí garantovat hodiny a reagovat na měnící se úrovně poptávky, což od nich vyžaduje mnohem pečlivější plánování kapacity.“

Guillaume dodává: „Výrobci automobilů to pochopili a nyní lámou sila interních oddělení – od digitálního zážitku přes prodej a poté finance a poprodejní a samozřejmě pojištění. Zákazník musel pro každou část jednat s několika různými společnostmi, sdílet své podrobnosti znovu a znovu, a byl to velmi potupný a neefektivní způsob, jak věci dělat. Stále existuje propast mezi vyspělostí výrobců automobilů v této nové organizaci, aby vytvořili efektivnější proces, který podporuje zákazníky v celém procesu – a to vyžaduje určitou míru investic.

Dvě strany mince

Řidiči a poskytovatelé mobility jsou propojeni prostřednictvím aplikací – v obou případech jde o jedinečný způsob, jak přímo komunikují se společnostmi. V tomto smyslu jsou spotřebiteli služby, ale na různých stranách téže mince. V tomto smyslu jsou oba spotřebiteli služby, ale na různých stranách mince. 

"Velký rozdíl mezi poskytovateli je kolem CX," argumentuje Ronen. „Musíte se ujistit, že řidiči jsou spokojení – nešťastný řidič nebo doručovatel s nedostatečným výkonem může způsobit výrazné snížení příjmů, takže význam zaměstnance hodně vzrostl. 

„Jsou stálí – zvláště ve velkých městech, kde je velká konkurence. Zákazník si může objednat jednu pizzu týdně, ale řidič může každý den udělat 40 rozvozů. Většina jejich interakcí, které mají společnosti se svými řidiči, je digitální – dokonce i ve fázi zavádění – a proto je prvořadá důležitost aplikace a její použitelnosti.“

Priority pro zákazníky jsou mírně odlišné, ale neoddělitelně spojené s tím, jak řidiči aplikace používají. Existuje také několik zdánlivě neintuitivních změn v tom, jak uživatelé chtějí službu používat, říká Ronen: „Dostupnost ovladačů je vedle snadného použití hlavní prioritou pro zákazníky. 

„Došlo také k několika neočekávaným událostem. U některých větších hráčů v tomto odvětví je dominantním způsobem interakce se spotřebiteli digitální technologie, ale hlas je spojen s prémií. Tímto způsobem chce komunikovat více lidí, zejména s tím, jak se zvyšuje průměrný věk uživatelů a efektivní řešení problémů se stává důležitější. Hlas je v určitých situacích naprosto nezbytný – například v případě nouze nebo sporu.“ 

Guillaume souhlasí a dodává: „Pokud jde o automobilový průmysl, výrobci automobilů mají tendenci přemýšlet nejprve o vozidle a až poté o zákaznické zkušenosti delegované na prodejce. To se mění, protože výrobci OEM nyní mají přístup ke každému zákazníkovi, mohou prostřednictvím značkové aplikace prodávat možnosti vozu a dokonce předvídat potenciální budoucí poruchu vozu díky telematice. Role dealera se mění jako nikdy předtím, Tesla neprodává auta ve svých dealerstvích...pouze online. Co se stane potom, když máte otázku nebo jste uvízli před obrazovkou, protože nemůžete najít příslušenství, které potřebujete?

Jak může Konecta podpořit

Bez ohledu na to, který kanál se používá, musí být v zákulisí zařízení, které zajistí, že péče o zákazníky bude na úrovni a nabídne bezproblémový zážitek na různých úrovních. Přestože služby mobility jsou většinou digitální a založené na aplikacích, a to jak pro řidiče, tak pro spotřebitele, do každého kanálu spadá spousta lidské péče.

Konecta je předním poskytovatelem řešení pro outsourcing podnikových procesů (BPO), který spolupracuje s některými z největších společností v tomto sektoru. Ronen vysvětluje, jak Konecta spolupracuje se svými klienty, aby se odlišila od svých konkurentů. 

„Podporujeme naše agenty tím, že jim poskytujeme porozumění kultuře trhů, na kterých působí,“ říká. „Pokud sídlí v Manile a třeba jen párkrát zkoušeli těstoviny, pak možná neznají rozdíl mezi penne a tagliatelle v situaci, kdy došlo k chybě v objednávce. 

„Řešení jazykových problémů je velkou součástí toho, co děláme. Je to velký odpor – když lidé mluví s někým, kdo nerozumí problému, o kterém mluví, nejsou zmocněni problém vyřešit. Používáme nástroje digitálního překladu, abychom našim lidem pomohli pochopit, jak mohou zákazníkům co nejlépe pomoci. 

„Kontext je stejně důležitý. Pokud se v konkrétním městě koná velká událost, je třeba agenty upozornit a vědět, jak podpořit řidiče a vysvětlit zákazníkům, proč dochází ke zpožděním. Na tyto oblasti se zaměřuje velká část našeho školení pro agenty. Vytváříme mikrotýmy pro konkrétní města a dáváme jim prostředí, které jim pomáhá ponořit se do jejich trhů. Pokud budeme mít 100 lidí sloužících Spojenému království, budou v místnosti s BBC v televizi a budou vědět, jaké akce se konají. 

„Budeme také poskytovat denní brífinky pro lidi v první linii poskytování služeb. Můžeme předvídat, že v určitých oblastech dojde k vrcholům pro služby takeaway nebo taxi, což pomůže plánovat dopředu a učinit věci co nejjednodušší pro všechny zúčastněné.“

Multidimenzionální zážitek

Guillaume uzavírá: „Mobilita je multidimenzionální zákaznická zkušenost. Konecta to pomohla zajistit mnoha klientům z oblasti automobilové a veřejné dopravy, kteří využívají zákaznicky orientovaný přístup. Vytváříme znalostní báze, generované umělou inteligencí a samoučení, které našim týmům umožňují odpovídat na jakékoli otázky týkající se jakýchkoliv témat souvisejících s jejich produktem prostřednictvím kombinace hlasu, chatů a sociálních sítí.

„Bez ohledu na formu přepravy, kterou využívají, zákazníci chtějí mít jistotu, že naplánují svou cestu a pak se tomu přizpůsobí i jejich skutečná zkušenost. Stejně tak chtějí vědět, že mohou později požádat o okamžitou podporu nebo podporu správce.

„V konečném důsledku je mobilita stále náročnější záležitostí – ale je také plná příležitostí. Měřítko je důležité a marže mohou být těsné, přesto je toho mnoho, co mohou společnosti udělat, aby byly prostřednictvím CX napřed před svými konkurenty. Ostrý, disciplinovaný servis je klíčový a Konecta slouží více než 20 poskytovatelům mobility po celém světě a může vás podpořit při poskytování lepší a personalizovanější zákaznické podpory.“